{"id":65661,"date":"2016-09-13T19:04:00","date_gmt":"2016-09-13T19:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/proactive-problem-management\/"},"modified":"2016-09-13T19:04:00","modified_gmt":"2016-09-13T19:04:00","slug":"proactive-problem-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/proactive-problem-management\/","title":{"rendered":"Proaktives Problemmanagement"},"content":{"rendered":"

Von Andrew Vermes<\/a>, Kepner-Tregoe<\/h4>\n

Jeden Tag haben wir diese \u201eHomer-Simpson\u201c-Momente: Sie schauen auf ein neues Projekt und haben das Gef\u00fchl, dass wahrscheinlich etwas schiefgehen wird, aber aus verschiedenen Gr\u00fcnden (Zeit, Stress, Budget) tun Sie nichts. Und dann passiert es \u2026 D\u2019oh!<\/em> <\/p>\n

Was sch\u00e4tzen Sie: Wie viel Prozent der Themen\/Probleme\/negativen Ereignisse h\u00e4tten Sie kommen sehen k\u00f6nnen? In einem aktuellen Webcast, in dem wir IT-Service-Profis diese Frage gestellt haben, antworteten sie \u00fcberw\u00e4ltigend, dass ein erheblicher Anteil der Probleme h\u00e4tte verhindert werden k\u00f6nnen \u2013 mit Angaben zwischen 20 % und 85 %. <\/p>\n

IT-Incidents sind wie Zecken: Vieles spielt sich unter der Oberfl\u00e4che ab. Bleibt ein Zeckenbiss unbemerkt, k\u00f6nnen Wochen, Monate oder Jahre vergehen \u2013 und in den schlimmsten F\u00e4llen wird dann Borreliose diagnostiziert. Wie bei Zeckenbissen sind es die kleinen, nadelstichartigen St\u00f6rungen, die gr\u00f6\u00dfere Probleme ank\u00fcndigen. Vorbeugen ist am besten. Sie m\u00fcssen bereit und vorbereitet sein \u2013 nicht nur, um den ersten \u201eBiss\u201c zu verhindern, sondern auch, um Ma\u00dfnahmen f\u00fcr den Fall der F\u00e4lle zu ergreifen, die das Problem abmildern, sobald es eingetreten ist. <\/p>\n

Warum unn\u00f6tige Risiken eingehen? Betrachten Sie einen IT-Incident und seine Auswirkungen, wie in dieser Grafik dargestellt. Die Risiken entwickeln sich weiter und k\u00f6nnen enorm sein. <\/p>\n

Warum gehen Menschen also Risiken ein? Die Konsequenzen werden nicht ausreichend erkannt und angemessen bewertet<\/em>. W\u00e4hrend die Kosten der Incident-Bearbeitung h\u00e4ufig gemessen werden (Teile, Arbeitszeit, Anfahrt zur Behebung des Problems), ist es schwierig, die tats\u00e4chlichen Kosten f\u00fcr den Ruf einer Organisation nach einer Ausfallzeit zu beziffern. Haben Sie Kunden dauerhaft verloren?<\/em> Was ist sonst noch passiert? <\/em>Verlorene Arbeitszeit ist schwer zu beziffern. Der Produktivit\u00e4tsverlust kann enorm sein, doch die Gr\u00fcnde, nicht proaktiv und pr\u00e4ventiv zu handeln, sind tats\u00e4chlich ziemlich schwach. Wenn Sie die Kosten von Incidents und die verschiedenen Kosten durch verlorene Arbeit zusammenrechnen, ist das erschreckend. Risikomanagement lohnt sich. <\/p>\n

Stabilit\u00e4t und Konsistenz sind der Weg, um den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Nutzen aus der Arbeit zu ziehen. Um konsistent zu arbeiten, ist es notwendig, Risiken zu managen. Ob Sie Kepner-Tregoe-Methoden der Potenzialproblem-Analyse<\/em> (PPA) oder eine andere Methode wie FMEA<\/em> verwenden (die ebenfalls wirksam ist, aber l\u00e4nger dauert): Es ist entscheidend, dies vorauszusehen und Risikomanagement umzusetzen. <\/p>\n

Manchmal lohnt es sich, einen Schritt zur\u00fcckzutreten und zu bewerten, was zuerst angegangen werden muss, bevor man in die Risikoanalyse einsteigt. M\u00f6chte ich eine Risikobewertung durchf\u00fchren oder sollte ich die getroffene Entscheidung \u00fcberpr\u00fcfen? Sollten wir Risiken antizipieren oder sollten wir ein konkretes Problem l\u00f6sen? <\/p>\n

Wenn die Risikoanalyse das Richtige ist, gehen Sie weiter vor, indem Sie diese vier Fragen stellen:<\/p>\n

1. Was k\u00f6nnte bei dieser Aktivit\u00e4t oder diesem Prozessschritt schiefgehen?<\/p>\n

2. Warum k\u00f6nnte das passieren?<\/p>\n

3. Wie k\u00f6nnen wir das verhindern?<\/p>\n

4. Welche Ma\u00dfnahmen f\u00fcr den Fall der F\u00e4lle bzw. Backup-Pl\u00e4ne sind erforderlich, wenn die Pr\u00e4ventivma\u00dfnahme scheitert?<\/p>\n

Allzu oft ist die Risikoanalyse zu stark vereinfacht. Wenn wir zum Beispiel fragen: Was k\u00f6nnte schiefgehen? Dann ist unsere Antwort eindimensional: Ein Upgrade k\u00f6nnte fehlschlagen.<\/em> Wenn wir fragen: Was werden wir tun? Dann stellen wir uns eine einzige Vorgehensweise vor: es zur\u00fcckrollen<\/em>. <\/p>\n

Leider reicht das m\u00f6glicherweise nicht aus. Risiken granularer und detaillierter zu planen, ist deutlich wirksamer. Im selben Beispiel halten wir konkret fest: Wir haben 12 Stunden Zeit, um unsere Storage-Management-Software auf Release 5.20 zu aktualisieren.<\/em> <\/p>\n

1. Was k\u00f6nnte schiefgehen?<\/p>\n