{"id":65843,"date":"2015-04-02T11:00:00","date_gmt":"2015-04-02T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-1\/"},"modified":"2015-04-02T11:00:00","modified_gmt":"2015-04-02T11:00:00","slug":"measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-1\/","title":{"rendered":"Messung der Qualit\u00e4t des Problem Managements in einer ITIL-Umgebung, Teil 1"},"content":{"rendered":"<h3>Ein genauerer Blick darauf, wie Problem Manager die Leistung messen<\/h3>\n<p>Zu verstehen, wie Analysten und Ingenieure an Problemen arbeiten, Ursachen finden und entsprechende Ma\u00dfnahmen einleiten, klingt nach einer einfachen Aufgabe. Sobald man Zugriff auf die Anwendung zur Dokumentation des ITIL Problem Managements hat, kann der Inhalt der F\u00e4lle gelesen werden. Alles, was man daf\u00fcr zu brauchen scheint, ist der Zugang zum Case-Management-Tool und gewisse F\u00e4higkeiten in der Bedienung dieses Tools.  <\/p>\n<p>Fragt man jedoch Problem Manager, wie sie mit Problemen umgehen, kommen in der Regel die tats\u00e4chlichen Verfahren ans Licht, die beschreiben, welche Schritte sie bei der Identifizierung und Bearbeitung von Problemen unternehmen. Diese dokumentierten Prozesse und Verfahren sind sehr hilfreich, wenn die Erwartungen an die Schritte, die zur Bearbeitung von Problemen erforderlich sind, klar definiert sind. <\/p>\n<p>Das Lesen von Problem-Tickets oder die Befragung von Problem Managern dazu, wie sie die einzelnen Schritte in den Verfahren ausf\u00fcllen, scheint ein logischer n\u00e4chster Schritt zu sein, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie im Problem Management Wertsch\u00f6pfung entsteht. Hier werden Informationen gesammelt, Daten analysiert und Schlussfolgerungen gezogen. Wie also wird die Leistung des Problem Managements gemessen? Viele Organisationen scheinen zeitbezogene Parameter rund um die Probleme zu messen oder die Anzahl der Problem-Tickets in einem bestimmten Status zu z\u00e4hlen. Beispiele hierf\u00fcr sind:    <\/p>\n<ul>\n<li>Anzahl der offenen Problem-Tickets (Backlog) pro Anwendungsgruppe im Zeitverlauf<\/li>\n<li>Durchschnittliches Alter offener Problem-Tickets, oft im Zeitverlauf betrachtet<\/li>\n<li>Durchschnittliche Zeit bis zur Findung der Ursache in Problem-Tickets<\/li>\n<li>Anzahl wiederkehrender Probleme<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn man die Ziele des Problem Managements bedenkt \u2013 Ursachen von Problemen zu finden und proaktiv Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, um k\u00fcnftige Incidents und Probleme zu vermeiden \u2013, wie gut sagen die obigen Beispiele dann aus, wie erfolgreich ein Team bei der Erreichung dieser Ziele ist? Verlangen wir das eine und messen etwas v\u00f6llig anderes? <\/p>\n<h4>Eine Praxiserfahrung<\/h4>\n<p>Etwa zwei Tage nach Beginn einer Bewertung des Problem Managements in einer globalen IT-Abteilung eines weltweit t\u00e4tigen Unternehmens beschlossen wir, eine Pause einzulegen, um unsere Erkenntnisse unter den Teilnehmern der Bewertung zu vergleichen. Zu den untersuchten Feldern geh\u00f6rten die Ticket-Zusammenfassung und die Problembeschreibung sowie die einzelnen Fortschrittsaktualisierungen und die Beschreibungen der Probleml\u00f6sung. <\/p>\n<p>Dieses Muster zeigte sich in den meisten Problem-Tickets. Die Zusammenfassung gab deutlich an, welche Anwendung oder Hardware betroffen war und was daran fehlerhaft war, gefolgt von einigen zugrunde liegenden Daten in der detaillierten Problembeschreibung. Weitere Aktualisierungen gaben in der Regel an, wie das Problem im Laufe der Zeit die einzelnen Verfahrensschritte des Problem Managements durchlief, bis es schlie\u00dflich in der L\u00f6sungsbeschreibung zum Abschluss kam.  <\/p>\n<p>Obwohl dies wie ein Einzelfall erscheinen mag, repr\u00e4sentiert es das Muster, das im gesamten Team, das die Bewertung durchf\u00fchrte, beobachtet wurde. Nach dem Austausch \u00fcber weitere Erfahrungen wurde das folgende Bild erstellt, um die Beobachtungen darzustellen. <\/p>\n<p>Dies wirft eine Reihe von Fragen dazu auf, wie Schlussfolgerungen gezogen und Ma\u00dfnahmen ergriffen oder geplant wurden:<\/p>\n<ul>\n<li>Welche Daten m\u00fcssen gesammelt werden, um eine Ursache effektiv zu finden?<\/li>\n<li>Wie stellen Experten sicher, dass sie die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt gesammelt haben?<\/li>\n<li>Wie sieht die \u201eMagie\u201c aus? Welche nicht dokumentierten Schritte wurden unternommen? Welche nicht dokumentierten Denkprozesse fanden statt?  <\/li>\n<li>Welche anderen Ursachen wurden in Betracht gezogen?<\/li>\n<li>Wie sicher war sich das L\u00f6sungsteam, dass die gefundene Ursache wirklich die \u201ewahre Ursache\u201c war?<\/li>\n<li>Welche Nebenwirkungen k\u00f6nnten die zur Behebung des Problems ergriffenen Ma\u00dfnahmen verursacht haben?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Antworten auf diese Fragen k\u00f6nnen einen guten Einblick geben, wie bei einem beliebigen Ticket im Problem Management Wert geschaffen wurde. Die Antworten auf diese Fragen h\u00e4ngen in der Regel nicht mit zeitlichen oder numerischen Parametern der Problem-Management-Verfahren zusammen. Es geht vielmehr um die Qualit\u00e4t der Datenerfassung und die Qualit\u00e4t der Denkprozesse der beteiligten Personen.  <\/p>\n<p>Erfahren Sie in unserem n\u00e4chsten Blog, worum es bei dieser \u201eMagie\u201c wirklich geht. Die Wiederherstellung von Stabilit\u00e4t nach wiederkehrenden Problemen und die Erkenntnis, dass es keinen Standardweg f\u00fcr den Umgang mit einem einzelnen Problem gibt, wird genau zeigen, wie die \u201eMagie\u201c des Problem Managements funktioniert. <\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein genauerer Blick darauf, wie Problem Manager die Leistung messen Zu verstehen, wie Analysten und Ingenieure an Problemen arbeiten, Ursachen finden und entsprechende Ma\u00dfnahmen einleiten, klingt nach einer einfachen Aufgabe. Sobald man Zugriff auf die Anwendung zur Dokumentation des ITIL Problem Managements hat, kann der Inhalt der F\u00e4lle gelesen werden. 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