{"id":65865,"date":"2015-03-26T15:16:00","date_gmt":"2015-03-26T15:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/netflix-star-trek-and-kt-yes-kt\/"},"modified":"2015-03-26T15:16:00","modified_gmt":"2015-03-26T15:16:00","slug":"netflix-star-trek-and-kt-yes-kt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/netflix-star-trek-and-kt-yes-kt\/","title":{"rendered":"Netflix, Star Trek und&#8230; KT? Ja, KT!"},"content":{"rendered":"<p>W\u00e4hrend ich letzte Woche in Sydney einen KT Resolve Workshop unterrichtete, kam in der Unterhaltung das k\u00fcrzlich viral gegangene Transkript eines Star Trek-Austauschs zwischen einem Netflix-Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden zur Sprache. Dies geschah unmittelbar nachdem ich <em>Fragetechniken<\/em> gelehrt hatte. Ich dachte, es w\u00e4re eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, die Werte und Praktiken von IBM in den Kurs einzubringen (insbesondere \u201ePers\u00f6nliches Interesse zeigen\u201c) und teilte das Transkript mit der Klasse. Als wir den Dialog durchlasen, wurde mir klar, dass dies nicht nur voller pers\u00f6nlichem Interesse war, sondern auch zeigte, wie effektives Fragen in der Situationsanalyse leicht in die Problemanalyse \u00fcbergehen kann. Am Ende des Austauschs hatten wir ein sehr klares Verst\u00e4ndnis des tats\u00e4chlichen Problems. Mit nur 4 Fragen hatte dieser Netflix-Mitarbeiter genug Informationen f\u00fcr eine nahezu vollst\u00e4ndige Problemspezifikation aufgedeckt \u2013 in 7 Minuten!     <\/p>\n<p>Doch zun\u00e4chst eine kurze Beschreibung, wer oder was Netflix ist, da es nicht weltweit verf\u00fcgbar ist: Netflix bietet On-Demand-Medien-Streaming f\u00fcr eine Vielzahl von internetf\u00e4higen Ger\u00e4ten an. Der Gro\u00dfteil des Inhalts sind Filme und Fernsehserien \u2013 oft ist eine ganze Staffel von TV-Sendungen verf\u00fcgbar. \u201eParks and Recreation\u201c ist eine dieser Sendungen.  <\/p>\n<p><strong>Der erste Chat:<\/strong><\/p>\n<p>Ein bisschen Gepl\u00e4nkel (pers\u00f6nliches Interesse zeigen), gefolgt von einer sch\u00f6nen OFFENEN Frage \u201eWas scheint das Problem zu sein?\u201c Er leitet die Situationsanalyse ein und verwendet das Wort \u201escheint\u201c, um anzudeuten, dass das Anliegen ein Problem sein k\u00f6nnte oder auch nicht. <\/p>\n<h4>Lt. Norm antwortet:<\/h4>\n<p>\u201eWie meinen Sie, LT?\u201c ist eine \u201eWas meinen Sie mit?\u201c-Frage, ebenfalls sehr offen und darauf ausgelegt, \u201esich merkw\u00fcrdig verhalten\u201c zu kl\u00e4ren.<\/p>\n<h4>Capt\u2019n Mike erh\u00e4lt eine sehr detaillierte Antwort:<\/h4>\n<p>Und damit (und nur 4 Minuten nach Beginn des Gespr\u00e4chs) hat Mike eine klare Problemstellung (Parks and Recreation in Zeitschleife). Es ist eine Abweichung mit unbekannter Ursache, die er kennen muss. Er ist bereit f\u00fcr die PA \u2013 und bevor er \u00fcberhaupt anf\u00e4ngt, PA-Fragen zu stellen, hat er bereits Antworten auf sechs IST-Fragen und eine IST NICHT-Frage f\u00fcr seine Problemspezifikation: <\/p>\n<p>Das zweite WO (Wo am Objekt?) ist einen kurzen Kommentar wert. \u201e5 Minuten nach dem Start der Datei\u201c ist als Antwort auf eine Frage vom Typ \u201eWann zuerst im Lebenszyklus?