Ein Anruf geht beim Service Desk ein und der Vorfall wird sofort gel\u00f6st. Ist dies immer ein Zeichen f\u00fcr Erfolg? Die Erstl\u00f6sungsquote (First Call Resolution, auch \u201eFirst Contact Resolution\u201c oder \u201eFCR\u201c) ist seit langem eine entscheidende Kennzahl zur Beurteilung der Leistungsf\u00e4higkeit eines Service Desks oder Call Centers. Es wird allgemein angenommen, dass eine hohe Erstl\u00f6sungsquote (FCR) gut ist \u2013 je h\u00f6her, desto besser! <\/p>\n
FCR hat wohl einen signifikanteren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als jede andere Call Center-Metrik. Zahlreiche Studien haben immer wieder gezeigt, dass eine hohe Korrelation zwischen FCR und Kundenzufriedenheit besteht (d. h. weniger Verz\u00f6gerungen, R\u00fcckrufe und Weiterleitungen = weniger Kundenbeschwerden). Mitarbeiter der Stufe 1 werden tendenziell schlechter bezahlt als qualifiziertere Support-Teams der 2ten<\/sup> und 3ten<\/sup> Stufe, sodass eine Verbesserung der FCR auch dazu neigt, die Betriebskosten zu senken (d. h. weniger Eskalationen = weniger Kosten). <\/p>\n Aus all diesen Gr\u00fcnden ist es wichtig, die FCR-Metriken korrekt zu erfassen. Es gibt jedoch drei (3) Hauptgr\u00fcnde, warum Ihre FCR-Daten Ihnen ein falsches Bild von Ihrer Leistung vermitteln k\u00f6nnten. <\/p>\n Grund Nr. 1:<\/u><\/strong> Viele Organisationen definieren und dokumentieren die FCR-Kriterien nicht klar. Selbst eine klar definierte FCR-Metrik kann immer noch auf eine Weise berechnet werden, die f\u00fcr die Organisation nicht sinnvoll ist. <\/p>\n Bei einer so wichtigen Metrik w\u00fcrde man meinen, es g\u00e4be eine klare Definition, wie FCR zu berechnen ist. Sie werden jedoch \u00fcberrascht sein, dass es keinen Industriestandard f\u00fcr FCR gibt. Nicht einmal die ITIL-B\u00fccher liefern eine definitive Definition f\u00fcr FCR. <\/p>\n Daher definieren verschiedene Organisationen diesen Key Performance Indicator (KPI) auf unterschiedliche Weise. Verschiedene FCR-Metrik-\u00dcberlegungen umfassen: <\/p>\n Viele andere Faktoren k\u00f6nnten ber\u00fccksichtigt werden, bevor Sie entscheiden, wie Ihre Organisation die FCR misst. Sie m\u00fcssen wissen, was Sie messen und warum Sie es messen. Wie k\u00f6nnen Sie gute Managemententscheidungen treffen, wenn Sie nicht wirklich verstehen, was Ihre Daten Ihnen sagen? <\/p>\n Bevor wir uns ins Detail st\u00fcrzen, lassen Sie uns zun\u00e4chst unsere Begriffe definieren. Die Erstl\u00f6sungsquote wird typischerweise so beschrieben: \u201eDer Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Vorf\u00e4lle sind und beim ersten Kontakt gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, w\u00e4hrend der Kunde noch am Telefon ist, ohne dass der Anruf an jemand anderen weitergeleitet werden muss (d. h. ohne die Notwendigkeit einer Eskalation, Anrufweiterleitung oder eines R\u00fcckrufs).\u201c <\/p>\n Grund Nr. 2:<\/u><\/strong> Selbst wenn Sie die FCR-Kriterien gut definieren und Ihre Daten verstehen, kann FCR eine irref\u00fchrende KPI-Metrik sein. FCR ist im Allgemeinen hoch, wenn ein Service Desk viele wiederholte Anrufe f\u00fcr Probleme bearbeitet, bei denen der Vorfall bekannt ist und eine bekannte Umgehungsl\u00f6sung existiert. Eine hohe FCR-Rate aus diesem Grund kann jedoch ein Symptom f\u00fcr ein schlechtes proaktives<\/em><\/strong> Problem Management sein. Eine hohe FCR-Rate kann darauf hindeuten, dass die wahre \u201eGrundursache\u201c f\u00fcr wiederkehrende Probleme nicht ausreichend ermittelt und bekannte Fehler nicht angemessen behandelt werden. <\/p>\n Der wahre Wert jeder IT-Abteilung sollte an ihrer F\u00e4higkeit gemessen werden, wiederholte Anrufe zu eliminieren, indem die Grundursache in der IT-Umgebung identifiziert und beseitigt wird (d. h. bekannte Fehler behoben werden). Eine niedrigere FCR-Rate kann tats\u00e4chlich ein Hinweis darauf sein, dass das Problem Management-Team seine Arbeit erfolgreich erledigt, da nur neue Probleme mit unbekannten Ursachen an den Service Desk gemeldet werden. <\/p>\n Grund Nr. 3:<\/u><\/strong> Es stimmt, dass ein effektives reaktives Problem Management Ihre FCR verbessern wird. Aber das ist nur dann gut, wenn Sie nach tempor\u00e4ren \u201ePflaster\u201c-L\u00f6sungen f\u00fcr Ihre Probleme suchen (d. h. Umgehungsl\u00f6sungen). Auf diese Weise erkennt der Service Desk den Anruf als einen weiteren wiederholten Vorfall, sucht die akzeptierte Umgehungsl\u00f6sung und wendet dann das entsprechende Verfahren f\u00fcr den Kunden an \u2013 ein Punkt f\u00fcr die FCR-Metriken! Das eigentliche Ziel sollte jedoch sein, die Grundursache zu finden und zu beheben, um wiederkehrende Fehler\/Vorf\u00e4lle und alle zuk\u00fcnftigen damit verbundenen Anrufe zu eliminieren. <\/p>\n Der konsequente Einsatz einer effektiven Ursachenanalyse (RCA) im Problem Management hat das Potenzial, einen echten Gesch\u00e4ftswert zu liefern. Die Beseitigung kleiner, l\u00e4stiger Probleme, die regelm\u00e4\u00dfige Service Desk-Anrufe ausl\u00f6sen, kann einen gro\u00dfen kumulativen Einfluss auf die Produktivit\u00e4t haben. <\/p>\n Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass FCR eine sehr irref\u00fchrende Metrik sein kann, wenn Sie nicht verstehen, was hinter den Daten steckt. Erstl\u00f6sungsquoten sollten analytisch betrachtet werden. Eine hohe FCR kann ein Zeichen daf\u00fcr sein, dass Ihre Organisation \u00fcber exzellente Incident- und\/oder Problem Management-Prozesse mit qualifizierten und sachkundigen IT-Mitarbeitern verf\u00fcgt, die fortschrittliche Automatisierungs- und Wissensmanagement-Tools einsetzen. Eine hohe FCR k\u00f6nnte jedoch auch ein Hinweis darauf sein, dass Ihr proaktiver Problem Management-Prozess verbessert werden muss. Umgekehrt muss auch eine niedrige FCR genauer betrachtet werden. Eine niedrige FCR-Prozentsatz ist nicht unbedingt ein Indikator f\u00fcr einen ineffektiven Service Desk. Eine niedrige FCR kann auf ein gutes proaktives Problem Management hindeuten. <\/p>\n Das wichtigste Ma\u00df f\u00fcr die Erstl\u00f6sungsquote ist die Wahrnehmung des Kunden, ob sein Problem beim ersten Versuch gel\u00f6st wurde oder nicht. Eine der besten M\u00f6glichkeiten, dies herauszufinden, ist, ihn direkt mit einer automatisierten E-Mail und\/oder Telefonumfrage zu befragen. Oder noch besser: Rufen Sie h\u00f6flich pers\u00f6nlich an und h\u00f6ren Sie dann, was Ihre Kunden Ihnen sagen. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein Anruf geht beim Service Desk ein und der Vorfall wird sofort gel\u00f6st. Ist dies immer ein Zeichen f\u00fcr Erfolg? Die Erstl\u00f6sungsquote (First Call Resolution, auch \u201eFirst Contact Resolution\u201c oder \u201eFCR\u201c) ist seit langem eine entscheidende Kennzahl zur Beurteilung der Leistungsf\u00e4higkeit eines Service Desks oder Call Centers. 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