{"id":63676,"date":"2020-04-24T10:24:06","date_gmt":"2020-04-24T10:24:06","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/resources\/whitepapers\/shift-left-no-shift-down-for-services-support-success\/"},"modified":"2026-02-26T13:10:52","modified_gmt":"2026-02-26T13:10:52","slug":"shift-left-no-shift-down-for-services-support-success","status":"publish","type":"white-paper","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/ressourcen\/whitepapers\/shift-left-no-shift-down-for-services-support-success\/","title":{"rendered":"Shift Left? Nein, \u201eShift Down\u201c f\u00fcr den Erfolg im Service- und Supportbereich"},"content":{"rendered":"\n

Wie Shift-Left-Entwicklungspraktiken erfolgreich auf Ihre Kundenservice- und Supportorganisation angewendet werden k\u00f6nnen<\/h2>\n\n

In der Landschaft von Entwicklung, Entwickler-Tools und Methoden hat sich in den letzten zehn Jahren viel ver\u00e4ndert. Immer mehr Organisationen wechseln vom \u201eWasserfall\u201c zu einem agilen Entwicklungsframework sowie zu DevOps-Prinzipien f\u00fcr die Entwicklung und den Support von Unternehmensanwendungen. Ziel ist es, schnellere Release-Zyklen zu erreichen, die Qualit\u00e4t zu verbessern und Ihren Kunden \u2013 den Nutzern Ihrer Systeme und Anwendungen \u2013 insgesamt ein besseres Erlebnis zu bieten. <\/p>\n\n

Insbesondere hat sich eine Philosophie namens \u201eShift Left\u201c als neuer Ansatz etabliert, um die Qualit\u00e4t von Anwendungen zu verbessern, indem Testzyklen n\u00e4her an die Entwicklungsaktivit\u00e4ten heranger\u00fcckt werden. Das hat nachweislich die Zahl der in der Produktion gefundenen Fehler reduziert \u2013 und Organisationen, die dies umgesetzt haben, Zehntausende Dollar eingespart. <\/p>\n\n

In diesem Whitepaper untersuchen wir, wie die Konzepte, die den Trend hin zu Shift-Left-Entwicklungsframeworks beschleunigen, auf Ihre Service- und Supportorganisation angewendet werden k\u00f6nnen. Wir nennen dies \u201eShifting Down\u201c, weil es bedeutet, mehr Verantwortung \u201eweiter unten\u201c in der Organisation bzw. am Frontend zu verankern \u2013 indem Sie Ihre Tier-1-Mitarbeitenden so weit wie m\u00f6glich bef\u00e4higen und zugleich Self-Service-Automatisierung dort einsetzen, wo es sinnvoll ist. Wir geben Ihnen sieben Best Practices, wie Sie das umsetzen \u2013 und zeigen, warum es teuer werden kann, wenn Sie es nicht tun. <\/p>\n\n

Shift-Left-Testing: eine Einf\u00fchrung<\/h2>\n\n

Beginnen wir mit der Erkl\u00e4rung der Shift-Left-Philosophie im Software-Testing. Shift Left bedeutet, fr\u00fcher im Software-Delivery-Lifecycle mit dem Testen zu beginnen. Das steht im Gegensatz zum traditionellen Ansatz, bei dem Tests am Ende des Entwicklungsprozesses an ein dediziertes QA-Team \u00fcbergeben werden. Die Logik ist einfach: Je fr\u00fcher im Entwicklungsprozess Sie Bugs und Defekte finden, desto schneller k\u00f6nnen Sie Ihren Entwicklern Feedback geben \u2013 und desto produktiver k\u00f6nnen sie arbeiten. Derzeit haben mehr als vier von zehn Entwicklungsorganisationen Shift Left beim Application Testing offiziell eingef\u00fchrt. <\/p>\n\n

Derzeit st\u00fctzt sich die Mehrheit der Organisationen weiterhin weitgehend auf das \u201eWasserfallmodell\u201c, das sowohl im Projektmanagement als auch in der Softwareentwicklung eingesetzt wird und bei dem Anforderungsaufnahme, Design, Coding und Testing \u00fcberwiegend sequenziell erfolgen (siehe Abbildung 1).<\/strong><\/p>\n\n

Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung der Wasserfallmethode besteht darin, dass Bugs oder Defekte \u2013 ob gro\u00df oder klein \u2013 erst identifiziert werden, nachdem die Entwicklung abgeschlossen ist. Kleinere Defekte sind nicht zwingend ein Showstopper \u2013 Entwickler k\u00f6nnen sie oft schnell beheben, ohne Lieferpl\u00e4ne durcheinanderzubringen oder zu hohe Kosten zu verursachen \u2013, aber bei gr\u00f6\u00dferen Bugs sieht die Sache ganz anders aus. <\/p>\n\n

In solchen F\u00e4llen kann sich die Auslieferung des Produkts an den Kunden verz\u00f6gern, und die Kosten k\u00f6nnen steigen, weil mehr Personen hinzugezogen werden, um das Problem zu beheben. Ideal ist eine Testphase ganz am Ende des Softwareentwicklungszyklus nur dann, wenn Ihr Produkt fehlerfrei ist \u2013 aber tr\u00e4umen Sie weiter, wenn Sie zu Beginn jeder Produktentwicklungsinitiative noch hoffen, dass das tats\u00e4chlich der Fall sein wird. <\/p>\n\n

Als flexiblere Softwareentwicklungsmodelle wie Agile aufkamen, erkannten Unternehmen, dass es sehr riskant ist, Tests als einmalige Aktivit\u00e4t an ein isoliertes QA-Team zu \u00fcbergeben. In dieser Phase gefundene Defekte waren der Hauptgrund f\u00fcr Release-Verz\u00f6gerungen und Kosten\u00fcberschreitungen. <\/p>\n\n

Shift Left entstand: Tests werden in jeder Entwicklungsphase durchgef\u00fchrt(siehe Abbildung 2).<\/strong><\/p>\n\n

Shifting Left bedeutet im Kern, Tests so fr\u00fch wie m\u00f6glich (auf der Lebenszyklusachse nach links) zu verlagern und sie kontinuierlich durchzuf\u00fchren. Shift-Left-Praktiken beinhalten, Tests in Ihren Softwareentwicklungsprozess zu integrieren und Bugs fr\u00fcher aufzudecken, wenn sie leichter und kosteng\u00fcnstiger zu beheben sind. <\/p>\n\n

Obwohl die Praxis Ende der 1990er-Jahre entstand, wurde das Konzept \u201eShift Left\u201c 2001 von Larry Smith im Dr. Dobbs Journal offiziell benannt. Dort erl\u00e4uterte Smith, wie integrierte Entwicklung mit QA auf niedrigeren Managementebenen das Testprogramm ausweiten und zugleich Personal- und Ausr\u00fcstungsbedarf reduzieren kann. Testing, Feedback und Anpassungen erfolgen bei Shift Left t\u00e4glich. Das f\u00f6rdert Agilit\u00e4t und erm\u00f6glicht es dem Projektteam, seine Anstrengungen zu skalieren, um die Produktivit\u00e4t zu steigern (siehe Abbildung 3).<\/strong><\/p>\n\n

Als DevOps 2007 aufkam, war Shift Left ein integraler Bestandteil davon. DevOps bedeutet, Softwareentwicklung und IT-Betrieb zu verbinden und so eine gemeinsame End-to-End-Verantwortung f\u00fcr den Prozess, den Produktlebenszyklus und das Kundenerlebnis zu schaffen. Das Ziel von DevOps \u2013 den Softwareentwicklungszyklus zu verk\u00fcrzen und eine kontinuierliche, hochwertige Code-Auslieferung zu erm\u00f6glichen \u2013 tr\u00e4gt die Shift-Left-Philosophie in sich. <\/p>\n\n

Die ganz realen Vorteile von Shift Left<\/h2>\n\n

Eine umfangreiche Forschungslage hat die Vorteile von Shift Left aufgezeigt. Eine Studie des mit dem Pulitzer-Preis ausgezeichneten IT-Beraters und Autors James Martin<\/a> ergab, dass die Ursache von 56 % aller in Softwareprojekten identifizierten Defekte in der Phase der Anforderungsanalyse und -definition entsteht, 27 % in der Designphase und nur 7 % in der Entwicklungsphase. S. A. Kelkar vom Indian Institute of Technology best\u00e4tigte diese Zahlen in Structured Systems Analysis and Design <\/em>; weitere Best\u00e4tigung lieferte STBC in The Economics of Testing. (<\/strong><\/em>Siehe Abbildung 4).<\/strong> <\/p>\n\n

