{"id":65754,"date":"2016-05-11T07:56:00","date_gmt":"2016-05-11T07:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/it-excellence-is-in-the-eye-of-the-customer\/"},"modified":"2016-05-11T07:56:00","modified_gmt":"2016-05-11T07:56:00","slug":"it-excellence-is-in-the-eye-of-the-customer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/it-excellence-is-in-the-eye-of-the-customer\/","title":{"rendered":"IT-Exzellenz liegt im Auge des Kunden"},"content":{"rendered":"<h4>Was verstehen wir unter Service-Exzellenz?<\/h4>\n<p>Jeder kann einen Service anbieten, aber was ist das Geheimnis eines exzellenten Services? Wichtiger noch, wer beurteilt Ihren Service und wie werden Sie gemessen? <\/p>\n<p>Es gibt bew\u00e4hrte Methoden zur Bewertung der Qualit\u00e4t Ihres Services. Sie k\u00f6nnen die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) messen \u2013 wie oft wurden diese verletzt? Wie viele Vorf\u00e4lle wurden beim ersten Kontakt gel\u00f6st? Was ist unsere durchschnittliche Reparatur- oder L\u00f6sungszeit (MTTR)? Wie viele Anrufe bei unserem Service Desk werden abgebrochen? Wie viele wiederkehrende Vorf\u00e4lle haben wir?     <\/p>\n<p>Die Liste der Standardmetriken lie\u00dfe sich fortsetzen, doch wie aussagekr\u00e4ftig sind diese Statistiken wirklich? Oft sehen wir Statistiken, die alle innerhalb der erwarteten Betriebsparameter liegen, aber wir haben immer noch unzufriedene Kunden. Ich habe dies als das \u201eWassermelonen-Prinzip\u201c bezeichnet geh\u00f6rt: Au\u00dfen ist alles gr\u00fcn, aber wenn man hineinschneidet, sehen wir das Rot, und dieses Rot steht f\u00fcr unzufriedene Nutzer unserer Services.  <\/p>\n<p>Hier sind 6 Wege zur Service-Exzellenz<\/p>\n<h4>1. Zeitnahe Reaktionen: Komplexit\u00e4t behindert unsere F\u00e4higkeit, reaktionsschnelle Services zu liefern<\/h4>\n<p>Zunehmende Komplexit\u00e4t in unseren IT-Umgebungen wirkt sich immer st\u00e4rker auf unsere F\u00e4higkeit aus, Services zu liefern, die die Kundenerwartungen konstant erf\u00fcllen. Fast t\u00e4glich berichten die Medien \u00fcber gr\u00f6\u00dfere IT-Ausf\u00e4lle, die Banken, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation und andere kritische Komponenten unseres modernen Lebens betreffen. Die Reduzierung oder Eliminierung dieser rufsch\u00e4digenden Ereignisse ist ein wesentlicher Bestandteil der Service-Exzellenz.  <\/p>\n<h4>2. Ganzheitliche Metriken: Messung aus allen Blickwinkeln<\/h4>\n<p>Es ist wichtig, die Qualit\u00e4t des von Ihnen angebotenen Services mehrdimensional zu betrachten. Sie m\u00fcssen in diesen drei kritischen Bereichen messen: <\/p>\n<ul>\n<li>Effizienz<\/li>\n<li>Qualit\u00e4t<\/li>\n<li>Kosten<\/li>\n<\/ul>\n<p>Effizienzmessungen betrachten Dinge wie die durchschnittliche Reparatur- oder L\u00f6sungszeit (MTTR), die Zeit bis zur Leistung \u2013 wie lange dauert es, bis neue Mitarbeiter produktiv werden? Wie hoch ist die durchschnittliche Zeit pro Vorfall? Dies sind Dinge, die relativ einfach zu messen und zu verbessern sind.  <\/p>\n<p>Qualit\u00e4tsmessungen konzentrieren sich auf weniger greifbare Gr\u00f6\u00dfen wie Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t, Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Diese sind schwieriger zu messen, aber etwas, das Sie richtig machen m\u00fcssen. <\/p>\n<p>Kostenmessungen sind wiederum einfacher zu demonstrieren \u2013 durchschnittliche Kosten pro Anruf, Reduzierung des R\u00fcckstands, Erh\u00f6hung der L\u00f6sungsraten f\u00fcr Vorf\u00e4lle.<\/p>\n<h4>3. Kundenerfahrung: Achten Sie auf unerwartete Auswirkungen<\/h4>\n<p>Paradoxerweise k\u00f6nnen Verbesserungen bei Effizienz und Kosten einen gegenteiligen Effekt auf Qualit\u00e4tsmessungen haben, insbesondere im wichtigen Bereich der Kundenzufriedenheit. Eine Fixierung auf Durchsatz und die Verbesserung von Zahlen kann die Zeit reduzieren, die mit den wirklich wichtigen Personen verbracht wird. Ihre Kunden m\u00fcssen das Gef\u00fchl haben, dass Sie sie respektieren und sich tats\u00e4chlich um die Auswirkungen k\u00fcmmern, die IT-Probleme auf sie haben. Sie m\u00f6chten nicht das Gef\u00fchl haben, dass Sie einem Skript folgen und es eilig haben, ihren Anruf abzuschlie\u00dfen und aus Ihrer Warteschlange zu entfernen.   <\/p>\n<h4>4. Ursache beheben: Wiederholte Anrufe eliminieren<\/h4>\n<p>Ein wichtiger Faktor, um Service-Exzellenz zu demonstrieren, ist Ihre F\u00e4higkeit, die Ursache wiederkehrender Vorf\u00e4lle zu beseitigen. Als Kunde gibt es nichts Frustrierenderes, als immer wieder auf dasselbe Problem zu sto\u00dfen, den Anruf protokollieren und vom Service Desk beheben lassen zu m\u00fcssen. Unabh\u00e4ngig davon, wie schnell die L\u00f6sung implementiert wird, wird die Unzufriedenheit direkt proportional zur Anzahl der Anrufe steigen, die protokolliert werden m\u00fcssen.  <\/p>\n<p>Die Kundenzufriedenheit wird st\u00e4rker durch wiederkehrende, kleinere Vorf\u00e4lle beeintr\u00e4chtigt, die \u00c4rger verursachen, als durch gr\u00f6\u00dfere Vorf\u00e4lle, die gut gehandhabt und klar kommuniziert werden.<\/p>\n<h4>5. Prozess-Playbook: Ein konsistenter Ansatz<\/h4>\n<p>Ein weiterer Schl\u00fcssel zur Service-Exzellenz ist die Konsistenz bei der Bearbeitung von Problemen und Vorf\u00e4llen. Der Wert, den es hat, wenn alle an der Servicebereitstellung Beteiligten nach demselben Playbook vorgehen, darf nicht untersch\u00e4tzt werden. Wenn Ihre Kunden wissen, was sie erwarten k\u00f6nnen, wenn sie Anrufe protokollieren, und diese Erwartungen erf\u00fcllt werden, unabh\u00e4ngig davon, wer den Anruf entgegennimmt, dann wird sich dies positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit auswirken.  <\/p>\n<p>Supportmitarbeiter, die die richtigen Fragen stellen und vollst\u00e4ndige und genaue Informationen sammeln, vermitteln ihren Kunden ein Gef\u00fchl des Vertrauens\u2026 dar\u00fcber hinaus verbessern sie die F\u00e4higkeit des Second- und Third-Level-Supports, schnell die Ursache eines Problems zu finden und den Kunden wieder arbeitsf\u00e4hig zu machen.<\/p>\n<h4>6. Kommunikation: Kunden auf dem Laufenden halten<\/h4>\n<p>Eines der gr\u00f6\u00dften Hindernisse f\u00fcr die Bereitstellung eines exzellenten Services ist ein Mangel an zeitnahen und vollst\u00e4ndigen Informationen, die an den Kunden zur\u00fcckgemeldet werden. Kommunikationsbeschwerden sind bei der \u00dcberpr\u00fcfung der IT-Leistung und Kundenzufriedenheit sehr h\u00e4ufig. Zu oft verz\u00f6gern sich Kommunikationen, wodurch Kunden im Ungewissen gelassen werden und sich fragen, was passiert ist. Selbst wenn Sie keine Fortschritte bei der L\u00f6sung eines Vorfalls erzielen konnten, m\u00fcssen Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie noch an dem Anruf arbeiten und dass er nicht in das gro\u00dfe IT-Vakuum gesaugt wurde, von dem Kunden glauben, dass es auf der anderen Seite des Service-Desk-Telefons und der E-Mail-Systeme existiert.   <\/p>\n<h4>Service-Exzellenz: Ein Vorteil f\u00fcr alle<\/h4>\n<p>Wenn Sie ein Umfeld betrachten, das Service-Exzellenz als Kernphilosophie sch\u00e4tzt, dann werden Sie einen Arbeitsplatz sehen, an dem sich Mitarbeiter wertgesch\u00e4tzt und respektiert f\u00fchlen. Sie werden Kunden finden, die dem Service vertrauen, den sie erhalten, und die das Unternehmen gerne weiterempfehlen. <\/p>\n<p>Beginnen Sie mit kleinen Verbesserungen in Schl\u00fcsselbereichen, und Sie werden eine Reise antreten k\u00f6nnen, die letztendlich einen positiven Einfluss auf das Gesch\u00e4ft und seine F\u00e4higkeit haben wird, seine Kunden auf eine Weise zu begeistern, die sie erfreut.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was verstehen wir unter Service-Exzellenz? Jeder kann einen Service anbieten, aber was ist das Geheimnis eines exzellenten Services? Wichtiger noch, wer beurteilt Ihren Service und wie werden Sie gemessen? Es gibt bew\u00e4hrte Methoden zur Bewertung der Qualit\u00e4t Ihres Services. Sie k\u00f6nnen die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) messen \u2013 wie oft wurden diese verletzt? 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