{"id":65835,"date":"2015-04-02T14:25:00","date_gmt":"2015-04-02T14:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-2\/"},"modified":"2015-04-02T14:25:00","modified_gmt":"2015-04-02T14:25:00","slug":"measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-2\/","title":{"rendered":"Messung der Qualit\u00e4t des Problem Managements in einer ITIL-Umgebung, Teil 2"},"content":{"rendered":"<p>Im <a href=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/measuring-problem-management-quality-in-an-itil-environment-part-1\/\">ersten Beitrag dieser Reihe<\/a> haben wir herausgearbeitet, welche Fragen gestellt \u2013 und beantwortet \u2013 werden m\u00fcssen, um die Qualit\u00e4t im Problem Management schnell und effizient zu bewerten. Nun betrachten wir, wie wichtig es ist, nach der Bewertung der Qualit\u00e4t eines Problems dessen Grundursache zu finden. <\/p>\n<h4>Wiederkehrende Probleme in den Griff bekommen \u2013 Stabilit\u00e4t gewinnen<\/h4>\n<p>Manche sagen, dass das Unternehmen bei gut gemachter \u201eMagie\u201c nur wenige wiederkehrende Probleme sehen wird \u2013 was im vorherigen Blog als Leistungsindikator f\u00fcr das Problem Management genannt wurde. Leider stimmt das. <\/p>\n<p>Wenn wiederkehrende Probleme auftreten, werten viele Unternehmen dies als Signal daf\u00fcr, dass der Problem-Management-Prozess bei der ersten Auftretenssituation keine gute (oder keine ausreichend gute) Arbeit bei der Ermittlung der Grundursache geleistet hat. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis ein Problem erneut auftritt; deshalb ist die Nutzung dieser Kennzahl ein nachlaufender und ungenauer Indikator f\u00fcr die Leistung des Problem Managements. <\/p>\n<p>Was wirklich ben\u00f6tigt wird, ist eine M\u00f6glichkeit, die Leistung (und damit den Wert) des Problem Managements so zu messen, dass ein Unternehmen die Anzahl wiederkehrender Probleme vorhersagen kann. Anders gesagt: Es geht darum, zu verstehen, welche f\u00fchrenden Leistungsindikatoren es f\u00fcr das Problem Management gibt. <\/p>\n<p>Kennzahlen zu finden, die anzeigen, wie gut Probleme gel\u00f6st wurden, hat bei einfachen Problemen mit geringer Auswirkung m\u00f6glicherweise nur einen begrenzten Effekt \u2013 Wiederholungen sind zwar unerw\u00fcnscht, aber nicht katastrophal. Manche Unternehmen haben gelegentlich kritische Incidents und Probleme, bei denen sie am Rand eines katastrophalen Gesch\u00e4ftsvorfalls stehen, der mit einem oder mehreren IT-bezogenen Ereignissen zusammenh\u00e4ngt. Dann nehmen sie sich vor, diese Erfahrung nie, wirklich nie wieder zu machen! Wiederkehrende Probleme und Trends zu messen, ist wahrscheinlich keine gute Kennzahl.   <\/p>\n<h4>Eine Best Practice f\u00fcr Magie?<\/h4>\n<p>Wenn man Ingenieure und Analysten nach ihren internen Denkprozessen fragt, w\u00e4hrend sie Problem-Tickets bearbeiten, erh\u00e4lt man oft sehr unterschiedliche Antworten. Das ist v\u00f6llig anders, als wenn dieselbe Zielgruppe gefragt wird, wie eine bestimmte Anwendung oder bestimmte Hardware zu konfigurieren ist. Heutzutage ist es ziemlich offensichtlich, dass ein einheitlicher Ansatz f\u00fcr die Konfiguration einer Anwendung oder eines Hardware-Assets viele Vorteile hat. Dazu geh\u00f6ren:   <\/p>\n<p>1. Eine \u201eBestkonfiguration\u201c f\u00fcr das verwendete Asset reduziert Variationen.<\/p>\n<p>2. Ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie Assets zur gesamten Infrastruktur Wert beitragen, unterst\u00fctzt das Kapazit\u00e4tsmanagement.<\/p>\n<p>3. Die Kommunikation dar\u00fcber, wie Assets konfiguriert oder ge\u00e4ndert werden, wird vereinfacht.<\/p>\n<p>4. Ein nahtloser und qualitativ hochwertiger \u00dcbergang sowie eine hochwertige Wartung werden erm\u00f6glicht.<\/p>\n<p>Angesichts dieser Faktoren ist es bemerkenswert, dass es beim Umgang mit Problemen oft keinen gemeinsamen Ansatz gibt. Daher bleibt dies die \u201eMagie\u201c. <\/p>\n<p>Wenn eine Best Practice zur Identifizierung der Grundursache eines Problems etabliert ist, bietet sie sehr \u00e4hnliche Vorteile wie eine Best Practice f\u00fcr die Konfiguration eines Assets. Dar\u00fcber hinaus w\u00fcrde das Nachverfolgen dieser Best Practices den Rahmen f\u00fcr eine neue Troubleshooting-Sprache liefern. Diese Sprache w\u00fcrde Terminologie bereitstellen, damit Unternehmen dokumentieren k\u00f6nnen, wie die \u201eMagie\u201c aussieht und wie Schlussfolgerungen gezogen werden.  <\/p>\n<p>Im n\u00e4chsten Artikel dieser vierteiligen Reihe werfen wir einen Blick auf die Kepner-Tregoe-Methode der Problemanalyse und auf die Kriterien, die diesen Prozess ausl\u00f6sen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Im ersten Beitrag dieser Reihe haben wir herausgearbeitet, welche Fragen gestellt \u2013 und beantwortet \u2013 werden m\u00fcssen, um die Qualit\u00e4t im Problem Management schnell und effizient zu bewerten. Nun betrachten wir, wie wichtig es ist, nach der Bewertung der Qualit\u00e4t eines Problems dessen Grundursache zu finden. 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