Das Ziel von IT-Organisationen ist es, die bestm\u00f6glichen Services und Systeme bereitzustellen, um ihre Anwender und Gesch\u00e4ftsprozesse zu unterst\u00fctzen. Leider sind Systeme (wie Menschen) nicht perfekt und fallen manchmal aus. Wenn dies geschieht, werden wohlmeinende IT-Mitarbeiter alles tun, um das Problem schnell zu beheben und das System wieder in den Normalzustand zu versetzen, damit die Anwender, die darauf angewiesen sind, ihre Arbeit fortsetzen k\u00f6nnen. Die Sicherstellung der Gesch\u00e4ftskontinuit\u00e4t ist f\u00fcr die IT-Funktion von entscheidender Bedeutung, aber die Antizipation und Verhinderung des erneuten Auftretens von Problemen ist ebenso wichtig. <\/p>\n
Die Herausforderung entsteht, wenn diese beiden voneinander abh\u00e4ngigen ITSM-Prozesse miteinander in Konflikt geraten (ein h\u00e4ufiges Vorkommnis). In diesem Fall m\u00fcssen IT-Mitarbeiter oft ihr Gift w\u00e4hlen \u2013 den Service schnell wiederherstellen oder das Problem dauerhaft l\u00f6sen. Die Entwicklung von Leitlinien f\u00fcr den Umgang mit diesem Konflikt kann Mitarbeitern helfen, effektiver zu arbeiten und das richtige Gleichgewicht f\u00fcr Ihre Organisation sicherzustellen. Hier sind 6 Faktoren, die Sie bei der Entflechtung Ihrer Vorfall- und Problemmanagementprozesse ber\u00fccksichtigen sollten. <\/p>\n
1. Gesch\u00e4ftsauswirkungen<\/strong> \u2013 Jeder Vorfall und jedes Problem ist anders, und eine fundierte Entscheidung dar\u00fcber zu treffen, wo Priorit\u00e4ten gesetzt werden sollen, h\u00e4ngt weitgehend davon ab, \u00fcber ein objektives Mittel zur Messung und Klassifizierung aktueller und zuk\u00fcnftiger Gesch\u00e4ftsauswirkungen zu verf\u00fcgen. Die Anzahl der betroffenen Personen, die Kritikalit\u00e4t der betroffenen Gesch\u00e4ftsprozesse, die Zeitdauer, in der das System\/der Service beeintr\u00e4chtigt sein wird, und immaterielle Auswirkungen wie die Kundenwahrnehmung sollten alle ber\u00fccksichtigt werden. <\/p>\n 2. Ressourcennutzung<\/strong> \u2013 Dieselben IT-Mitarbeiter und technischen Ressourcen werden h\u00e4ufig sowohl zur L\u00f6sung aktiver Vorf\u00e4lle als auch zur Verhinderung von Problemen eingesetzt. Das Ziel besteht darin, aus den Aktivit\u00e4ten, an denen Ihre Ressourcen arbeiten, den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Gesamtnutzen f\u00fcr die Organisation zu erzielen. Die Anwendung von Portfoliomanagement-Techniken auf diese begrenzten Ressourcen kann dabei helfen zu bestimmen, ob die Fokussierung von Ressourcen auf einige wenige hochpriorisierte Aktivit\u00e4ten, deren Verteilung auf viele Aktivit\u00e4ten zur Abdeckung oder eine selektive Zuweisung basierend auf F\u00e4higkeiten und Erfahrung die gr\u00f6\u00dften Ertr\u00e4ge bringt. <\/p>\n 3. Zerst\u00f6rung von Hinweisen<\/strong> \u2013 Ein Neustart des Servers kann den Service wiederherstellen, aber er k\u00f6nnte genau die Informationen zerst\u00f6ren, die die IT zur L\u00f6sung des Problems ben\u00f6tigt. Oft gehen die Symptome und Kontextdaten dar\u00fcber, was in der Umgebung vor sich ging, aktive Abh\u00e4ngigkeiten, verwendete Ressourcen, was der Anwender zu tun versuchte und wie das System beim Auftreten des Vorfalls funktionierte, verloren, wenn der Vorfall gel\u00f6st wird. Die Bereitstellung klarer Anweisungen zur Erfassung dieser Daten als Teil des Vorfallmanagements kann zuk\u00fcnftige Verz\u00f6gerungen bei der Ermittlung der Grundursache des zugrunde liegenden Problems