{"id":65485,"date":"2016-11-21T09:12:00","date_gmt":"2016-11-21T09:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/five-tips-to-help-fix-it-fast\/"},"modified":"2016-11-21T09:12:00","modified_gmt":"2016-11-21T09:12:00","slug":"five-tips-to-help-fix-it-fast","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/five-tips-to-help-fix-it-fast\/","title":{"rendered":"F\u00fcnf Tipps zur schnellen Behebung von IT-Problemen"},"content":{"rendered":"<p>Die Geschwindigkeit der Wiederherstellung bei Problemen in unseren IT-Systemen ist einer der wichtigsten Faktoren f\u00fcr die Wertsch\u00f6pfung als IT-Dienstleister. In diesem Artikel betrachten wir f\u00fcnf Wege, wie die L\u00f6sungsgeschwindigkeit verbessert werden kann. <\/p>\n<h4>1. Rollen, Verantwortlichkeiten, Prozesse, Richtlinien und Kennzahlen klar definieren<\/h4>\n<p>Ein Plan ist hilfreich. Dinge \u201eaus dem Stegreif\u201c zu entscheiden, ist kein optimaler Ansatz zur Probleml\u00f6sung. Wenn Sie IT-Probleme schnell beheben m\u00fcssen (Major Incidents, Notf\u00e4lle, Krisenmanagement usw.), ist es von entscheidender Bedeutung zu wissen, was von Ihnen erwartet wird \u2013 und auch, was Sie NICHT tun sollen \u2013, damit Sie niemandem in die Quere kommen. Das Verst\u00e4ndnis von Rollen und Verantwortlichkeiten ist ein gro\u00dfartiger erster Schritt, aber nicht immer ausreichend. Klar definierte Prozesse und Verfahren fokussieren die Aktivit\u00e4ten schnell und k\u00f6nnen verhindern, dass ein Major Incident im Chaos versinkt.    <\/p>\n<p>Wenn beispielsweise ein Major Incident auftritt, sind dies einige vordefinierte, angemessene Ma\u00dfnahmen:<\/p>\n<ul>\n<li>Alle Mitglieder des Major Incident Teams begeben sich in einen \u201eWar Room\u201c (virtuell und\/oder physisch). Dies kann das Starten eines Web-Meetings, das Er\u00f6ffnen mindestens einer Telefonkonferenz-\u201eBridge\u201c, die Nutzung von Whiteboards und anderen hilfreichen Tools zur Zusammenarbeit umfassen. <\/li>\n<li>Der Major Incident Manager er\u00f6ffnet ein neues Master-Ticket im Incident-Management-System (sp\u00e4ter werden alle zugeh\u00f6rigen Incidents mit diesem neuen Master-Datensatz verkn\u00fcpft), und die Zeitmessung f\u00fcr den Major-Incident-Prozess beginnt.<\/li>\n<li>Kontaktieren Sie den Service Desk, damit dort eine neue ausgehende Nachricht in der Helpline erstellt werden kann. Wenn Benutzer anrufen, um das Problem zu melden, werden sie sofort \u00fcber den laufenden Vorfall informiert. Andernfalls k\u00f6nnte Ihr Service Desk von Anrufen \u00fcberflutet werden. <\/li>\n<li>Benachrichtigen Sie die Service Delivery Manager oder Personen in vergleichbaren Rollen, damit diese \u00fcber das Problem informiert sind und wissen, dass es bearbeitet wird.<\/li>\n<li>Untersuchen und diagnostizieren Sie das Problem, indem Sie es ausreichend detailliert beschreiben und dokumentieren.<\/li>\n<li>Finden Sie die Ursache des Vorfalls mithilfe von Best-Practice-Techniken, in deren Anwendung das Team geschult wurde (siehe RCA, Tipp Nr. 5).<\/li>\n<li>Nachdem die Ursache des Major Incidents ermittelt wurde, wenden Sie eine L\u00f6sung an (tempor\u00e4re oder dauerhafte Behebung) \u2013 idealerweise, indem Sie bei Bedarf den Emergency Change Management Prozess einleiten.<\/li>\n<li>Stoppen Sie die Zeitmessung f\u00fcr den Incident und pr\u00fcfen Sie die Einhaltung der vereinbarten Service-Level-Agreements.<\/li>\n<li>Kommunizieren Sie die Probleml\u00f6sung an die Benutzer, die Service Delivery Manager und andere relevante Stakeholder.<\/li>\n<li>F\u00fchren Sie innerhalb von sieben Tagen nach der Probleml\u00f6sung ein \u201ePost-Mortem\u201c mit dokumentierten Lessons Learned und einer klar diagrammierten \u201eIncident Map\u201c durch.<\/li>\n<li>Agieren Sie proaktiv und suchen Sie nach Verbesserungspotenzialen, um \u00e4hnliche Vorf\u00e4lle in Zukunft zu vermeiden.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>2. Wissensmanagement nutzen<\/h4>\n<p>Wenn Ihre Mitarbeiter \u00fcber die richtigen F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, k\u00f6nnen sie Vorf\u00e4lle schneller l\u00f6sen. Dies verk\u00fcrzt die Wartezeiten, verbessert die Verf\u00fcgbarkeit und hilft dabei, vereinbarte Service-Level einzuhalten. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft Ihren Mitarbeitern, die ben\u00f6tigten Informationen \u201eon demand\u201c zu erhalten.  <\/p>\n<p>Wissensmanagement ist der Prozess, der daf\u00fcr verantwortlich ist, Informationen und Erfahrungen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zu teilen. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft dabei, all die Informationen, die in den K\u00f6pfen Ihrer Experten herumschwirren, zu erfassen und diese L\u00f6sungen in einer durchsuchbaren Online-Datenbank verf\u00fcgbar zu machen. Idealerweise werden durch die Eingabe einiger Schl\u00fcsselw\u00f6rter im Incident-Ticket automatisch relevante Wissensartikel aufgerufen, die eine L\u00f6sung f\u00fcr das Problem vorschlagen.  <\/p>\n<p>Ein Wissensmanagementsystem, das in Ihre Incident-Tools und -Prozesse integriert ist, kann einen unerfahrenen Mitarbeiter mit minimalem Schulungsaufwand in einen Leistungstr\u00e4ger verwandeln. Wenn jeder im Team diesen Ansatz nutzt, kann Ihr Unternehmen mit weniger Personal mehr erreichen, w\u00e4hrend gleichzeitig die L\u00f6sungszeiten verk\u00fcrzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. <\/p>\n<h4>3. Einfach zu bedienende, integrierte Systeme implementieren<\/h4>\n<p>Benutzerfreundliche Systeme erleichtern es dem IT-Personal, Daten in wichtige Systeme (z. B. ein Incident-Ticketing-System) einzugeben. Informationen aus mehreren Quellen sollten nahtlos \u00fcber das gesamte Unternehmen hinweg in Form von Data Warehouses, On-Demand-Berichten und Echtzeit-Dashboards geteilt werden. Es entspricht der Best Practice, die folgenden Technologien in einem ganzheitlichen System zu integrieren.  <\/p>\n<ul>\n<li>Incident &amp; Problem Management Ticketing-System<\/li>\n<li>Event Management \/ Monitoring \/ Alerting Tools<\/li>\n<li>Change &amp; Release Management System<\/li>\n<li>Knowledge Management Solution Database<\/li>\n<li>Prozess-Workflow-Engines<\/li>\n<li>Configuration Management Database (CMDB)<\/li>\n<li>Asset Management Database<\/li>\n<li>Asset- und \u201eCI\u201c-Discovery-Tools<\/li>\n<li>Service Level Agreements<\/li>\n<li>Online-Servicekatalog<\/li>\n<li>Software-Verteilungstools<\/li>\n<li>Reporting und Dashboards<\/li>\n<\/ul>\n<h4>4. Eine Critical Service Matrix erstellen und Monitoring mit Automatisierung nutzen<\/h4>\n<p>Es ist wichtig, Ihre kritischen Services, Systeme und Anwendungen zu definieren und sie in einer Critical Service Matrix (CSM) zu dokumentieren. Eine CSM ist im Wesentlichen eine priorisierte Liste der gesamten kritischen Technologie Ihres Unternehmens. Die CSM sollte zudem alle relevanten Schl\u00fcsselinformationen kurz dokumentieren, die Sie zur \u00dcberwachung und Verwaltung dieser Kernsysteme ben\u00f6tigen.  <\/p>\n<p>Die CSM ist ein enorm hilfreicher Leitfaden bei der Konfiguration Ihrer Monitoring- und Alerting-Systeme zur Erkennung von Ereignissen und Vorf\u00e4llen mit hoher Priorit\u00e4t. Sobald Sie die CSM erstellt haben, besteht der n\u00e4chste Schritt darin, Ihre automatisierten Alerting-Systeme so einzurichten, dass sie die in der CSM aufgef\u00fchrten Schl\u00fcsseltechnologien \u00fcberwachen. Wenn etwas ausf\u00e4llt, erkennen und melden Ihre Monitoring-Systeme das Problem automatisch an die entsprechenden Personen in Ihrem Unternehmen \u2013 vorzugsweise durch Integration dieser Alarmierung in Ihr Incident-Ticketing-System. Idealerweise werden alle bekannten potenziellen Vorf\u00e4lle automatisch behoben (durch skriptbasierte Workarounds, Event-Korrelation, k\u00fcnstliche Intelligenz usw.), ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.   <\/p>\n<h4>5. Fehlerbehebungstechniken und kritisches Denken<\/h4>\n<p>Um Probleme effektiv zu beheben und zu l\u00f6sen, ben\u00f6tigen Sie exzellente F\u00e4higkeiten im kritischen Denken. Diese umfassen unter anderem Folgendes: <\/p>\n<ul>\n<li>Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) f\u00fcr komplexe Probleme<\/li>\n<li>Systematische Entscheidungsfindung, die an gesch\u00e4ftlichen und operativen Priorit\u00e4ten ausgerichtet ist<\/li>\n<li>F\u00e4higkeit, Probleme mit hoher Priorit\u00e4t zu identifizieren und deren L\u00f6sung zu planen<\/li>\n<li>Risiken und Chancen verstehen und proaktiv managen<\/li>\n<li>Die richtigen Fragen stellen, um die notwendigen Informationen zu erhalten und aussagekr\u00e4ftige Erkenntnisse zu gewinnen<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Geschwindigkeit der Wiederherstellung bei Problemen in unseren IT-Systemen ist einer der wichtigsten Faktoren f\u00fcr die Wertsch\u00f6pfung als IT-Dienstleister. In diesem Artikel betrachten wir f\u00fcnf Wege, wie die L\u00f6sungsgeschwindigkeit verbessert werden kann. 1. 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