Untersuchungen des IBM System Science Institute ergaben, dass Probleme, wenn sie fr\u00fch in der Entwicklung identifiziert werden, etwa 80 $ kosten, um sie zu beheben. Dieselben Probleme kosten jedoch 8.000 $, wenn sie erst in der Produktion entdeckt werden \u2013 also das 100-Fache. (siehe Abbildung 5).<\/strong><\/p>\n\n

Abbildung 5: Kosten f\u00fcr das Erkennen von Defekten in verschiedenen Phasen des Softwareentwicklungszyklus.<\/strong>Quelle: IBM System Science Institute<\/a><\/p>\n\n

Shift Left auf Kundenservice- und Supportorganisationen anwenden<\/h2>\n\n

Nachdem wir das Konzept von Shift Left verstanden haben, k\u00f6nnen wir seine Prinzipien auf unsere IT-Kundenservice- und Supportorganisationen anwenden \u2013 und davon profitieren.<\/p>\n\n

Heute priorisieren IT-Support-Teams<\/a> die Modernisierung ihrer traditionellen Frameworks zur Kundenunterst\u00fctzung durch neue Prozesse auf Basis etablierter und neuer IT-Management-Frameworks wie der IT Infrastructure Library (ITIL\u00ae) oder Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT). Hauptgrund f\u00fcr diese Priorisierung im IT-Kundensupport? Kunden konzentrieren sich zunehmend auf die tats\u00e4chliche Verf\u00fcgbarkeit und Performance immer st\u00e4rker cloudbasierter Plattformen und Softwareanwendungen, die vollst\u00e4ndig unter der Kontrolle des Anbieters stehen. <\/p>\n\n

Die Herausforderung f\u00fcr Supportorganisationen besteht darin, dass ein steigendes Incident-Volumen sie in einen permanenten Firefighting-Modus versetzt. Proaktive Methoden wie Trendanalysen, Pr\u00e4ventivma\u00dfnahmen und Post-Mortems bei gr\u00f6\u00dferen Problemen sind wirksame Wege, die Zahl der Supportanfragen zu reduzieren. Leider konzentrieren sich IT-Funktionen h\u00e4ufig auf reaktive Aktivit\u00e4ten und ignorieren proaktive Ans\u00e4tze trotz der offensichtlichen Vorteile. In der Folge f\u00fchren wiederkehrende Incidents zu Kundenfrustration und unn\u00f6tigen Ausfallzeiten. <\/p>\n\n

Viele Parallelen zwischen Service Support und Softwareentwicklung<\/h2>\n\n

So wie Shift Left eingef\u00fchrt wurde, weil Coding-Probleme umso teurer zu beheben sind, je sp\u00e4ter sie entdeckt werden, befinden sich Service Operations in einer \u00e4hnlichen Situation. Nehmen Sie zum Beispiel einen Incident, der zun\u00e4chst von einem Tier-1-Techniker bearbeitet wird, dann an Tier 2 eskaliert und nach einiger Zeit schlie\u00dflich eine Telefonkonferenz mit Tier-3-Fachexperten (SMEs) erfordert, bevor er gel\u00f6st werden kann. Die daraus entstehenden Kosten f\u00fcr jede zus\u00e4tzliche n+1-Ressource k\u00f6nnen sich leicht auf f\u00fcnf- oder sechsstellige Betr\u00e4ge summieren. <\/p>\n\n

Die Idee, Probleme am Anfang des Prozesses zu diagnostizieren und zu l\u00f6sen, statt auf einen gr\u00f6\u00dferen Incident zu warten, spiegelt die Erkenntnisse wider, die zur Shift-Left-Revolution in der Entwicklung gef\u00fchrt haben. Wenn sich die Ponemon-Studie zu Kosten auf Service Operations \u00fcbertragen l\u00e4sst, k\u00f6nnten durch eine fr\u00fchere L\u00f6sung im Prozess bis zu 100-mal so hohe Kosten eingespart werden. <\/p>\n\n

