Eine Branche, die auf der effektiven Verwaltung von Schuldenverpflichtungen gr\u00fcndet, ertrinkt nun in einer neuen Art von Schulden: den \u201etechnischen Schulden\u201c. F\u00fcr diejenigen, denen der Begriff nicht vertraut ist: Ich definiere technische Schulden als die L\u00fccke zwischen der Investition in neue, kundenorientierte Funktionen und der Infrastruktur, die f\u00fcr deren Unterst\u00fctzung erforderlich ist. Das Bestreben, die st\u00e4ndig steigenden Kundenerwartungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu erf\u00fcllen, hat das Ausma\u00df der technischen Schulden vergr\u00f6\u00dfert. Im Laufe der Zeit ist die H\u00f6he der eingegangenen Schulden bzw. die Gr\u00f6\u00dfe dieser L\u00fccke auf ein fast un\u00fcberschaubares Ma\u00df angewachsen. <\/p>\n\n
Jeden Tag halten IT-Aktivit\u00e4ten zur \u201eBrandbek\u00e4mpfung\u201c die Finanzorganisationen in Echtzeit am Laufen. Dem IT-Service-Management (ITSM) bleibt kaum Zeit, aktuelle Probleme tats\u00e4chlich zu l\u00f6sen oder das Unternehmen zukunftssicher aufzustellen, um die volle Funktionsf\u00e4higkeit in einer Landschaft von schnellem Wandel und wachsender Komplexit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten. <\/p>\n\n
Das IT-Service-Management wirkt sich fast immer auf den Endnutzer \u2013 den Kunden des Finanzdienstleisters \u2013 aus, ob beabsichtigt oder nicht. Die enge Anbindung des Kunden an Informationen ist konstant und fordernd. Menschen sorgen sich um ihr Geld: Eine eint\u00e4gige Versp\u00e4tung bei einer Amazon-Lieferung ist in der Regel nicht allzu schlimm, aber eine versp\u00e4tete Hypothekenzahlung ist inakzeptabel. Die Anliegen von Privatpersonen und Unternehmen sind unmittelbar und kritisch, da die Auswirkungen in der Regel gravierend sind. Jegliche Ausf\u00e4lle oder Verz\u00f6gerungen bei Standarddiensten wie Overnight-Sweeps, Aktienhandel oder \u00dcberweisungen haben sofortige Folgen f\u00fcr den Ruf des Unternehmens. Zu oft wurden kundenorientierte Dienste eingef\u00fchrt, ohne den langfristigen Fluss und die Stabilit\u00e4t der unterst\u00fctzenden Backend-Services sicherzustellen. <\/p>\n\n
Obwohl jedes Unternehmen anders ist und im Laufe der Zeit eigene technische Schulden angeh\u00e4uft hat, gibt es drei Hauptbereiche im ITSM, die Finanzdienstleister nutzen k\u00f6nnen, um den Kurs zu \u00e4ndern und technische Schulden abzubauen: die Architektur\/Landschaft, die Kultur und die Technologie.<\/p>\n\n
\nIT-Investitionen haben sich darauf konzentriert, neue Technologien \u00fcber alte zu schichten, und zwar innerhalb eines Geflechts aus oft schlecht integrierten Systemen.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
Die globale IT-Landschaft hat mit dem Zeitalter der digitalen Transformation einen riesigen Sprung nach vorne gemacht. Die Kunden forderten einen besseren und einfacheren Zugang und haben ihn erhalten. Die Herausforderung besteht im \u00dcbergang von alten Legacy-Systemen zu neuer mobiler Technologie. Die Nutzung neuer Technologien f\u00fcr Kundenverbindungen erforderte den Weg von Mainframes der 1960er Jahre \u00fcber das Internet bis hin zu mobilen Apps. IT-Investitionen haben sich darauf konzentriert, neue Technologien \u00fcber alte zu schichten, und zwar innerhalb eines Geflechts aus oft schlecht integrierten Systemen, Anwendungen und Workarounds, um neue Dienste sofort voranzutreiben. Das Ergebnis ist ein Albtraum f\u00fcr ITSM-Experten, die ein System unterst\u00fctzen m\u00fcssen, das an zahlreichen Ebenen und Schnittstellen ausfallen kann. <\/p>\n\n
