Wenn ein Baum im Wald f\u00e4llt und niemand da ist, um ihn zu h\u00f6ren, macht er dann ein Ger\u00e4usch? Schwerwiegende Vorf\u00e4lle und Technologieausf\u00e4lle passieren t\u00e4glich, aber nur wenige schaffen es in die Nachrichten oder f\u00fchren zu tats\u00e4chlicher Kundenunzufriedenheit. Das liegt nicht daran, dass Kunden gegen\u00fcber Technologieproblemen abgestumpft sind oder geringe Erwartungen haben; und es liegt auch nicht daran, dass die auftretenden Vorf\u00e4lle keine gro\u00dfen Probleme f\u00fcr Unternehmen darstellen. Der Grund, warum Sie von den meisten schwerwiegenden Vorf\u00e4llen und Ausf\u00e4llen nichts h\u00f6ren, ist, dass Dienstleister und IT-Abteilungen von Unternehmen sich der Bedeutung und den Auswirkungen der Bew\u00e4ltigung dieser Situationen zunehmend bewusst werden und pr\u00e4ventive Ma\u00dfnahmen ergreifen, um sie zu Nicht-Problemen werden zu lassen. Einige der Ma\u00dfnahmen, die Ihr Unternehmen ergreifen kann, um Ihre Ausf\u00e4lle aus den Schlagzeilen zu halten, umfassen: <\/p>\n
Dienste auf Resilienz auslegen<\/strong> \u2013 Technische Probleme und Komponentenausf\u00e4lle werden auftreten. Ein gut konzipierter, auf Resilienz ausgelegter Dienst umfasst Funktionen f\u00fcr Redundanz, \u00dcberwachung, Diagnose und Auswirkungensminderung, um den Dienst f\u00fcr den Endbenutzer verf\u00fcgbar zu halten, selbst wenn eine oder mehrere Komponenten ausfallen sollten. Unternehmen setzen zunehmend neue Architekturen und Technologien mit integrierten Resilienzfunktionen ein und analysieren aktiv Altsysteme, um Schwachstellen und Risiken zu bewerten. <\/p>\n Auswirkungen auf Benutzer mindern<\/strong> \u2013 Selbst die am besten konzipierten Dienste sind nicht perfekt, und da sie von Menschen und Technologie abh\u00e4ngen, sind sie anf\u00e4llig f\u00fcr Ausf\u00e4lle. Nur weil ein Fehler oder ein Ereignis auftritt, bedeutet das nicht, dass der Dienst f\u00fcr die Benutzer nicht verf\u00fcgbar sein wird. In vielen F\u00e4llen k\u00f6nnen Unternehmen die Auswirkungen auf Benutzer durch sekund\u00e4re Prozesse und Workarounds mindern \u2013 indem sie eine teilweise Dienstverf\u00fcgbarkeit erm\u00f6glichen, bei der kritische Funktionen oder die volle Funktionalit\u00e4t mit reduzierter Leistung arbeiten. Diese teilweise Dienstverf\u00fcgbarkeit sollte \u00fcber einen rigorosen (Major) Incident Management-Prozess bewertet und ausgel\u00f6st werden, um sicherzustellen, dass die Ma\u00dfnahmen wirksam sind und keine sekund\u00e4ren Vorf\u00e4lle verursachen. <\/p>\n Externe Sichtbarkeit managen<\/strong> \u2013 Die Dauer und die Auswirkungen des Dienstausfalls sind entscheidend daf\u00fcr, ob externe Parteien wissen, dass eine kritische Situation vorliegt. Der andere wichtige Faktor ist, wie (und ob) Ihr Unternehmen externe Stakeholder \u00fcber den Vorfall informiert. Wie bei der Baum-Analogie werden die meisten externen Parteien den Ausfall nicht bemerken, es sei denn, jemand informiert sie dar\u00fcber. Es gibt Situationen, in denen vertragliche Anforderungen eine Benachrichtigung vorschreiben. L\u00e4ngere Ausfallzeiten und\/oder erhebliche Auswirkungen auf Endbenutzer k\u00f6nnen die Wahrscheinlichkeit erh\u00f6hen, dass externe Parteien von einem Ausfall erfahren. Im Zweifelsfall proaktiv kommunizieren. In diesen Situationen sollte die Kommunikation darauf abzielen, klare, spezifische und datenbasierte Updates der kritischsten Situations-\/Auswirkungs-\/Ursachen-\/L\u00f6sungsinformationen bereitzustellen, die w\u00e4hrend des Vorfallbearbeitungsprozesses erfasst wurden, um den Stakeholdern zu versichern, dass das Unternehmen die Situation unter Kontrolle hat und ein robuster Prozess vorhanden ist. <\/p>\n Dienste zuerst wiederherstellen<\/strong> \u2013 Aufgrund der normalen (erwarteten) Leistungsvariabilit\u00e4t der Technologie sind Benutzer oft nicht bewusst, dass ein Ausfall vorliegt. Es ist wichtig, zwischen der Behebung des Ausfalls oder Problems und der Wiederherstellung des Dienstes f\u00fcr die Benutzer zu unterscheiden. Benutzer sind nur \u00fcber die Dienstverf\u00fcgbarkeit informiert, nicht \u00fcber den Status der zugrunde liegenden Komponenten. Wenn die Dienste f\u00fcr Endbenutzer schnell wiederhergestellt werden, erfahren sie m\u00f6glicherweise nie von dem Problem. Die Behebung des zugrunde liegenden Problems folgt oft einem separaten Zeitplan. Dies erfordert, dass die Person versteht, wann sie sich im Incident-Management-Modus oder im Problem-Management-Modus befindet. <\/p>\n Die meisten dieser Ma\u00dfnahmen werden durch einen effektiven Major Incident Management-Prozess erleichtert, der es den Mitarbeitern des Unternehmens erm\u00f6glicht, vorbereitet zu sein, Situationsbewusstsein zu zeigen und reaktionsschnell und entschlossen zu handeln, wenn ein kritisches Problem oder ein Ausfall auftritt. Schwerwiegende Vorf\u00e4lle m\u00fcssen aufgrund der Auswirkungen auf die Benutzer und des Risikos, das sie f\u00fcr das Unternehmen darstellen, anders behandelt werden als normale t\u00e4gliche operative Vorf\u00e4lle. Als Teil Ihres gesamten Service Excellence-Programms sollten Sie Ihre Major Incident- und Risikomanagementprozesse zus\u00e4tzlich zur Gestaltung der von Ihnen angebotenen Dienste \u00fcberpr\u00fcfen. Mit einer effektiven Strategie, die gut umgesetzt wird, werden Ihre Dienstausf\u00e4lle nicht zu einer Nachricht und Ihre Endbenutzer werden zufrieden und produktiv sein. <\/p>\n Kepner-Tregoe ist der Branchenf\u00fchrer bei Probleml\u00f6sungs- und Service Excellence-Prozessen f\u00fcr Operations und IT. Mit mehr als 60 Jahren Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Organisationen verschiedener Branchen und Regionen wissen die Experten von KT, was erforderlich ist, um Ihre Prozesse von effektiv zu hochleistungsf\u00e4hig zu machen. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wenn ein Baum im Wald f\u00e4llt und niemand da ist, um ihn zu h\u00f6ren, macht er dann ein Ger\u00e4usch? Schwerwiegende Vorf\u00e4lle und Technologieausf\u00e4lle passieren t\u00e4glich, aber nur wenige schaffen es in die Nachrichten oder f\u00fchren zu tats\u00e4chlicher Kundenunzufriedenheit. 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