Wir nennen das \u201eShifting Down\u201c.<\/p>\n\n

Warum \u201eDown\u201c? Weil Sie faktisch Verantwortung in der Organisationsstruktur nach unten verlagern, sodass Tier-1- und Tier-2-Supportkr\u00e4fte mehr Wissen, mehr F\u00e4higkeiten und mehr Verantwortung haben und bef\u00e4higt werden, im Sinne des Kunden zu handeln. <\/p>\n\n

Aktuelle Service-Support-Praktiken<\/h2>\n\n

Wenn ein Kunde (oder Mitarbeitender oder ein anderer Nutzertyp) den Support anruft, erreicht er einen Tier-1-Engineer mit nur minimalen F\u00e4higkeiten und Kenntnissen. Bei etwas komplexeren Themen \u2013 \u201eIch habe Probleme, auf unser Vertriebssystem zuzugreifen\u201c \u2013 erfassen viele Tier-1-Supportorganisationen nur Basisinformationen, versuchen die Priorit\u00e4t einzusch\u00e4tzen und eskalieren an Tier 2. Der Tier-2-Engineer stellt in einem zweiten Anruf mehr technische Fragen (oft produktzentriert) und kann das Problem (hoffentlich) l\u00f6sen. Andernfalls wird erneut eskaliert \u2013 an Tier 3, wo die eigentlichen Produktexperten sitzen. <\/p>\n\n

Schon kleine \u00c4nderungen k\u00f6nnen diesen Prozess effizienter machen. Indem Sie Verantwortung nach unten verlagern \u2013 indem Sie Tier-1-Mitarbeitende darin schulen, einige kritische Diagnosefragen zu Symptomen, Auswirkungen und der tats\u00e4chlichen Leistungsabweichung zu stellen, auch wenn sie keine Produktexperten sind \u2013 k\u00f6nnen Sie mehr F\u00e4lle direkt beim ersten Kontakt l\u00f6sen oder zumindest deutlich bessere Informationen an Tier 2 liefern: f\u00fcr schnellere L\u00f6sungen, weniger \u201eCustomer-Support-Pingpong\u201c und letztlich weniger Eskalationen. <\/p>\n\n

Wenn Sie Ihre Tier-1-Mitarbeitenden so schulen, dass sie tats\u00e4chlich anspruchsvollere Themen als z. B. Passwort- oder Router-Resets l\u00f6sen und grundlegende Triage-Funktionen \u00fcbernehmen k\u00f6nnen, bringt das erhebliche Vorteile.<\/p>\n\n

Die Shift-Down-Philosophie<\/h2>\n\n

Ziel von Shifting Down ist es, weniger technisch erfahrene Ressourcen zu bef\u00e4higen und zu erm\u00e4chtigen, mehr Probleme fr\u00fcher im Lifecycle zu l\u00f6sen \u2013 kombiniert mit proaktivem Problemmanagement, um Wiederholungen zu vermeiden. Insgesamt werden Interaktionspunkte n\u00e4her an den Kunden verlagert, um Eskalationen zu reduzieren, die First-Time-Fix-Rate zu erh\u00f6hen, die Servicekosten zu senken und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.<\/p>\n\n

Ein Beispiel f\u00fcr Shifting Down ist, zentrale Diagnosefragen in Ihr Self-Help-Portal zu integrieren. Bei einem Kunden haben wir gesehen, dass dieser Ansatz die Case Deflection um 35 % erh\u00f6ht hat. Das erm\u00f6glicht Ihrer Tier-1-Organisation zudem, auf einem besser informierten Niveau zu arbeiten und fr\u00fcher im Prozess mit der eigentlichen Fehleranalyse zu beginnen. <\/p>\n\n

Wenn Sie ein Shift-Down-Programm starten, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Sie Workflows, Rollen und Verantwortlichkeiten entsprechend ausrichten \u2013 ebenso wie Ihr Performance-System daf\u00fcr, wie diese Engineers unterst\u00fctzt und belohnt werden, einschlie\u00dflich Kennzahlen.<\/p>\n\n

Eine neue \u00c4ra f\u00fcr IT Service Management<\/h2>\n\n

Die IT-Service-Management-(ITSM)-Funktion befindet sich tats\u00e4chlich mitten in einer Transformation.<\/p>\n\n

