K\u00fcrzlich erinnerte mich ein Servicevorfall daran, wie wichtig die Informationen aus dem ersten Anruf f\u00fcr die zeitnahe L\u00f6sung von Endnutzerproblemen sind.<\/p>\n
Ich brachte meinen defekten DVD-Player zu dem \u00f6rtlichen Einzelh\u00e4ndler zur\u00fcck, bei dem ich ihn gekauft hatte. Ich ging zum Kundenservice-Schalter und erkl\u00e4rte geduldig die genaue Art des Problems. Mit meinem Verst\u00e4ndnis f\u00fcr analytische Fehlersuche zur Ermittlung der Ursache schilderte ich ihm bis ins kleinste Detail, was genau das Problem war, wann es zum ersten Mal auftrat, wie oft und wann es erneut auftrat \u2013 ich erkl\u00e4rte sogar, was anscheinend einwandfrei funktionierte im Gegensatz zu dem, was defekt war. Nachdem er sich meine ausf\u00fchrliche Erkl\u00e4rung des Problems angeh\u00f6rt hatte, l\u00e4chelte der Kundendienstmitarbeiter, notierte auf dem St\u00f6rungsticket \u201eDVD-Player funktioniert nicht\u201c und versprach, dass ein Reparaturtechniker sich das Ger\u00e4t ansehen und sich in ein paar Tagen bei mir melden w\u00fcrde. <\/p>\n
Als ich den Laden verlie\u00df, fiel mir auf, unter welchem Handicap der Reparaturtechniker arbeiten w\u00fcrde. Mit der blo\u00dfen Information, dass der DVD-Player \u201enicht funktioniert\u201c, m\u00fcsste er seine Diagnose ohne jegliche Informationen \u00fcber den Zeitpunkt, die Betriebsbedingungen oder allgemein die Art des Problems beginnen. Wertvolle Zeit m\u00fcsste f\u00fcr eine vollst\u00e4ndige technische Diagnose des Ger\u00e4ts aufgewendet werden, bis das Problem isoliert ist. Erst dann k\u00f6nnte er sich an die Behebung des Problems machen \u2013 was letztendlich viel mehr Zeit f\u00fcr die Reparatur in Anspruch nehmen w\u00fcrde als n\u00f6tig. All dies geschah, weil spezifische vom Kunden bereitgestellte Daten verloren gegangen waren, gr\u00f6\u00dftenteils weil der Servicemitarbeiter keinen Rahmen f\u00fcr die Ursachenanalyse hatte, obwohl ich ihm die meisten der notwendigen Daten geliefert hatte. <\/p>\n
Wie l\u00e4sst sich dieses Szenario nun auf Unternehmen \u00fcbertragen, f\u00fcr die das Kundensupport-Erlebnis ein Differenzierungsmerkmal gegen\u00fcber dem Wettbewerb sein kann? Um eine schnelle Probleml\u00f6sung zu gew\u00e4hrleisten, ist es wichtiger denn je, dass technische Experten zu Beginn ihrer Untersuchung mit so vielen Informationen wie m\u00f6glich arbeiten. Wenn ein Problem innerhalb einer Support-Organisation eskaliert wird, m\u00fcssen die Details der Informationsquelle mit weitergegeben werden. <\/p>\n
Als Verbraucher haben wir alle schon Kundenservice-Anrufe erlebt, bei denen wir nach einer Weiterleitung die Details des Problems jedes Mal aufs Neue wiederholen mussten. Nichts ist frustrierender! Durch den Aufbau eines Frameworks in Ihrer Kundensupport-Funktion, das eine logische Abfolge von Fragen und die M\u00f6glichkeit zur Weitergabe der Daten bei einem Zust\u00e4ndigkeitswechsel beinhaltet, k\u00f6nnen Unternehmen die Kundensupport-Funktion zu ihrem Wettbewerbsvorteil machen. <\/p>\n
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