vermeiden. <\/p>\n 4. Wiederauftreten & Auswirkungen<\/strong> \u2013 Incidents werden in der Regel unabh\u00e4ngig voneinander behandelt, jedoch muss das Problem Management das Risiko eines wiederholten Auftretens von Incidents ber\u00fccksichtigen. Die Bewertung von H\u00e4ufigkeit, Dauer und Auswirkungen des wiederholten Auftretens von Incidents kann den IT-Mitarbeitern und Entscheidungstr\u00e4gern helfen, die Situation ganzheitlicher zu betrachten. Durch das \u201eVerkn\u00fcpfen der Einzelaspekte\u201c kann eine genauere Analyse dabei helfen, festzustellen, ob die Abmilderung der unmittelbaren Auswirkungen des Incidents Vorrang vor der Vermeidung eines erneuten Auftretens haben sollte. <\/p>\n 5. Reproduzierbarkeit<\/strong> \u2013 Einige Probleme k\u00f6nnen nur durch Echtzeitanalyse der Systeme und Umgebung diagnostiziert werden, w\u00e4hrend Vorf\u00e4lle auftreten \u2013 eine Reproduktion des Vorfalls zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt ist m\u00f6glicherweise nicht m\u00f6glich. Wenn vermutet wird, dass dies der Fall sein wird, ist es notwendig, die Aktivit\u00e4ten des Problem- und Vorfallmanagements zu koordinieren, um eine Live-Diagnose w\u00e4hrend der L\u00f6sung des Vorfalls zu erm\u00f6glichen. Die Schl\u00fcssel dazu sind: klare Entscheidungsbefugnis, effektive Kommunikation und Koordination der Aktivit\u00e4ten. <\/p>\n 6. Verschiebung der Auswirkungen auf einen sp\u00e4teren Zeitpunkt<\/strong> \u2013 Eine der schwierigsten Entscheidungen im Vorfallmanagement ist die Bewertung der Auswirkungen einer Verl\u00e4ngerung des aktuellen Vorfalls zur Diagnose des zugrunde liegenden Problems gegen\u00fcber der L\u00f6sung der aktuellen Situation und der Erh\u00f6hung des Risikos eines erneuten Auftretens in der Zukunft, wenn die Auswirkungen unbekannt sind. Die meisten Unternehmen haben nichtlineare, aber vorhersehbare Zyklen von Gesch\u00e4ftsaktivit\u00e4ten. Beispielsweise k\u00f6nnen die Auswirkungen mitten in der Nacht geringer oder in der letzten Woche des Quartals w\u00e4hrend des Endspurts zur Erreichung finanzieller Ziele h\u00f6her sein. Ein klares Verst\u00e4ndnis dieser Zyklen hilft IT-Mitarbeitern, Entscheidungen bei der Behandlung von Vorf\u00e4llen st\u00e4rker an den Gesch\u00e4ftsanforderungen auszurichten. <\/p>\n Die Probleml\u00f6sungsmethodik Ihrer Organisation sollte Prozessschritte zur Erfassung diagnostischer Daten als Teil des Vorfallmanagements und klar definierte Entscheidungskriterien f\u00fcr die Untersuchung eines Problems umfassen. Es gibt oft keine eindeutig richtige Antwort darauf, wann nur der Service wiederhergestellt oder wann ein Problem dauerhaft gel\u00f6st werden sollte, aber die Ber\u00fccksichtigung der 6 aufgef\u00fchrten Faktoren wird helfen. <\/p>\n Manchmal muss man einfach sein Gift w\u00e4hlen.<\/p>\n Kepner-Tregoe ist ein Branchenf\u00fchrer in der Probleml\u00f6sung \u2013 das Unternehmen unterst\u00fctzt Firmen dabei, ihre ITSM-Prozesse mit den Werkzeugen, Techniken, F\u00e4higkeiten und Prozessen zu verfeinern, um IT-Mitarbeitern zu erm\u00f6glichen, Anwender und Gesch\u00e4ftsprozesse besser zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Das Ziel von IT-Organisationen ist es, die bestm\u00f6glichen Services und Systeme bereitzustellen, um ihre Anwender und Gesch\u00e4ftsprozesse zu unterst\u00fctzen. Leider sind Systeme (wie Menschen) nicht perfekt und fallen manchmal aus. 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