Eine Studie von Forbes Insight und BMC<\/a> ergab, dass sich die meisten IT-Serviceorganisationen \u00fcber den reinen Fokus auf IT-zentrierte Services hinaus weiterentwickeln. Stattdessen werden sie heute als gesch\u00e4ftskritische Teams gesehen, die an vorderster Front sicherstellen, dass das Kundenerlebnis im neuen digitalen Zeitalter so ist, wie es sein sollte. <\/p>\n\n

Zu den weiteren zentralen Ergebnissen dieser Studie geh\u00f6ren: <\/p>\n\n

\u2022 56 % sagen, dass sich das Tempo des IT-Wandels bzw. der Transformation \u201edeutlich\u201c beschleunigt\u2022 Nur 13 % sehen, dass ITSM seine traditionelle Organisationshierarchie beibeh\u00e4lt\u2022 36 % nennen den Mangel an ausreichenden IT-Kompetenzen als gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr exzellenten Kundensupport, dicht gefolgt von Budgetrestriktionen\u2022 37 % berichten, dass der Gro\u00dfteil ihres gesamten IT-Budgets in laufende Wartung und Management flie\u00dft<\/p>\n\n

Fazit: 75 % der IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte stimmen zu, dass der Zeit-, Geld- und Ressourcenaufwand f\u00fcr laufende IT-Wartung und -Management \u2013 einschlie\u00dflich IT-Service-Support \u2013 die Wettbewerbsf\u00e4higkeit ihrer Unternehmen beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n\n

Die Verbesserung von Qualit\u00e4t und Kosteneffizienz im IT-Support ist daher eine strategische IT-Initiative \u2013 auf einer Ebene mit Cloud, Big Data und Mobility. Tats\u00e4chlich geben 56 % der F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass IT Service Management in den Cloud-Computing- und Big-Data-Initiativen ihrer Unternehmen \u201e\u00e4u\u00dferst wichtig\u201c ist. 54 % geben au\u00dferdem an, dass ITSM \u201e\u00e4u\u00dferst wichtig\u201c ist, um ihre Mobile-Computing-Aktivit\u00e4ten zu unterst\u00fctzen. <\/p>\n\n

Sieben Best Practices in einem Shift-Down-Programm<\/h2>\n\n

F\u00fcr alle, die Shifting Down ausprobieren m\u00f6chten, finden Sie hier sieben Best Practices, die wir aus unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit IT-Serviceorganisationen zusammengestellt haben.<\/p>\n\n

1. Daten erfassen<\/h3>\n\n

Zu Beginn ist es entscheidend, eine Baseline zu etablieren. Wer kontaktiert Ihr Frontline-Team? Welche Arten von Themen werden gemeldet? Welche Fragen werden gestellt? Sie m\u00fcssen Daten zu Ihrem eingehenden Anrufvolumen erfassen, z. B. Anruftyp (Incident, Problem, Frage, Anfrage, Follow-up), am h\u00e4ufigsten eskalierter Anruftyp und Asset-Kategorien, die Kosten f\u00fcr die Bearbeitung dieser Anrufe (inklusive Arbeitsaufwand und Zeit) und schlie\u00dflich das Skill-Level der Techniker, die jeden Anruf bearbeiten. <\/p>\n\n

Sie k\u00f6nnten zum Beispiel feststellen, dass von tausend Anrufen pro Monat f\u00fcnfhundert einen Passwort-Reset betreffen, zweihundertf\u00fcnfzig relativ niedrig komplexe L\u00f6sungen wie das Gew\u00e4hren von VPN-Zugriff anfragen und die letzten zweihundertf\u00fcnfzig hochkomplexe L\u00f6sungen ben\u00f6tigen, etwa herauszufinden, warum eine Datenbank ausgefallen sein k\u00f6nnte. Das wird Ihre Strategie f\u00fcr das weitere Vorgehen beeinflussen. <\/p>\n\n

2. Ziele mit hohem Nutzen ausw\u00e4hlen<\/h3>\n\n

Auf Basis Ihrer Datenanalysen suchen Sie anschlie\u00dfend nach Zielen mit hohem Nutzen f\u00fcr Shifting Down. Welche Systeme oder Assets werden h\u00e4ufig eskaliert, haben lange L\u00f6sungszeiten und verursachen daher sehr hohe Kosten? Welche werden eskaliert, sind aber leicht zu l\u00f6sen? Welche scheinen nur geringe Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit oder Kosten zu haben? <\/p>\n\n

