{"id":65807,"date":"2015-03-24T14:49:00","date_gmt":"2015-03-24T14:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/variance-the-silent-customer-satisfaction-and-performance-killer\/"},"modified":"2026-05-21T09:34:36","modified_gmt":"2026-05-21T09:34:36","slug":"variance-the-silent-customer-satisfaction-and-performance-killer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/variance-the-silent-customer-satisfaction-and-performance-killer\/","title":{"rendered":"Varianz: Der stille Killer f\u00fcr Kundenzufriedenheit (und Performance)"},"content":{"rendered":"\n

McKinsey ver\u00f6ffentlichte k\u00fcrzlich die Ergebnisse einer Studie zum Kundenerlebnis<\/a>, die zu dem Schluss kam, dass die drei Faktoren der Kundenzufriedenheit Konsistenz, Konsistenz, Konsistenz<\/em> sind. \u201eEs mag nicht sexy sein, aber Konsistenz ist die Geheimzutat, um Kunden gl\u00fccklich zu machen\u201c, so das Fazit der Autoren. <\/p>\n\n

Die Daten zeigen deutlich die starke Verbindung zwischen einem konsistenten Kundenerlebnis und der Zufriedenheit sowie dem Umsatz und dem Unternehmensergebnis.<\/p>\n\n

Das ist nicht \u00fcberraschend. In verschiedenen Kundenprojekten haben wir die Auswirkungen der Reduzierung von Variabilit\u00e4t gesehen, indem wir einen hochwertigen, konsistenten Prozess zur L\u00f6sung von Kundenproblemen in das Incident- und Problem-Management von Organisationen implementiert haben. Obwohl Korrelation keine Kausalit\u00e4t ist, haben wir immer wieder festgestellt, dass Konsistenz nicht nur mit der Kundenzufriedenheit einhergeht, sondern auch mit der Performance, zum Beispiel in Form von L\u00f6sungszeiten. <\/p>\n\n

In einem Fall konnten wir beobachten, dass eine Reduzierung der Varianz um 77 % mit einer Verringerung der L\u00f6sungszeit um 74 % einherging. In einem anderen Fall f\u00fchrte die Senkung der Varianz um 60 % zu einer Verk\u00fcrzung der L\u00f6sungszeit um 50 %. <\/p>\n\n

Die Autoren der Studie weisen zudem darauf hin, dass es wichtig ist, einen \u201eJourney-basierten\u201c Ansatz zu w\u00e4hlen und auf Konsistenz \u00fcber diese gesamte Reise hinweg zu achten. Wir bezeichnen dies gerne als die \u201eEnd-to-End\u201c-Prozesssicht auf das, was der Kunde erlebt. Im Kundensupport-Umfeld bedeutet dies die Ereignisse und Aktivit\u00e4ten von dem Moment an, in dem der Kunde das Problem zum ersten Mal bemerkt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Problem als zu seiner Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) gel\u00f6st betrachtet. <\/p>\n\n

Was k\u00f6nnen wir also daraus lernen?<\/p>\n\n

Konzentrieren Sie sich mindestens ebenso sehr auf Konsistenz wie auf die durchschnittliche Performance.<\/h4>\n\n

Durchschnittswerte k\u00f6nnen die Wahrheit verschleiern. Was Ihrer Marke schadet und interne Ressourcen bindet, sind F\u00e4lle von wirklich schlechter Serviceleistung und Inkonsistenzen, die st\u00e4ndige Aufmerksamkeit des Managements erfordern und den Kunden zur Verzweiflung bringen. Die Forschung von McKinsey zeigt, dass eine negative Erfahrung eine 4- bis 5-mal st\u00e4rkere Auswirkung hat als eine positive. Wenn Sie diese \u201eAusrei\u00dfer\u201c durch einen konsistenten, ergebnis- und qualit\u00e4tsorientierten Ansatz eliminieren k\u00f6nnen, wird sich Ihre Gesamtleistung deutlich verbessern. <\/p>\n\n

Brechen Sie die funktionalen Service-\/Support-Silos auf und betrachten Sie den End-to-End-Prozess.<\/h4>\n\n

Kunden interessieren sich nicht f\u00fcr Ihre interne Arbeitsteilung oder daf\u00fcr, wer f\u00fcr welchen Teil der Probleml\u00f6sung verantwortlich ist. Sie wollen einfach nur eine L\u00f6sung \u2013 schnell und effizient, idealerweise beim ersten Versuch und ohne mehrere teure Trial-and-Error-Zyklen durchlaufen zu m\u00fcssen. Dies unterstreicht die Bedeutung der Art und Weise, wie Sie entlang aller Kundeninteraktionspunkte und des Probleml\u00f6sungsprozesses zusammenarbeiten und kommunizieren. Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt auf Wertsch\u00f6pfung und Konsistenz, und Sie werden feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheit steigt. <\/p>\n\n

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