IT-Service-Management (ITSM)-Tools sind ein Eckpfeiler der gesamten IT-Management-F\u00e4higkeiten von Unternehmen, da sie die Heimat von Asset- und Konfigurationsdaten sind; das Aufzeichnungssystem f\u00fcr \u00c4nderungen und Releases; und das Workflow-Aktivierungssystem f\u00fcr Incident- und Request-Management. Die aus dem ITSM-System gemeldeten Informationen werden f\u00fcr das Finanzmanagement, die Technologieplanung und zur Erm\u00f6glichung operativer Entscheidungen verwendet. Wenn die ITSM-Tools bereits so wertvoll und so weit verbreitet sind, stellt sich die Frage: \u201eWarum \u00fcbernehmen Unternehmen keine Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten in ihren ITSM-Tools?\u201c Daf\u00fcr kann es eine Reihe von Gr\u00fcnden geben, aber hier sind einige der h\u00e4ufigsten:<\/p>\n
Bei der Probleml\u00f6sung und dem Problemmanagement geht es im Wesentlichen um Risiken. W\u00e4hrend Unternehmen ihrem normalen Gesch\u00e4ft nachgehen, treten Ereignisse auf, die das Potenzial f\u00fcr eine unerw\u00fcnschte Situation in der Zukunft schaffen. ITSM-Tools bieten die M\u00f6glichkeit, diese Probleme zu erfassen, zu klassifizieren, zu priorisieren und zu pflegen, um eine fundierte Perspektive auf die identifizierten Technologieprobleme und die zu ihrer Behebung unternommenen Schritte zu liefern. Nicht alle dieser Probleme werden sich realisieren, aber jedes stellt ein Risiko f\u00fcr die Organisation dar. <\/p>\n
Lange Zeit konnten IT-Organisationen die Wahrnehmung von Technologiequalit\u00e4t und -risiko steuern (und manipulieren), indem sie die den Management- und Gesch\u00e4ftsinteressenten zur Verf\u00fcgung stehenden Informationen kontrollierten und begrenzten. Daten \u00fcber Probleme mit den IT-Systemen wurden streng vertraulich behandelt und in vielen F\u00e4llen m\u00fcndlich weitergegeben, ohne schriftlich festgehalten zu werden. Die \u201eschmutzige W\u00e4sche\u201c der IT offenzulegen, ist etwas, wovor viele IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte Angst haben. Obwohl die meisten anerkennen, dass die Probleme existieren werden, ob sie nun erfasst und verwaltet werden oder nicht, klammern sich einige F\u00fchrungskr\u00e4fte immer noch an die Strategie, zu begrenzen, was andere sehen k\u00f6nnen. <\/p>\n
IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte tun sich schwer, Investitionen in die Probleml\u00f6sung zu rechtfertigen, da die Vorteile oft mit der Vermeidung einer potenziellen Situation verbunden sind, die eintreten k\u00f6nnte (oder auch nicht). Beim Vergleich dieser Investitionen mit anderen Optionen, wie der Verbesserung der Helpdesk-Leistung, der Senkung der Asset-Kosten oder dem Hinzuf\u00fcgen einer neuen Gesch\u00e4ftsfunktion, fallen Probleme tendenziell ans Ende der Priorit\u00e4tenliste. Tools, Prozesse und Personal zur Unterst\u00fctzung der Probleml\u00f6sung werden ebenfalls oft als geringwertiger Overhead eingestuft. <\/p>\n
Was diese F\u00fchrungskr\u00e4fte nicht erkennen, ist, dass sie sich in einer \u201eHenne-Ei\u201c-Situation befinden. Durch die \u00dcbernahme der Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten in den ITSM-Systemen, die sie bereits besitzen, werden sie in die Lage versetzt, fundiertere Entscheidungen dar\u00fcber zu treffen, welche Probleme ein ausreichendes organisatorisches Risiko darstellen, um die Investition von Ressourcen zu rechtfertigen. <\/p>\n
Jeder in der Organisation kann zustimmen, dass das L\u00f6sen von Problemen wichtig und gut ist. Wor\u00fcber sie sich nicht einigen k\u00f6nnen, ist, wer die Arbeit erledigen soll. Das Problemmanagement befindet sich an einem schwierigen Scheideweg des IT-Prozesses und dient als \u201eVerkehrszeichen\u201c zwischen Incident Management, Defect Management und Requirements Management \u2013 Aktivit\u00e4ten, die typischerweise in die Zust\u00e4ndigkeit verschiedener Teams fallen und in separaten IT-Management-Tools verwaltet werden. <\/p>\n
Ein ganzheitlicher Ansatz f\u00fcr das IT-Service-Management w\u00fcrde Probleml\u00f6sungs- und Problemmanagement-F\u00e4higkeiten unterst\u00fctzen, die im ITSM-System angesiedelt sind. F\u00fcr viele Organisationen schaffen fragmentierte Prozesse und Systeme sowie organisationsinterne Politik Unklarheit und Konflikte dar\u00fcber, wo diese F\u00e4higkeit angesiedelt sein sollte. Die Kl\u00e4rung der Frage der prim\u00e4ren Verantwortung f\u00fcr den Problemmanagement-Prozess k\u00f6nnte dies beheben. <\/p>\n
Bei der Implementierung von ITSM-Tools und ITIL-Prozessen beginnen die meisten Unternehmen mit dem Incident Management, gefolgt vom Configuration Management und Change Management. Die Probleml\u00f6sung (die am engsten mit der kontinuierlichen Serviceverbesserung verbunden ist) ist oft einer der letzten Prozessbereiche, der strukturiert und mit Tool-Unterst\u00fctzung eingef\u00fchrt und implementiert wird. <\/p>\n
Die De-Priorisierung der CSI bei ITSM-Tool-Implementierungsinitiativen steht im Einklang mit kurzfristigen operativen Kosteneinsparungen, die als prim\u00e4re Rechtfertigung f\u00fcr ITSM-Tools dienen. ITIL-Best Practices verfolgen eine strategischere Perspektive, indem sie sich auf das Ziel der Verbesserung der Servicequalit\u00e4t konzentrieren, was wiederum zu niedrigeren Betriebskosten f\u00fchren wird. <\/p>\n
Die meisten Unternehmen zahlen heute f\u00fcr Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten innerhalb ihrer ITSM-Systeme \u2013 aber nur wenige nutzen diese F\u00e4higkeiten voll aus. Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind vielf\u00e4ltig, aber in den meisten F\u00e4llen liegen sie bei Menschen, Prozessen und Verhaltensweisen \u2013 alles Dinge, die leicht ge\u00e4ndert werden k\u00f6nnen. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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