All das sind Kandidaten f\u00fcr Shifting Down.<\/p>\n\n

Nehmen Sie das vorherige Beispiel mit einem hohen Anteil an Passwort-Reset-Anrufen. Das w\u00fcrde unter anderem bedeuten, dass die H\u00e4lfte aller Supportanrufe durch Automatisierung leicht gel\u00f6st werden k\u00f6nnte \u2013 das ist der ultimative Shift-Down-Schritt. <\/p>\n\n

Und vielleicht k\u00f6nnen Sie noch weiter ins Detail gehen. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass die meisten Ihrer hochkomplexen Anrufe aus Europa kommen, k\u00f6nnten Sie Ihren europ\u00e4ischen Kunden eine Supportnummer geben, die direkt zu Tier 2 f\u00fchrt. So verschwenden Sie weder Ihre noch die Zeit \u2013 und das Geld \u2013 des Kunden, indem Sie einen Tier-1-Techniker einschalten. Tier 1 kann sich auf das konzentrieren, was sie am besten k\u00f6nnen. Und je mehr Sie \u00fcber die anderen Anrufarten wissen, desto genauer k\u00f6nnen Sie diese ebenfalls routen. Das \u00fcbergeordnete Thema hier (wieder) ist: Sie m\u00fcssen Ihre Kunden verstehen und Ihre Anrufmuster verstehen. <\/p>\n\n

3. Mitarbeitende auf niedrigeren Ebenen bef\u00e4higen<\/h3>\n\n

Kepner-Tregoe setzt darauf, Mitarbeitende und F\u00fchrungskr\u00e4fte in den Grundlagen effektiver Probleml\u00f6sung und Entscheidungsfindung zu bef\u00e4higen. Wir nennen das Critical Thinking bzw. \u201eRational Process\u201c. Der Kepner-Tregoe-Ansatz f\u00fcr Critical Thinking leistet seit \u00fcber sechs Jahrzehnten nachhaltige Beitr\u00e4ge zum Business Management.<\/p>\n\n

Tats\u00e4chlich hat der Begriff Critical Thinking f\u00fcr Kepner-Tregoe eine sehr spezifische Bedeutung. Es handelt sich um ein Muster logischen, iterativen Denkens, das durch eine Reihe von Fragen gesteuert wird und darauf abzielt, Informationen zu gewinnen, zu strukturieren und zu analysieren, um zu einer fundierten Schlussfolgerung zu gelangen. <\/p>\n\n

Kepner-Tregoe ist \u00fcberzeugt, dass gute Teamarbeit daraus entsteht, Mitarbeitende darin zu schulen, bewusst dieselbe Denkweise zu nutzen, die viele von ihnen bereits unbewusst anwenden.<\/p>\n\n

Das gelingt, indem vier grundlegende Fragen adressiert werden:<\/p>\n\n

\u2022 Was passiert gerade?\u2022 Warum ist das passiert?\u2022 Welche Vorgehensweise sollten wir w\u00e4hlen?\u2022 Was liegt vor uns?<\/p>\n\n

Mehr technisches Know-how weiter unten in der Organisation zu verankern, reicht nur bis zu einem gewissen Punkt. Gerade weil die Halbwertszeit technischen Wissens immer k\u00fcrzer wird, ist das schlicht kein skalierbarer Ansatz. Daher m\u00fcssen Sie Ihre Engineers \u2013 insbesondere an der Frontline \u2013 auch in geeigneten Fragetechniken, den Grundlagen der Formulierung einer Problemstellung, grundlegender Datenerhebung, Troubleshooting und Critical Thinking schulen. <\/p>\n\n

Sie bringen Mitarbeitenden auf niedrigeren Ebenen nicht nur bei, die Fragen zu stellen, die ein erfahrenerer Techniker stellen w\u00fcrde, sondern bef\u00e4higen sie auch, in solchen Situationen zu verstehen, wie sie Kundenanliegen kl\u00e4ren, verifizieren und darauf reagieren.<\/p>\n\n

