{"id":65554,"date":"2017-10-26T12:32:00","date_gmt":"2017-10-26T12:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/troubleshooting-skills-the-key-to-customer-satisfaction\/"},"modified":"2017-10-26T12:32:00","modified_gmt":"2017-10-26T12:32:00","slug":"troubleshooting-skills-the-key-to-customer-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/troubleshooting-skills-the-key-to-customer-satisfaction\/","title":{"rendered":"Troubleshooting-Kompetenzen \u2013 Der Schl\u00fcssel zur Kundenzufriedenheit"},"content":{"rendered":"<p>Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten \u2013 sei es im Vertriebsprozess, bei der Anforderung von Dienstleistungen, beim Erhalt einer Lieferung, bei der Suche nach Support oder bei einem Abrechnungsproblem \u2013 wird die Erfahrung, die sie im Umgang mit Ihren Mitarbeitern machen, einen nachhaltigen Einfluss auf ihre Wahrnehmung und den Wunsch haben, in Zukunft mit Ihrem Unternehmen Gesch\u00e4fte zu machen. In den meisten F\u00e4llen treten Kunden mit Ihnen in Kontakt, weil sie ein Problem, eine Frage oder ein zugrunde liegendes Bed\u00fcrfnis haben, von dem sie glauben, dass Ihre Mitarbeiter es adressieren k\u00f6nnen. Ihre kundenorientierten Mitarbeiter sind der erste Kontaktpunkt f\u00fcr das Anliegen eines Kunden und sollten darauf vorbereitet sein, es effektiv zu bearbeiten.  <\/p>\n<p>Hier kommen Troubleshooting-Kompetenzen ins Spiel. Die meisten Kundenkontakte weisen ein gewisses Ma\u00df an Unklarheit auf, es fehlen kritische Informationen, sie erfordern eine Analyse und f\u00fchren zu Entscheidungsfindungen \u2013 was von Ihren Mitarbeitern verlangt, die L\u00fccken zu f\u00fcllen, um das tats\u00e4chliche Bed\u00fcrfnis zu verstehen und eine wirksame Antwort zu formulieren. Hier sind einige Beispiele, wie Troubleshooting-Kompetenzen dazu beitragen k\u00f6nnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.  <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Empathisches Zuh\u00f6ren bei Kundenbeobachtungen<\/strong> \u2013 auch wenn dies nicht wie eine Troubleshooting-Kompetenz erscheinen mag, ist empathisches Zuh\u00f6ren sowohl f\u00fcr die Gewinnung wesentlicher Erkenntnisse vom Kunden als auch f\u00fcr die Etablierung grundlegender Glaubw\u00fcrdigkeit f\u00fcr jede nachfolgende Ma\u00dfnahme oder Empfehlung von entscheidender Bedeutung.<\/li>\n<li><strong>Interpretation von Symptomindikatoren eines Produkts oder Prozesses<\/strong> \u2013 Die meisten Kundenkontakte beziehen sich auf ein Produkt oder einen Gesch\u00e4ftsprozess, \u00fcber den Ihr Unternehmen bereits etwas wei\u00df. Die meisten Produkte und Prozesse erzeugen Daten und kontextuelle Indikatoren, die Ihren Mitarbeitern helfen k\u00f6nnen zu verstehen, was in der Umgebung vor sich geht und den Kunden beeinflussen k\u00f6nnte. Zu verstehen, welche Indikatoren verf\u00fcgbar sind und wie man sie nutzt, ist f\u00fcr eine fundierte Antwort unerl\u00e4sslich.  <\/li>\n<li><strong>Die korrekte Identifizierung des Problems<\/strong> \u2013 oftmals unterscheidet sich die von Kunden ge\u00e4u\u00dferte \u201eAnfrage\u201c erheblich von ihrem zugrunde liegenden \u201eBedarf\u201c. Der erste Schritt bei einer effektiven Fehlerbehebung besteht darin, das eigentliche Problem zu identifizieren, das angegangen werden muss. Techniken zur Ursachenanalyse sind ein hilfreiches Werkzeug, um Ursachen von Symptomen eines Problems zu unterscheiden.  <\/li>\n<li><strong>Bewertung der Auswirkung und Dringlichkeit des Problems<\/strong> \u2013 In den Augen des Kunden ist seine Situation das dringendste und wichtigste Problem, mit dem Ihr Unternehmen konfrontiert ist. Ihre Mitarbeiter m\u00fcssen in der Lage sein, diese Kundenperspektive anzuerkennen und gleichzeitig einen strukturierten Ansatz zur Bewertung der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems f\u00fcr das Unternehmen anzuwenden \u2013 was es ihnen erm\u00f6glicht, eine angemessene Reaktion einzuleiten. <\/li>\n<li><strong>Wissen, welche Fragen zu stellen sind<\/strong>, um die ben\u00f6tigten Informationen zu sammeln. Beim Troubleshooting geht es nicht darum, die richtigen Antworten zu haben, sondern darum, die richtigen Fragen zu stellen und zu wissen, wo man Informationen findet. Dies umfasst den Zugang zu bekannten Problemen, FAQs und Troubleshooting-Ressourcen sowie das Verst\u00e4ndnis, wie man sie effektiv nutzt.  <\/li>\n<li><strong>Ma\u00dfnahmen ergreifen, um L\u00f6sungen und Empfehlungen bereitzustellen<\/strong> oder den Kunden bei Bedarf mit Experten zu verbinden. Kundensupport ist ein Prozess, und eines der schlimmsten Dinge, die Ihre Mitarbeiter tun k\u00f6nnen, ist, das Gespr\u00e4ch zu beenden, ohne sicherzustellen, dass das Problem entweder abgeschlossen oder an jemand anderen in Ihrem Unternehmen zur Bearbeitung \u00fcbergeben wurde. Troubleshooting-Kompetenzen umfassen die Bewertung alternativer Vorgehensweisen und die Auswahl der f\u00fcr die Situation am besten geeigneten.  <\/li>\n<\/ul>\n<p>Es ist nicht immer erforderlich, dass Ihre Mitarbeiter das Problem des Kunden l\u00f6sen, aber sie m\u00fcssen sicherstellen, dass das Problem adressiert wurde. Sie tun dies, indem sie ihre Rolle als Gesicht des Unternehmens gegen\u00fcber dem Kunden akzeptieren, empathisch auf die Anliegen der Kunden h\u00f6ren, relevante Informationen erfassen, tun, was sie k\u00f6nnen, um das Problem zu l\u00f6sen, bei Bedarf andere einbeziehen und sicherstellen, dass das Problem bis zur L\u00f6sung nachverfolgt wird. Unternehmen investieren h\u00e4ufig in Schulungen, um technisches Fachwissen und Fachkompetenz zu f\u00f6rdern, aber f\u00fcr kundenorientierte Mitarbeiter kann die Entwicklung eines Kernsatzes von Troubleshooting-Kompetenzen es ihnen erm\u00f6glichen, einen gro\u00dfen Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu haben.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten \u2013 sei es im Vertriebsprozess, bei der Anforderung von Dienstleistungen, beim Erhalt einer Lieferung, bei der Suche nach Support oder bei einem Abrechnungsproblem \u2013 wird die Erfahrung, die sie im Umgang mit Ihren Mitarbeitern machen, einen nachhaltigen Einfluss auf ihre Wahrnehmung und den Wunsch haben, in Zukunft [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":2012,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"ppma_author":[98],"class_list":["post-65554","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sonstige"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Troubleshooting-Kompetenzen \u2013 Der Schl\u00fcssel zur Kundenzufriedenheit - Kepner-Tregoe<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die meisten Kundenkontakte weisen ein gewisses Ma\u00df an Unklarheit auf, es fehlen kritische Informationen oder es ist eine Analyse erforderlich, um zu einer Entscheidungsfindung zu gelangen. 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