{"id":65667,"date":"2016-08-09T09:49:00","date_gmt":"2016-08-09T09:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/from-call-to-resolution\/"},"modified":"2016-08-09T09:49:00","modified_gmt":"2016-08-09T09:49:00","slug":"from-call-to-resolution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/from-call-to-resolution\/","title":{"rendered":"Vom Anruf bis zur L\u00f6sung"},"content":{"rendered":"<h4>Der Lebenszyklus eines Incidents<\/h4>\n<p>Wenn ein neuer Anruf im Service Desk eingeht, wird eine bestimmte Abfolge von Ma\u00dfnahmen in Gang gesetzt. Dies geschieht unabh\u00e4ngig davon, ob ein Unternehmen \u00fcber strukturierte, dokumentierte Prozesse f\u00fcr den Umgang mit Incidents verf\u00fcgt oder nicht. <\/p>\n<p>Das Allererste, was passiert, ist etwas, das jeder Service-Desk-Mitarbeiter instinktiv tut, w\u00e4hrend er die Details des Problems anh\u00f6rt oder liest, mit dem der Kunde konfrontiert ist. Ob bewusst oder unbewusst, er wird sich selbst unterbewusst Fragen stellen: <\/p>\n<ul>\n<li>Habe ich das schon einmal gesehen?<\/li>\n<li>Wenn ja, was war das letzte Mal die Ursache?<\/li>\n<li>Sind mir \u00c4nderungen bekannt, die an diesem Dienst vorgenommen wurden?<\/li>\n<li>Was muss ich sonst noch dar\u00fcber wissen?<\/li>\n<li>Gibt es einfache Dinge, die wir versuchen k\u00f6nnen, um das Problem zu beheben?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein Gro\u00dfteil dieses Denkprozesses findet statt, bevor der Anruf offiziell protokolliert wird. Es geht darum, die bereitgestellten Informationen zu nutzen und sie mit bereits erlebten Situationen abzugleichen. Menschen, die so denken und arbeiten, sind die idealen Kandidaten f\u00fcr die Rolle im Service Desk.  <\/p>\n<h4>Der n\u00e4chste Schritt<\/h4>\n<p>Wenn Ihnen Antworten nicht instinktiv einfallen, bedeutet dies in der Regel, dass Sie es mit einem nicht standardm\u00e4\u00dfigen Anruf zu tun haben \u2013 etwas, das entweder noch nie oder nur selten vorkommt. Hier ist ein strukturierterer und gezielterer Ansatz erforderlich, um Sie auf den Weg zur Incident-L\u00f6sung zu bringen. <\/p>\n<p>1. Informationen sammeln \u2013 Sie m\u00fcssen sorgf\u00e4ltig alle verf\u00fcgbaren Fakten zur aktuellen Situation zusammentragen. Dabei handelt es sich um Informationen dar\u00fcber, wo, wer, wann und welche Aspekte die Situation betreffen. <\/p>\n<p>2. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, ob es sich um Fakten und nicht um Annahmen handelt \u2013 Vermutungen k\u00f6nnen sich leicht als Wahrheit tarnen, daher ist es wichtig, unbest\u00e4tigte Annahmen aus der Gleichung zu entfernen.<\/p>\n<p>3. Untersuchen \u2013 Im Service Desk k\u00f6nnen Sie eine erste Untersuchung durchf\u00fchren, um festzustellen, was sich im Vergleich zur Norm ver\u00e4ndert hat und die aktuellen Probleme verursacht haben k\u00f6nnte.<\/p>\n<h4>Effektive Fragen liefern n\u00fctzliche Antworten<\/h4>\n<p>Der Einsatz von Kepner-Tregoe (KT) Fragetechniken in der fr\u00fchesten Phase einer Incident-Untersuchung bietet die beste Chance f\u00fcr eine zeitnahe L\u00f6sung von Kundenproblemen. Wenn ein Anruf nicht auf der Ebene des Service Desks gel\u00f6st werden kann und an den Second-Level-Support eskaliert werden muss, erm\u00f6glichen die Antworten auf Standardfragen dem Second-Level-Support-Team eine wesentlich effektivere Arbeit. <\/p>\n<p>Das Stellen der richtigen Fragen liefert Ihrem Second-Level-Support-Team nicht nur die Informationen, die es zur erfolgreichen L\u00f6sung des Anrufs ben\u00f6tigt, sondern st\u00e4rkt auch das Vertrauen Ihres Kunden. Effektive Fragestellungen vermitteln dem Kunden das Gef\u00fchl, dass sein Anliegen in guten H\u00e4nden ist und dass Sie