Das Umfeld hat sich gewandelt<\/h4>\n\n
Die globale Finanzkrise und regulatorische \u00c4nderungen haben die Systemkomplexit\u00e4t erh\u00f6ht, da viele Finanzorganisationen zu Fusionen mit st\u00e4rkeren Partnern gezwungen waren. Das Verschieben und Zusammenlegen von Rechenzentren und Systemen schafft fortlaufende Herausforderungen, da erwartet wird, dass Daten schnell, sicher und reibungslos flie\u00dfen \u2013 oft \u00fcber eine Vielzahl von Plattformen und Prozessen hinweg. Jede Komponente des Systems erfordert eigene Aktualisierungen und Verbesserungen, um sicherzustellen, dass das \u00d6kosystem angemessen funktioniert und Probleme schnell und effektiv gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n
Kostenkontrollen konkurrieren mit Kundenanforderungen zur Verbesserung der Dienstleistungen, und die Rahmenbedingungen \u00e4ndern sich st\u00e4ndig. Seit der Fusion von Wells Fargo mit Wachovia wurden beispielsweise \u00fcber 100 Rechenzentren geschlossen. Die Bank of America hat heute 27 % weniger Filialen und 11 % mehr mobile Nutzer. Laut einem Bericht \u00fcber Trends in der Versicherungsbranche aus dem Jahr 2019 betrachten fast 50 % der Versicherungsunternehmen die Systemintegration und Inkompatibilit\u00e4t als gr\u00f6\u00dftes Hindernis f\u00fcr den technologischen Erfolg, obwohl sie bei der Umstellung auf Mobilger\u00e4te langsamer als Banken waren. Die Umbr\u00fcche in der Finanzdienstleistungslandschaft beschleunigen sich weiter durch neue Fintechs und neue Datendienste, die integriert werden m\u00fcssen, sowie durch die Inkompatibilit\u00e4t von Systemen und Plattformen, die ein hohes Ma\u00df an Redundanz erfordern, um diesem komplexen Umfeld gerecht zu werden. <\/p>\n\n
Die Landschaft verstehen<\/h4>\n\n
F\u00fcr das ITSM ist es unerl\u00e4sslich, einen Bauplan der eigenen Landschaft zu haben. Einfach ausgedr\u00fcckt: Wenn Sie nicht wissen, was auf einem Server liegt, wissen Sie auch nicht, wer betroffen ist, wenn ein Problem auftritt. Um Ordnung in dieses dynamische Umfeld zu bringen, muss das ITSM die Landschaft, die Datenmodelle und die Architektur verstehen. Das Unternehmen muss wissen, wo die Dinge in die Umgebung passen und wer wof\u00fcr verantwortlich ist. Leider handelt es sich um eine sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernde Landschaft, die sich t\u00e4glich oder st\u00fcndlich wandelt. Es werden \u00c4nderungen vorgenommen und Sicherheitspatches installiert, w\u00e4hrend das Tagesgesch\u00e4ft die Systeme antreibt. Die Configuration Management Database (CMDB) ist nie zu 100 % aktuell, erfordert aber dennoch Disziplin, effektive Kommunikation und geeignete Tools. <\/p>\n\n
Diese dynamische Landschaft wird zus\u00e4tzlich durch mangelnde Klarheit bei organisatorischen Zust\u00e4ndigkeiten und in der Kommunikation behindert. Wenn ein Problem auftritt, fehlt zu oft das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wer welche Anwendung und welchen Prozess verantwortet und wer Ma\u00dfnahmen ergreifen sollte. In vielen Unternehmen wird beispielsweise Zeit verschwendet, wenn ein Legacy-System Workarounds erfordert, bis die Finanzierung f\u00fcr ein neues System gesichert ist. Selbst wenn ein neues System implementiert wird, bleibt das alte System oft bestehen, was unn\u00f6tige Redundanzen schafft. Die Kommunikation ist \u201eunsauber\u201c, und es wird st\u00e4ndig Zeit mit der Suche nach der Ursache f\u00fcr wiederkehrende Probleme verschwendet, die niemals endg\u00fcltig behoben werden. <\/p>\n\n
