K\u00fcrzlich erlebten wichtige kritische Betriebszentren, darunter die NYSE und United Airlines, weitreichende und landesweit gemeldete Systemausf\u00e4lle. Die Verwirrung, Frustration und der finanzielle Verlust dieser Ausf\u00e4lle wurden noch nicht berechnet, aber ich kann nur vermuten, dass sie astronomisch sein und den Menschen noch lange in Erinnerung bleiben werden. <\/p>\n
Laut Pressemitteilungen war der vierst\u00fcndige Ausfall an der NYSE offenbar auf ein Software-Upgrade zur\u00fcckzuf\u00fchren. Obwohl das Upgrade w\u00e4hrend eines Wartungsfensters au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten geplant war, verursachte es Chaos, als H\u00e4ndler sich am n\u00e4chsten Morgen um 7 Uhr anmeldeten, um ihre regul\u00e4ren Aktivit\u00e4ten wieder aufzunehmen, und feststellten, dass sie Schwierigkeiten beim Verbindungsaufbau hatten. Zum Zeitpunkt dieses Schreibens ist unbekannt, wann das Upgrade abgeschlossen war, aber es liegt auf der Hand, dass dies mit etwas zus\u00e4tzlicher Planung h\u00e4tte vermieden werden k\u00f6nnen. <\/p>\n
W\u00e4hrend es im Nachhinein leicht ist, mangelnde Planung oder das Vers\u00e4umnis, pr\u00e4ventives und kontingentes Denken anzuwenden, als Ursache dieses Problems zu identifizieren, m\u00f6chte ich stattdessen die Handhabung des Vorfalls nach dessen Auftreten untersuchen.<\/p>\n
Die Schwierigkeit beim Incident Management besteht darin, dass es live ist und starke Moderationsf\u00e4higkeiten sowie intensive F\u00fchrung erfordert. Erschwerend kommt hinzu, dass jeder Einblick hat, und es waren sicherlich mehr als 100 Personen in einer Telefonkonferenz, viele baten einfach um eine schnelle Ma\u00dfnahme, um eine versp\u00e4tete Er\u00f6ffnung der B\u00f6rse zu verhindern. In diesem \u201eFeuergefecht\u201c ist es f\u00fcr einen M\u00f6chtegern-Anf\u00fchrer sehr leicht, die einfachste potenzielle Ma\u00dfnahme zu ergreifen, die ihm pr\u00e4sentiert wird. Im Fall der NYSE f\u00fchrten die anf\u00e4nglichen Ma\u00dfnahmen, die die Dienste wiederherstellen sollten, nur zu einem Zustand, der als sekund\u00e4rer Ausfall bekannt ist, bei dem sich das Problem durch Versuche, es zu verbessern, nur verschlimmerte. <\/p>\n
Der wahre Erfolg in dieser Situation ist, dass die vorherige Planung \u2013 die erfolgen sollte, wenn alles reibungslos l\u00e4uft \u2013 in Kraft trat und den Handel noch am selben Tag wieder aufnehmen konnte. Auftr\u00e4ge wurden gem\u00e4\u00df Plan korrekt ausgesetzt und storniert, und ein Rechenzentrum in Mahwah, N.J., ging online, um den Handel wieder aufzunehmen. Das Problem wurde noch am selben Tag um 15:10 Uhr behoben. <\/p>\n
Wenn wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten, die Herausforderungen im Bereich des Incident Managements haben, gehen wir diese Vorf\u00e4lle mit einer Kombination aus Kompetenzentwicklung, Coaching, Tool-Integration und gezieltem Kulturwandel an. Ein starkes Incident-Management-Team sollte Rollen und Verantwortlichkeiten lange im Voraus definiert haben und, wie Kampfpiloten oder Rettungshubschrauberbesatzungen, eine Reihe von Checklisten und ein umfassendes \u201ePlaybook\u201c verwenden, um Teams zu helfen, ruhig zu bleiben und unter Druck gut zu funktionieren. <\/p>\n
Ein Playbook sollte mindestens Folgendes definieren helfen:<\/p>\n
1. Methoden zum Verstehen und Validieren der Dienstverschlechterung.<\/p>\n
2. Systematische Methoden zur Kl\u00e4rung und zum Verst\u00e4ndnis von Symptomen und vom Benutzer gemeldeten Fehlern, damit die richtigen Personen einbezogen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n
3. Tools zur Unterst\u00fctzung des Engagements, einschlie\u00dflich aktueller Bereitschaftsnummern, Backups und Ansprechpartner von Anbietern.<\/p>\n
4. Standardisierte Tools und Orte f\u00fcr Telefonkonferenzinformationen, War Rooms, die Nutzung von Dashboards oder Live-Tools.<\/p>\n
5. Methoden zur schnellen und genauen Bestimmung der Priorit\u00e4t, einschlie\u00dflich des Verst\u00e4ndnisses von aktueller Auswirkung, zuk\u00fcnftiger Auswirkung und Zeitrahmen.<\/p>\n
6. Eine Entscheidungsfindungsmethodik und Ziele pro Anwendung, die im Voraus entwickelt werden.<\/p>\n
7. Ein Risikomanagement-Framework, das verwendet wird, um genaue und n\u00fctzliche Dokumentationen an das \u00c4nderungsmanagement sowie an die Fehlerbehebungsagenten zu \u00fcbermitteln.<\/p>\n
8. Ein Plan, wie validiert wird, dass Systeme wiederhergestellt wurden, und \u00fcberpr\u00fcft wird, dass kein sekund\u00e4rer Ausfall entstanden ist.<\/p>\n
9. \u00dcbergabeanforderungen zur Aktualisierung der Dokumentation und zur \u00dcbertragung des Vorfalls an das Problemmanagement.<\/p>\n
10. Framework zur Initiierung und Durchf\u00fchrung von Projekten, um zuk\u00fcnftige Vorf\u00e4lle zu verhindern.<\/p>\n
Bei KT zeigt die Erfahrung, dass die pr\u00e4ventive Einrichtung dieses Frameworks und einer Playbook-\u00e4hnlichen Struktur zu schnelleren Ergebnissen sowie zu selbstbewussteren und bef\u00e4higteren Teams f\u00fchrt, insbesondere auf der Junior-Ebene. Es ist erstaunlich, was ein strukturierter Plan bewirken kann, wenn Ihre Organisation unter Beschuss steht und Sie sich auf Ihr Incident-Management-Team verlassen m\u00fcssen, um unter Druck zu denken. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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