Bei einem Major Incident in der Service-Umgebung steht man unter Druck, schnell zu handeln. Die meisten IT-Umgebungen sind jedoch komplex, mit einer Interdependenz von Produkten, die den Weg nach vorne unklar machen. Incident Manager sehen sich mit einer enormen Menge an Informationen konfrontiert, die Fakten oder Meinungen sein k\u00f6nnen. Hinzu kommt die potenzielle Beteiligung verschiedener Teams von unterschiedlichen Standorten, einschlie\u00dflich Lieferanten, deren Produkte m\u00f6glicherweise den Incident beeinflusst haben. Mit der Zeit steigt der Druck und die Kosten steigen. <\/p>\n
In der Service-Umgebung berichten Major Incident Manager von diesen gro\u00dfen Belastungen, wenn etwas schiefgeht:<\/p>\n
1. Zeitdruck<\/p>\n
2. Widerspr\u00fcchliche Anforderungen<\/p>\n
3. Potenziell bedrohliche Umgebung<\/p>\n
4. Angst, die Dinge zu verschlimmern<\/p>\n
Rettungsdienste, die die \u00f6ffentliche Sicherheit und Gesundheit gew\u00e4hrleisten \u2013 Polizei, Rettung, Feuerwehr \u2013 sind auf klare Prozesse, Checklisten und wiederholte Schulungen angewiesen, um die Reaktion schnell und automatisch zu machen. Incident Manager ben\u00f6tigen ebenso einen organisierten, geplanten Ansatz, der ihr Handeln leitet. <\/p>\n
Es gibt vier wesentliche Aufgaben, die Incident Management erf\u00fcllen muss. Der Kepner-Tregoe-Ansatz, der weltweit von Service-Organisationen eingesetzt wird, behandelt diese vier Arbeitsstr\u00f6me mit spezifischen Kepner-Tregoe-Prozessen. <\/p>\n
1. Situation Appraisal: Verstehen, was wirklich geschieht<\/p>\n
2. Problem Analysis: Die Ursache analysieren. Obwohl wir bei einigen Incidents m\u00f6glicherweise nur eine Umgehungsl\u00f6sung finden, um die Situation zu beheben, ohne die Ursache zu verfolgen <\/p>\n
3. Decision Analysis: Den Service mit einer vereinbarten L\u00f6sung beheben und\/oder wiederherstellen<\/p>\n
4. Potential Problem Analysis: Probleme in der Zukunft verhindern. Dies dient nicht nur dazu, das erneute Auftreten desselben Incidents zu vermeiden, sondern auch Probleme zu verhindern, die durch Ma\u00dfnahmen zur Behebung des aktuellen Incidents verursacht werden. <\/p>\n
Angesichts der Kakophonie steigender Belastungen bietet ein Verst\u00e4ndnis dieser Arbeitsstr\u00f6me und das Vorhandensein von Prozessen zur Steuerung der Arbeit Struktur in einer sich aufl\u00f6senden Situation und zeigt einen Weg nach vorne. Dar\u00fcber hinaus schafft die Sichtbarmachung dieser Arbeitsstr\u00f6me einen sichtbaren Rahmen zum Herausfiltern irrelevanter Informationen, zur Kommunikation des Fortschritts und zur Einbindung aller Beteiligten. <\/p>\n
Eine sichtbare Darstellung relevanter Informationen und des Fortschritts hilft allen Beteiligten zu sehen, was vor sich geht und was bevorsteht. Eine Telefonkonferenz reicht nicht aus. Kunden und Manager ben\u00f6tigen aussagekr\u00e4ftige Fortschrittsberichte, Zusicherungen, dass das Problem behoben werden kann, und keine \u00dcberraschungen. Ebenso ben\u00f6tigen Kollegen klare Sichtbarkeit der ergriffenen oder laufenden Ma\u00dfnahmen, gemeinsame Daten und ein Verst\u00e4ndnis des klaren Weges zur L\u00f6sung. <\/p>\n
Ein gemeinsames Dashboard oder ein gemeinsames Whiteboard, das die Arbeit sichtbar und aktuell macht, bietet diesen sichtbaren Rahmen. Die Formatierung des Dashboards in die vier f\u00fcr das Incident Management erforderlichen Arbeitsstr\u00f6me\/Prozesse kommuniziert Informationen klar an alle. <\/p>\n
Das Beispiel unten zeigt ein einfach zu aktualisierendes Whiteboard mit vier Quadranten, die den Fortschritt der vier Arbeitsstr\u00f6me verfolgen.<\/p>\n
Dashboards machen die parallelen Arbeitsstr\u00f6me sichtbar und halten gleichzeitig jeden Prozess getrennt. Das Management von Incidents mit Echtzeit-Dashboard-Unterst\u00fctzung organisiert Informationen bei ihrem Eingang, steuert den Fortschritt und informiert. <\/p>\n
Dieser Ansatz sowohl f\u00fcr die Arbeit als auch f\u00fcr die Kommunikationsplattform stellt sicher, dass die Mitarbeiter auf die effektivste und effizienteste Weise beitragen. Er hilft zu kl\u00e4ren, welche Arbeit geleistet werden muss und wie sie in das Incident Management passt. Die Trennung der Prozesse\/Arbeitsstr\u00f6me sowie die Erfassung und Aktualisierung innerhalb jedes Bereichs helfen allen, informiert zu bleiben und relevante Beitr\u00e4ge zu leisten <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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