Es gibt nur eine M\u00f6glichkeit, die Qualit\u00e4t und den Wert des Services, den Sie Ihren Kunden bieten, zu messen: indem man sie fragt. Alle gr\u00fcnen Lichter in Ihren Metriken bedeuten nichts, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind. <\/p>\n
Kunden sind tats\u00e4chlich am gl\u00fccklichsten, wenn sie \u00fcberhaupt nicht mit Ihnen interagieren m\u00fcssen, denn das bedeutet, dass alle Ihre Services wie erwartet funktionieren. ServiceNow hat eine Umfrage in Auftrag gegeben, deren Ergebnisse klar und deutlich sind: Der gr\u00f6\u00dfte Kundennutzen wird durch eine gut durchgef\u00fchrte Ursachenanalyse erzielt. Die Unternehmen, die den besten Kundenservice bieten, sind auch diejenigen, die am effektivsten Probleme l\u00f6sen. <\/p>\n
Die von ServiceNow gesponserte Studie mit dem Titel \u201ePutting Service First\u201c zeigte, dass Unternehmen mit guten Probleml\u00f6sern \u201emit 163 % h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit in der Lage waren, die Grundursache eines Kundenproblems korrekt zu identifizieren und zu beheben.\u201c Dies deckt sich mit unserer Erfahrung bei Kepner-Tregoe; die Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn technische und IT-Supportorganisationen einen strukturierten, qualit\u00e4ts- und geschwindigkeitsoptimierten Probleml\u00f6sungsansatz verfolgen. <\/p>\n
Dies zeigte sich fast unmittelbar in einem j\u00fcngsten Projekt mit der Supportorganisation eines globalen Marktf\u00fchrers f\u00fcr Open-Source-Software. Innerhalb von vier Monaten nach Einf\u00fchrung eines strukturierten Prozesses zur anf\u00e4nglichen Fallbeurteilung und zur Entwicklung einer pr\u00e4gnanten Problemstellung verbesserte sich die Kundenzufriedenheit um 5 %. <\/p>\n
In einem weiteren Engagement mit dem Problemmanagement-Team einer gro\u00dfen US-Bank f\u00fchrte die Verbesserung des End-to-End-Problemmanagementprozesses zur Vermeidung von \u00fcber 10.000 Vorf\u00e4llen und einer 67%igen Verbesserung der IT-Stabilit\u00e4t.<\/p>\n
Deshalb ist es so \u00fcberraschend, dass es immer noch einen hohen Prozentsatz von Organisationen (sowohl im externen als auch im internen IT-Support) gibt, die keine robusten (Major) Incident- oder Problemmanagementprozesse implementiert haben. Die schnelle und effektive Ermittlung und Beseitigung der Grundursache verhindert Service-Desk-Anrufe und reduziert den Arbeitsaufwand, den R\u00fcckstand und die Kosten der IT-Servicebereitstellung. Dies hat auch einen sehr positiven Effekt auf Ihre Kundenzufriedenheit, ganz zu schweigen von der Stabilit\u00e4t Ihrer IT oder der IT Ihrer Kunden. <\/p>\n
\u201eWir haben festgestellt, dass Top-Unternehmen die Grundursache proaktiv beheben und Self-Service anbieten\u201c, sagte Abhijit Mitra, General Manager of Customer Service Management bei ServiceNow. \u201eDie Kombination dieser beiden Praktiken k\u00f6nnte im Wesentlichen die Gr\u00fcnde verhindern, warum Kunden \u00fcberhaupt mit dem Kundenservice interagieren. Der beste Kundenservice ist kein Service<\/em>.\u201c Es ist der Doppelschlag eines End-to-End-Ansatzes f\u00fcr den Kundensupport: die Grundursache finden und das Problem ein f\u00fcr alle Mal l\u00f6sen, dann diese Informationen \u00fcber einen leicht zug\u00e4nglichen und hochautomatisierten Wissensmanagementprozess verf\u00fcgbar machen, der Self-Service erm\u00f6glicht. Es ist ein grundlegendes Konzept: die einfachen Dinge automatisieren und aufh\u00f6ren, dieselben Probleme immer wieder zu l\u00f6sen. <\/p>\n \u00a0<\/p>\n Wenn IT-Organisationen sich darauf konzentrieren, Vorf\u00e4lle zu l\u00f6sen, ohne die zugrunde liegende Ursache wiederholter Anrufe geb\u00fchrend zu ber\u00fccksichtigen, verpassen sie eine enorme Chance, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie werden immer ihrem eigenen Schwanz hinterherjagen, wobei der R\u00fcckstand w\u00e4chst, w\u00e4hrend sie kontinuierlich neue Funktionen in die Umgebung einf\u00fchren. Wenn, wie diese von ServiceNow in Auftrag gegebene Studie zeigt, die erfolgreichsten Unternehmen die Probleml\u00f6sung als Kernkompetenz etablieren, ist es vielleicht an der Zeit, dass der Rest der IT- und technischen Supportwelt diese grundlegendste F\u00e4higkeit des Kundenservice genauer unter die Lupe nimmt. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Service an erster Stelle Es gibt nur eine M\u00f6glichkeit, die Qualit\u00e4t und den Wert des Services, den Sie Ihren Kunden bieten, zu messen: indem man sie fragt. Alle gr\u00fcnen Lichter in Ihren Metriken bedeuten nichts, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind. Kunden sind tats\u00e4chlich am gl\u00fccklichsten, wenn sie \u00fcberhaupt nicht mit Ihnen interagieren m\u00fcssen, denn […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":2283,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"ppma_author":[83],"class_list":["post-65559","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sonstige"],"acf":[],"yoast_head":"\nDer Kern des Kundenservice<\/h4>\n