4. Eskalations-Trigger festlegen<\/h3>\n\n

Eskalation bleibt beim Shifting Down sehr wichtig. Auf Basis der von Ihnen erhobenen und analysierten Daten m\u00fcssen Sie klare Trigger festlegen, wann ein Kundenproblem tats\u00e4chlich eskaliert werden muss. Der Grund ist einfach: Es ist das eine, ein Team zu bef\u00e4higen \u2013 es ist etwas anderes, es zu \u00fcberfordern. Ihr neu geschultes Team muss lernen zu erkennen, wann es Zeit ist loszulassen und um Hilfe zu bitten. <\/p>\n\n

Am h\u00e4ufigsten basieren Trigger auf einem Zeitparameter. Wenn ein Tier-1-Mitarbeitender eine Stunde ohne Erfolg an einem Problem gearbeitet hat, ist es m\u00f6glicherweise Zeit, an Tier 2 zu eskalieren. Trigger k\u00f6nnen auch auf L\u00f6sungsversuchen basieren: Wenn Sie dreimal versucht haben, ein Problem zu beheben, und alle Versuche fehlgeschlagen sind, ist es wahrscheinlich Zeit zu eskalieren. Eskalation kann auch von der Haltung des Kunden abh\u00e4ngen: Wenn er ver\u00e4rgert wird oder vielleicht eine harte Sprache verwendet, kann das ein Trigger sein. <\/p>\n\n

5. Testen Sie Ihr Shift-Down-Programm<\/h3>\n\n

Die n\u00e4chste Best Practice ist, A\/B-Tests in Ihrem Customer Support Center einzurichten. Teilen Sie Ihr Team in zwei Gruppen: Eine Gruppe nutzt ihre neuen Shift-Down-Techniken \u2013 typischerweise bei einem sehr spezifischen Thema wie Passwort-Resets \u2013, die andere arbeitet wie bisher. Welche Gruppe erzielt die besten Ergebnisse? <\/p>\n\n

Warum das? Es ist gute Management-Science-Praxis. F\u00fcr jedes gute Business-Programm, jede gute Initiative \u2013 unabh\u00e4ngig von der Art \u2013 sollten Sie Six Sigma oder einen \u00e4hnlichen Qualit\u00e4tsplan anwenden und Projekte so behandeln, wie Pharmaunternehmen die von ihnen produzierten Medikamente behandeln. Bevor eine neue Praxis unternehmensweit eingef\u00fchrt wird, sollte sie getestet und nachweislich die Ergebnisse liefern, die Sie beabsichtigt haben. <\/p>\n\n

In diesem speziellen Fall wirkt sich das, was Sie tun, direkt auf Ihre Kunden aus. Um Kunden wirklich an erste Stelle zu setzen, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass jede Ver\u00e4nderung die Situation f\u00fcr sie tats\u00e4chlich verbessert. <\/p>\n\n

6. Ergebnisse quantifizieren<\/h3>\n\n

Nun m\u00fcssen Sie messen, wie Sie abgeschnitten haben. Hat das Zielteam mehr Anrufe in k\u00fcrzerer Zeit gel\u00f6st? Wie hoch waren die Servicekosten nach Asset, nach Kunde\/Client, nach Anfragetyp? An diesem Punkt m\u00f6chten Sie quantifizieren, wie viel Geld Sie eingespart haben im Verh\u00e4ltnis zu Ihren Ausgaben, um den Return on Investment (ROI) zu berechnen. <\/p>\n\n

Mit diesem Wissen kann sogar ein Manager auf niedriger Ebene, der ein Experiment mit seinem kleinen Supportteam durchgef\u00fchrt hat, zu seinem Vorgesetzten gehen und sagen: \u201eSehen Sie, was wir in unserem Team in Kanada erreicht haben. Stellen Sie sich vor, wir w\u00fcrden das in ganz Nordamerika replizieren.\u201c Pl\u00f6tzlich erbringt das gesamte Unternehmen Customer Service Support auf professionellerem Niveau \u2013 und wir haben diesen Manager auf niedriger Ebene f\u00fcr beruflichen Erfolg positioniert. <\/p>\n\n

