{"id":65566,"date":"2016-10-19T13:25:00","date_gmt":"2016-10-19T13:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/the-road-to-the-bellagio-5-keys-to-world-class-service\/"},"modified":"2016-10-19T13:25:00","modified_gmt":"2016-10-19T13:25:00","slug":"the-road-to-the-bellagio-5-keys-to-world-class-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/the-road-to-the-bellagio-5-keys-to-world-class-service\/","title":{"rendered":"Der Weg zum Bellagio \u2013 5 Schl\u00fcssel zu erstklassigem Service"},"content":{"rendered":"

Was ist es an \u201eF\u00fcnf-Sterne-Hotels\u201c, das uns so begeistert? Warum zahlen wir einen Aufpreis, um ansonsten den gleichen Gesamtnutzen zu erhalten \u2013 eine gute Nachtruhe und einen zentral gelegenen Ausgangspunkt? Im heutigen Artikel er\u00f6rtere ich das Konzept des proaktiven Problemmanagements \u2013 auf dem Weg, den ich als \u201edie Stra\u00dfe zum Bellagio\u201c bezeichnen w\u00fcrde. <\/p>\n

Sie verstehen den Geschmack ihrer Kunden<\/h4>\n

F\u00fcr ein Dienstleistungsunternehmen geht es vor allem darum, die spezifischen Angebote an den Geschmack des Kunden anzupassen. Das bedeutet, dass Ihr Servicekatalog, die Bereitstellung und die Ausf\u00fchrung der einzelnen Punkte nicht nur einem gewissen Standard entsprechen m\u00fcssen, sondern den Kunden tats\u00e4chlich mit einem Erlebnis \u00fcberraschen sollten. Die Harvard Business Review nennt dies \u201eDelighting the Customer\u201c (den Kunden begeistern). Es ist ein st\u00e4ndiges Hin und Her bei der Frage, ob es sich lohnt, den Kunden zu begeistern in einer Welt, in der schneller, generischer Service oft zur Norm wird und die Entt\u00e4uschung der Kunden durch schlechten Service oder mangelhafte Ausstattung unvermeidlich ist, egal f\u00fcr welchen Wettbewerber man sich entscheidet. Ich denke, die Welt hat sich ver\u00e4ndert; meine Kunden bitten mich, mehr in ihre Prozesse einzuplanen. Um einen Tipp aus der Hotellerie aufzugreifen: Es ist nicht das Minzpl\u00e4ttchen auf dem Kissen, der Duft in der Luft oder der sp\u00e4te Check-out, der mich immer wiederkommen l\u00e4sst \u2013 es ist das Wissen, dass diese Dinge best\u00e4ndig und genau dann bereitgestellt werden, wenn ich sie am dringendsten brauche. Nach einem der anstrengendsten Tage war ein Mitarbeiter irgendwie in der Lage, mich beim Hereinkommen zu sehen, meine Zimmernummer aufzurufen und eigenverantwortlich die Entscheidung zu treffen, einen kleinen K\u00e4sekuchen mit Himbeercoulis auf mein Zimmer zu bringen. Das ist kein Schnickschnack, meine Damen und Herren, das ist das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, was ich brauche, was ich mag, und die Vorhersage, wann ich es brauche. Die Folge ist, dass ich zwar in der Tat begeistert bin, aber vor allem mein Vertrauen gefestigt wird, dass ich die richtige Marke gew\u00e4hlt und mein Geld einem Anbieter anvertraut habe, der mir mehr als nur ein Bett bietet. <\/p>\n

Sie skalieren je nach Saison<\/h4>\n

Wenn ein wichtiges Ereignis in einem Hotelumfeld stattfindet, werden Personal, Dienstleistungen, Verpflegung, Catering und Ressourcen alle skaliert, um die potenzielle Nachfrage zu decken. Die Preise variieren wirtschaftlich, um sicherzustellen, dass das Hotel eine solide Buchungsauslastung hat und dass das vorhandene Personal nicht verschwendet wird. Betrachten Sie Ihre Serviceorganisation \u2013 wenn eine gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderung kurz vor der Ver\u00f6ffentlichung steht, machen Sie Ihr Personal sicherlich bereit, aber das liegt daran, dass es sich um eine von der IT initiierte \u00c4nderung der Umgebung handelt. Sind Sie gegen\u00fcber Ihrem (internen\/externen) Kundenstamm unsensibel, indem Sie Ihre Ressourcen nicht hochskalieren, wenn deren Projekte ins Stocken geraten sind, w\u00e4hrend ihrer<\/u> vorhergesagten Hochphase? Verfolgen Sie, wie viel Arbeitsdurchsatz \u2013 gemessen an einfachen Elementen wie beantworteten Telefonanrufen oder gesendeten E-Mails \u2013 Stress bei Ihrem Kunden verursachen k\u00f6nnte? Wenn Sie erkennen, wann Ihr Kunde in Schwierigkeiten ist, k\u00f6nnen Sie eingreifen, um L\u00f6sungen anzubieten, an die er selbst nicht gedacht hat. Wir k\u00f6nnen dies als kundengetriebene Innovation bezeichnen \u2013 bei der die blo\u00dfe Modellierung der Methoden, des Wahnsinns und der Ergebnisse Ihres Kunden Sie als Anbieter dazu bringen kann, neue Wege zur Betreuung Ihrer Kunden zu erfinden, und dies wiederum kann ein neues internes Produkt schaffen und zum Erfolg f\u00fchren. <\/p>\n

Sie reagieren flexibel auf Basis vorher festgelegter Pl\u00e4ne<\/h4>\n

Nehmen Sie zum Beispiel einen ber\u00fchmten weltweiten Marktf\u00fchrer im Bereich Unterhaltungs- und Vergn\u00fcgungsresorts. Sie bringen die ersten beiden Prinzipien in diesem Artikel auf die n\u00e4chste Ebene. Wenn G\u00e4ste an einem beliebigen Morgen in Hotelzimmern aufwachen, beginnen sie sofort, Daten zu empfangen und mit historischen Basiswerten zu vergleichen: <\/p>\n