genau wissen, was Sie tun. <\/p>\n<h4>Ein Praxisbeispiel<\/h4>\n<p>Ein f\u00fchrender Anbieter von Mobiltelefonen, Mobilger\u00e4ten, Festnetztelefonen und Breitband-Internet investierte in die Schulung seiner Mitarbeiter in Kepner-Tregoe Resolve f\u00fcr das Incident Management und die L\u00f6sung technischer Probleme. W\u00e4hrend der Schulung nutzte einer ihrer technischen Experten die KT-Problemanalyse, um ein komplexes Problem zu l\u00f6sen. <\/p>\n<p>Die Website des Unternehmens erm\u00f6glicht es Kunden, sich einzuloggen, ihre Kontoinformationen und gekauften Dienste einzusehen und ihre Rechnungen zu bezahlen. Um 5:00 Uhr morgens schlugen die Alarme zur \u00dcberwachung der Website an. Ein Major Incident Management Team wurde benachrichtigt und Mitteilungen \u00fcber einen m\u00f6glichen Ausfall wurden versendet. Als die Kunden gegen 6:00 Uhr aufwachten und versuchten, sich einzuloggen, h\u00e4uften sich die Beschwerden. Kunden erhielten nach dem Login sporadisch Fehlermeldungen wie \u201eZeit\u00fcberschreitung\u201c und \u201eSeite nicht gefunden\u201c.    <\/p>\n<p>Mit seinen neuen Resolve-Kenntnissen beschrieb der technische Experte das Problem: \u201eKunden erhalten sporadische Fehlermeldungen beim Aufrufen des Kunden-Logins\u201c, und spezifizierte das Problem dann, um das Was, Wo, Wann und das Ausma\u00df dieser Abweichung vom Normalzustand zu identifizieren.<\/p>\n<p>Nachdem das Problem identifiziert war, konnte er mithilfe der strukturierten KT-Fragetechniken schnell die Grundursache ermitteln und eine geeignete Ma\u00dfnahme festlegen, damit die Kunden wieder ordnungsgem\u00e4\u00df auf die Website zugreifen konnten.<\/p>\n<h4>Nachbesserungen verschwenden wertvolle Zeit<\/h4>\n<p>Die Bereitstellung vollst\u00e4ndiger Informationen an Ihr Second-Level-Team verringert die Wahrscheinlichkeit, dass dieses den Kunden erneut kontaktieren und Fragen stellen muss, die bereits fr\u00fcher h\u00e4tten gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Wenn ein Kunde mehrfach von verschiedenen Personen zum selben Anruf befragt wird, verliert er das Vertrauen in die Kompetenz der Personen, die seine IT-Services betreuen.<\/p>\n<p>Ich vergleiche dies mit dem Besuch in einem Krankenhaus oder einer Klinik bei Krankheit oder Verletzung. Wenn die Patientenaufnahme gut durchgef\u00fchrt wird, hat jeder medizinische Fachmann, den Sie im weiteren Verlauf sehen, Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Ihrem Zustand; man muss Ihnen nicht immer wieder dieselben Fragen stellen. Wenn Sie jedoch immer wieder von verschiedenen Personen befragt werden, fragen Sie sich bald, ob Sie den richtigen Ort f\u00fcr die L\u00f6sung Ihres Problems gew\u00e4hlt haben.  <\/p>\n<p>Der Effekt ist derselbe, wenn die erste Person, mit der ein Kunde bei der Meldung eines IT-Problems spricht, nicht alle relevanten Informationen sammelt.<\/p>\n<h4>Den Weg zum Erfolg ebnen<\/h4>\n<p>Eine gute Vorarbeit in Form von Informationsbeschaffung und Analyse bietet die beste Voraussetzung, um Ihren Kunden eine zufriedenstellende L\u00f6sung f\u00fcr ihre IT-Probleme zu bieten. KT-Techniken k\u00f6nnen ein fundiertes und starkes Wissensfundament bilden, das es Ihnen erm\u00f6glicht, einen Weg zur Incident-L\u00f6sung zu bauen, der immer wieder genutzt werden kann. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Lebenszyklus eines Incidents Wenn ein neuer Anruf im Service Desk eingeht, wird eine bestimmte Abfolge von Ma\u00dfnahmen in Gang gesetzt. Dies geschieht unabh\u00e4ngig davon, ob ein Unternehmen \u00fcber strukturierte, dokumentierte Prozesse f\u00fcr den Umgang mit Incidents verf\u00fcgt oder nicht. 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