Zufriedenheit ist die Erf\u00fcllung eines Bed\u00fcrfnisses oder Wunsches; Loyalit\u00e4t hingegen ist ein Zustand unersch\u00fctterlicher Verbundenheit. Loyale Kunden verzeihen eher und erz\u00e4hlen eher begeistert weiter. Das sind die Coca-Cola-Trinker, die ihre Getr\u00e4nkebestellung lieber stornieren, als Pepsi zu trinken, Reisende, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines voller Ehrfurcht beschreiben, Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und G\u00e4ste, die in ihrem Lieblingsrestaurant stets denselben Tisch reservieren. In ihrer Loyalit\u00e4t zu einem Unternehmen lassen sie sich nicht von Marketingkampagnen der Wettbewerber beeinflussen \u2013 und sie werden schnell zu F\u00fcrsprechern. <\/p>\n
W\u00e4hrend zufriedene Kunden Ums\u00e4tze sichern, sind es diese loyalen Kunden, die Wachstum f\u00f6rdern, Ihren Ruf rasant steigern und Sie als Organisation von Weltklasse voranbringen. Kundenloyalit\u00e4t aufzubauen ist eine strategische, organisatorische Entscheidung, die voraussetzt, dass Sie alle Ihre Kunden kennen und identifizieren, wer Ihre besten Kunden sind \u2013 und warum sie sich f\u00fcr Sie entscheiden. <\/p>\n
Als Service- und Supportorganisation gibt es Ma\u00dfnahmen, die Sie ergreifen k\u00f6nnen, um \u00fcber Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Vorteile der Kundenloyalit\u00e4t zu nutzen.<\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 1: Definieren Sie Ihren Fokus und Ihre Ausrichtung und nutzen Sie diese Vision als Leitlinie f\u00fcr den Kundenservice, den Sie bieten.<\/b> Eine klare Vision steuert Verhalten und wird von allen Stakeholdern \u2013 einschlie\u00dflich der Kunden \u2013 so verstanden, dass sie die Frage beantwortet: \u201eWas bedeutet das f\u00fcr mich?\u201c<\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 2: Identifizieren Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer Kunden.<\/b> Das Verst\u00e4ndnis jeder Gruppe, insbesondere Ihrer hochwertigen Kunden, hilft Ihnen, ihre spezifischen Bed\u00fcrfnisse im Markt gezielt anzusprechen.<\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 3: Gestalten Sie Ihr Serviceportfolio entlang der Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden.<\/b> Die Gestaltung spezifischer Services und die Identifikation relevanter Ressourcen zur Erf\u00fcllung gemeinsamer Bed\u00fcrfnisse \u00e4hnlicher Kunden hilft, Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig den Service zu verbessern.<\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 4: St\u00e4rken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Perspektive Ihrer Kunden verstehen. <\/b> Identifizieren Sie, was Ihre Kunden als Ihren gr\u00f6\u00dften Vorteil ansehen und warum sie wiederkommen. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern wahrnehmen, k\u00f6nnen Sie Ihre St\u00e4rken und Schw\u00e4chen definieren. <\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 5: Bauen Sie F\u00e4higkeiten auf, die Ihren Wettbewerbsvorteil unterst\u00fctzen. <\/b> Identifizieren und schlie\u00dfen Sie organisatorische L\u00fccken (Prozesse, Kompetenzen, Ausstattung sowie Einrichtungen), um Wettbewerbsvorteile zu maximieren und Nachteile zu minimieren.<\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 6: Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Wertsch\u00e4tzung. <\/b> Kultur ist das Ergebnis von Verhaltensweisen und Einstellungen, die die Umsetzung Ihrer Vision beeinflussen. Die Sichtweisen und Handlungen von F\u00fchrungskr\u00e4ften wirken sich stark auf die Kultur aus. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitenden. <\/p>\n
Ma\u00dfnahme Nr. 7: Setzen Sie Ihre Vision fehlerfrei um. <\/b> Um Ihre Vision zu erreichen, identifizieren und priorisieren Sie die wichtigsten Initiativen. Ein zentraler Bestandteil der Umsetzung besteht darin, klar zu benennen, welche Initiativen bereits laufen, welche Initiativen in Umfang oder Ausrichtung ge\u00e4ndert werden m\u00fcssen und welche neuen Initiativen geplant werden m\u00fcssen. <\/p>\n
Loyale \u2013 nicht nur zufriedene \u2013 Kunden zu entwickeln, erfordert Zeit und Einsatz. Es beginnt mit einer klaren, kundenorientierten Vision und wird mit voller Unterst\u00fctzung und Verpflichtung der wichtigsten Stakeholder umgesetzt. Ihre Organisation wird \u00fcber das blo\u00dfe Zufriedenstellen von Kunden hinausgehen und einen Customer Lifetime Value aufbauen, der langfristiges Wachstum und einen h\u00f6heren Marktanteil erm\u00f6glicht. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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