In dem von uns verwendeten Beispiel, in dem 500 von 1.000 Supportanrufen Passwort-Resets betreffen, hat diese ROI-Analyse den zus\u00e4tzlichen Vorteil, dass sie Ihnen zeigt, wie viel Sie investieren k\u00f6nnen, um das Problem zu l\u00f6sen. Wenn Sie 2 Millionen $ sparen k\u00f6nnen, indem Sie verhindern, dass 500 Anrufe pro Tag Sie \u00fcberhaupt erreichen, indem Sie 100.000 $ in ein Passwort-Reset-Tool investieren, ist das gut investiertes Geld. <\/p>\n\n

7. Skalieren Sie Ihr Programm<\/h3>\n\n

Wenn Sie mit den Ergebnissen Ihres ersten Shift-Down-Versuchs zufrieden sind, schauen Sie, was die Daten Ihnen \u00fcber weitere Shift-Down-M\u00f6glichkeiten sagen und wo Sie den Prozess noch anwenden k\u00f6nnen. Beginnen Sie erneut mit Best Practice 1 oder 2, um einen weiteren Bereich Ihres Customer-Services-Support-Gesch\u00e4fts zu verbessern. <\/p>\n\n

Die beste Services-Support-Kennzahl: Kundenzufriedenheit<\/h2>\n\n

Letztlich ist IT-Support vielleicht die wichtigste Unternehmensfunktion des digitalen Zeitalters und cloudbasierter Anwendungen. Da Organisationen zunehmend von Technologie abh\u00e4ngig sind, \u00fcbertrifft die Notwendigkeit, dass sie wie ben\u00f6tigt und zum ben\u00f6tigten Zeitpunkt funktioniert, nahezu alles andere. F\u00fcr Unternehmen aller Art und Branchen \u2013 Fertigung, Automotive, Handel, Finanzwesen \u2013 kann IT Service Management eine entscheidende Rolle spielen. Jede Serviceunterbrechung wirkt sich direkt auf die Unternehmensproduktivit\u00e4t aus und letztlich auf den Erfolg des Unternehmens \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob Erfolg als Profitabilit\u00e4t, Effizienz oder schnellerer Service definiert wird. Die in den letzten 20 Jahren in der Softwareentwicklung entwickelten Shift-Left-Techniken k\u00f6nnen, angewendet auf IT-Serviceorganisationen, einen tiefgreifenden Einfluss haben. <\/p>\n\n

Kepner-Tregoe hat mit einigen der gr\u00f6\u00dften und erfolgreichsten Unternehmen der Welt, wie Microsoft, zusammengearbeitet, um Supportgeschwindigkeit, Kosten pro Anruf und das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n

\u00dcber Shane Chagpar, Head of Kepner-Tregoe Digital<\/h3>\n\n

Shane Chagpar nutzt Kepner-Tregoe sowie branchen\u00fcbliche Best-Practice-Tools, um L\u00f6sungen zu entwickeln, die den Anforderungen der Kunden entsprechen. Shane betreut typischerweise mehrere Projekte und ist sowohl f\u00fcr die Teamleistung als auch f\u00fcr die Ergebnisse verantwortlich. Innerhalb von KT liefert er globale Thought Leadership zu IT-Service-Strategie, Digital Transformation sowie Problem- und Incident-Management. Zudem verf\u00fcgt er \u00fcber Expertise in Qualit\u00e4tsverbesserung, Softwareentwicklung und Produktmanagement. <\/p>\n\n

Shane Chagpar lebt in Kanada und setzt Projekte weltweit f\u00fcr Kepner-Tregoe um.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wie Shift-Left-Entwicklungspraktiken erfolgreich auf Ihre Kundenservice- und Supportorganisation angewendet werden k\u00f6nnen In der Landschaft von Entwicklung, Entwickler-Tools und Methoden hat sich in den letzten zehn Jahren viel ver\u00e4ndert. Immer mehr Organisationen wechseln vom \u201eWasserfall\u201c zu einem agilen Entwicklungsframework sowie zu DevOps-Prinzipien f\u00fcr die Entwicklung und den Support von Unternehmensanwendungen. Ziel ist es, schnellere Release-Zyklen zu […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":38666,"template":"","white-paper-type":[],"class_list":["post-63676","white-paper","type-white-paper","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nShift Left? 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