\nZu oft fehlt das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wer welche Anwendung und welchen Prozess verantwortet und wer Ma\u00dfnahmen ergreifen sollte.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
Keine einzelne Person und kein einzelnes Team kann unm\u00f6glich alles \u00fcber s\u00e4mtliche Systeme des Unternehmens wissen. Daher wird es zur Pflicht, sicherzustellen, dass die Teams, welche die Aktivit\u00e4ten zur Probleml\u00f6sung koordinieren, \u00fcber gute Informationen verf\u00fcgen: Wer ist Eigent\u00fcmer der Infrastruktur\/Anwendungen, wer muss einbezogen werden und wie unterst\u00fctzt diese Architektur die Arbeitsabl\u00e4ufe? Auf Unternehmensebene ist die F\u00e4higkeit des ITSM, eine gr\u00f6\u00dfere IT-Stabilit\u00e4t zu erreichen, davon abh\u00e4ngig, dass das Unternehmen in die Kartierung und das Verst\u00e4ndnis der Landschaft investiert. <\/p>\n\n
Schaffung einer Probleml\u00f6sungskultur<\/h4>\n\n
Der Schl\u00fcssel zum Funktionieren in einem Umfeld des schnellen Wandels ist die F\u00e4higkeit, Probleme vorherzusehen, zu entsch\u00e4rfen, zu l\u00f6sen und L\u00f6sungen zu kommunizieren. Der Aufbau einer Probleml\u00f6sungskultur, in der die Mitarbeiter einen gemeinsamen Ansatz zur Probleml\u00f6sung nutzen, schafft mehr Stabilit\u00e4t, da Probleme schneller und kosteng\u00fcnstiger gel\u00f6st werden. Fortgeschrittene Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten helfen einem Unternehmen, vom reaktiven zum proaktiven Problemmanagement \u00fcberzugehen, indem Probleme an der Wurzel effektiver beseitigt und sowohl schnelle Fehlerbehebungen als auch dauerhafte Ursachenl\u00f6sungen kommuniziert werden. Wenn Formulare und Praktiken einen gemeinsamen Ansatz zur Probleml\u00f6sung unterst\u00fctzen, k\u00f6nnen Unternehmen potenzielle Probleme minimieren und Ver\u00e4nderungen optimieren. <\/p>\n\n
Wenn Probleme auftreten, k\u00f6nnen strukturierte Probleml\u00f6sungsprozesse eine gemeinsame Sprache bieten, die Teamarbeit f\u00f6rdert und die Bem\u00fchungen auf relevante Daten konzentriert. Ob es darum geht, einen Vorfall (Incident) zu verwalten, um den Service wiederherzustellen, oder ein Problem bis zur Ursache zu verfolgen \u2013 ein gemeinsamer Prozess zur Beschreibung von Problemen und zum Austausch relevanter Daten beschleunigt die L\u00f6sung und senkt die Kosten. Viele Unternehmen nutzen Tools wie \u201eUrsache-Wirkungs-Diagramme\u201c, um die Abfolge von Ereignissen visuell zu kommunizieren, wiederkehrende Muster zu verstehen und Probleml\u00f6ser bei der Bew\u00e4ltigung auftretender Probleme zu unterst\u00fctzen. Die Analyse eines Vorfalls erfordert eine akribische Berichterstattung; ein Ursache-Wirkungs-Diagramm ersetzt \u00fcberfl\u00fcssigen Text durch visuelle Informationen, die leicht verst\u00e4ndlich sind. Wenn andere das Ausma\u00df eines Problems nicht verstehen, k\u00f6nnen Korrekturen oder \u00c4nderungen zus\u00e4tzliche, unvorhergesehene Probleme verursachen. <\/p>\n\n