\u201c formuliert. In diesem Beispiel w\u00e4hle ich, es w\u00f6rtlich zu nehmen, da es mit der Formulierung \u201enach 5 Minuten Betriebszeit\u201c berichtet wird, was eher auf eine Stelle in der Datei hinweist und viel besser zum zweiten WO passt. Es klingt wie das dritte WANN, weil es zeitbasiert ist, aber es ist auch eine spezifische Position in einer Datei. Gleich werden weitere Informationen \u00fcber Positionen in der Datei verst\u00e4rken, dass die 5-Minuten-Marke eine Antwort auf das dritte WANN ist.    <\/p>\n<p>Also sammelt Captain Mike IST NICHT-Daten mit einer geschlossenen Frage (um sein Verst\u00e4ndnis zu best\u00e4tigen), stellt sie aber so, dass sie immer noch M\u00f6glichkeiten er\u00f6ffnet (und erinnert daran, dass ein effektiver Fragesteller auf lange Antworten auf geschlossene Fragen vorbereitet sein muss).<\/p>\n<p>Er fragt:<\/p>\n<p>Ein sehr williger Kunde, der sein Kundenservice-Erlebnis sichtlich genie\u00dft, ist offen daf\u00fcr, Informationen \u00fcber das Problem zu teilen. Mike hat genug, eine nahezu vollst\u00e4ndige Problemspezifikation, um diesen Fall an den entsprechenden Techniker weiterzuleiten. <\/p>\n<p>Ich gebe zu, dass ich davon ausgehe, dass der Trend stabil ist, ich halte das f\u00fcr eine faire Annahme, basierend auf dem Gesagten, aber ich f\u00fcge eine NMD (need more data) als Erinnerung hinzu, dass dies best\u00e4tigt werden muss.<\/p>\n<p>Beachten Sie auch meine Verwendung von \u201eSchrittweise\u201c, w\u00e4hrend wir die erste WAS-Frage vertiefen und diese Schritte dann auf der IST NICHT-Seite abgleichen. NMD ist enthalten, da wir einfach nicht wissen, ob dies die einzige von Tausenden anderer Dateien auf netflix.com ist \u2013 aber es ist das, was wir jetzt wissen. (Apropos NMD: Das erste WO wird weitere Daten ben\u00f6tigen \u2013 Wo sind die Netflix-Server? Welche sind betroffen? \u2013 dies sind Fragen f\u00fcr das technische Personal von Netflix, nicht f\u00fcr den Kunden).  <\/p>\n<p>Aber uns fehlt immer noch <strong>die dritte WANN<\/strong>-Frage\u2026<\/p>\n<p>Gl\u00fccklicherweise f\u00e4hrt der Kunde fort \u2013 auch wenn dies im Nachhinein eher wie ein beil\u00e4ufiger Kommentar erscheinen mag, werden dennoch weitere Informationen geliefert. Ein aufmerksamer Zuh\u00f6rer (auch im Text-Chat) wird die Lebenszyklusinformationen aufgreifen: <\/p>\n<p>Ja, es ist ein schrecklicher Ort, aber jetzt haben wir diese Lebenszyklusinformationen.<\/p>\n<p>Der Rest des Gespr\u00e4chs ist weiterhin von pers\u00f6nlichem Interesse gepr\u00e4gt, und ich \u00fcberlasse es Ihnen, <a href=\"http:\/\/imgur.com\/e0LcT6J\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zum Original<\/a>-Thread zu klicken, wenn Sie m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Ich habe keine Ahnung, ob Netflix KT Resolve verwendet oder ob Captain Mike an einem KT-Workshop teilgenommen hat, aber ich wei\u00df, dass <strong>jeder gute Probleml\u00f6ser denselben Prozess anwendet<\/strong>, und ich biete Ihnen diese Geschichte als unterst\u00fctzende Dokumentation an. Und sie ist auch eine unterhaltsame Lekt\u00fcre. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>W\u00e4hrend ich letzte Woche in Sydney einen KT Resolve Workshop unterrichtete, kam in der Unterhaltung das k\u00fcrzlich viral gegangene Transkript eines Star Trek-Austauschs zwischen einem Netflix-Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden zur Sprache. Dies geschah unmittelbar nachdem ich Fragetechniken gelehrt hatte. 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