{"id":65451,"date":"2019-09-05T11:40:00","date_gmt":"2019-09-05T11:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/feedback-that-led-to-the-new-kt-problem-management-servicenow-scoped-app\/"},"modified":"2019-09-05T11:40:00","modified_gmt":"2019-09-05T11:40:00","slug":"feedback-that-led-to-the-new-kt-problem-management-servicenow-scoped-app","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/feedback-that-led-to-the-new-kt-problem-management-servicenow-scoped-app\/","title":{"rendered":"Feedback, das zur neuen KT Problem Management ServiceNow Scoped App f\u00fchrte"},"content":{"rendered":"<p>Neu f\u00fcr das Madrid-Release: eine v\u00f6llig neue KT Problem Management ServiceNow Scoped Application, die viele neue Funktionen bietet und die M\u00f6glichkeiten des ServiceNow Madrid-Releases voll aussch\u00f6pft.<\/p>\n<p>In den vergangenen Monaten haben wir gro\u00dfartiges Feedback von vielen unserer Kunden zu deren Nutzung und Erfahrungen mit der ServiceNow-App\/dem Plugin von KT erhalten. Ein enormer Vorteil f\u00fcr uns war die \u00dcberpr\u00fcfung der Standardarbeitsanweisungen (SOPs) im Problem Management der Kunden sowie die Gelegenheit, Kundeninteraktionen stillschweigend zu beobachten. Wie Sie sich vorstellen k\u00f6nnen, reichten unsere Erfahrungen von beobachtetem Chaos bis hin zu g\u00e4hnender Langeweile, wobei verschiedenste Ans\u00e4tze zur Detailgenauigkeit bei der Fehlerbehebung und Kommunikation zu sehen waren. Ein roter Faden war dabei der enorme Zeitverlust durch die Suche nach irrelevanten Informationen und eine mangelhafte Dokumentation. Wir hielten diese Untersuchung f\u00fcr unsch\u00e4tzbar wertvoll und haben die gewonnenen Erkenntnisse genutzt, um diesen Prozess f\u00fcr Kunden und die ServiceNow-Nutzerbasis auf der Plattform, die die KT-Methodik bereits anwenden, zu verbessern.    <\/p>\n<h4>Integration globaler Best-Practice-RCA-Methodik in eine App<\/h4>\n<p>Vor der Einf\u00fchrung der KT Problem Management App nutzten ServiceNow-Anwender verschiedene Felder auf der Plattform, um Wissen, Aktivit\u00e4ten, Aufgaben und die beteiligten Akteure zu dokumentieren. Au\u00dferhalb von Freitexten gab es keine Struktur. Dies f\u00fchrte zu einer willk\u00fcrlichen Datenerfassung und einer unstrukturierten Informationsbeschaffung, wenn Teammitglieder sich dazu entschlossen, den Fall zu lesen oder Notizen bzw. Inspirationen zu \u00fcberfliegen.  <\/p>\n<p>Verwirrung war die Folge:<\/p>\n<ul>\n<li>Was ist der Stand bei diesem Fall? Wie weit ist er fortgeschritten? <\/li>\n<li>An welcher Stelle im Prozesslebenszyklus tritt das Problem auf?<\/li>\n<li>Was ist erforderlich, um Fortschritte zu erzielen und dieses Problem zu beheben?<\/li>\n<li>Wer sollte beteiligt sein?<\/li>\n<li>Welche Informationen liegen uns bereits vor?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Da ServiceNow und KT st\u00e4ndig bestrebt sind, ihre Prozesse weiterzuentwickeln, damit Kunden Best Practices direkt einsatzbereit (\u201eout of the box\u201c) erleben k\u00f6nnen, wollten wir unsere aktuellen ServiceNow-Apps verbessern. Ziel war es, den hohen Anforderungen der Kunden an Geschwindigkeit gerecht zu werden und eine Verbindung zum kommenden Release von ServiceNow Madrid herzustellen, das viele Verbesserungen f\u00fcr das ServiceNow Problem Management Modul enth\u00e4lt.<\/p>\n<h4>Wissen, das wirklich geteilt *und* verstanden wird<\/h4>\n<p>ServiceNow Madrid bietet die M\u00f6glichkeit, granularere Rollen im Problem Management anzuzeigen, eine verbesserte Suche nach Problemen sowie erweiterte Funktionen zum Teilen und Anh\u00e4ngen von Wissen. Wir haben erkannt, dass die wichtigste Verbesserung f\u00fcr die KT ServiceNow App darin besteht, die Wissenserfassung zu rationalisieren und zu vereinfachen. Dies geschieht durch die Optimierung von Art, Struktur und Daten, die Ingenieure in Artikeln und Problem-Tickets einreichen m\u00fcssen, einschlie\u00dflich Artikeln zu bekannten Fehlern (Known Errors), bestehenden Problemen und Major Incidents. Wenn die verbesserten Suchfunktionen von ServiceNow Madrid online gehen, k\u00f6nnen die Vorteile einer strukturierten Dokumentation und eines systematischen Ansatzes zur Fehlerbehebung darauf aufsetzen und das Gesamterlebnis f\u00fcr Service-Desk-Mitarbeiter, Incident-Manager und Mitglieder des Problem-Teams verbessern. Da die KT-Methodik logikbasiert ist und \u00fcber alle Arten von Technologien und Produkten hinweg skaliert, bietet sie ein breites Anwendungsspektrum.   <\/p>\n<h4>Was ist neu in der KT Problem Management ServiceNow v2 App?<\/h4>\n<p><strong>Trommelwirbel bitte \u2026<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Verbessertes Interface-Design: Alle Elemente sind auf einer einzigen Seite zug\u00e4nglich, was Zusammenfassungen und Aktualisierungen einfach und unkompliziert macht. Erfordert weniger Klicken und Suchen. <\/li>\n<li>Verbessertes \u201eIST und IST NICHT\u201c kombiniert nun Komponenten des kritischen Denkens der \u201eProblemanalyse (PA)\u201c zusammen mit \u201eUnterschieden und \u00c4nderungen\u201c sowie der Bewertung m\u00f6glicher Ursachen in einer einzigen Tabelle, die sich enger an das in Pr\u00e4senzschulungen verwendete Format anlehnt.<\/li>\n<li>Vollst\u00e4ndige Tabellen zur \u201eSituationsanalyse (SA)\u201c f\u00fcr Auswirkungen und Kontrolle \u201elaufender\u201c Ma\u00dfnahmen.<\/li>\n<li>Erg\u00e4nzung um Komponenten der \u201eEntscheidungsanalyse\u201c.<\/li>\n<li>Erg\u00e4nzung um Komponenten der \u201eAnalyse potenzieller Probleme\u201c zum Risikomanagement.<\/li>\n<li>Wichtige Fallinformationen (Ursache\/L\u00f6sung) oben zusammengefasst f\u00fcr eine schnelle \u00dcberpr\u00fcfung.<\/li>\n<li>Beinhaltet nun die automatische \u00dcbergabe von SA- und PA-Daten zwischen der ServiceNow Incident Management und der Problem Management App, sofern beide installiert sind.<\/li>\n<li>\u00c4hnelt st\u00e4rker dem Workflow der Incident Management App, was den Schulungsaufwand zwischen den beiden Arbeitsteams verringert.<\/li>\n<li>Abgestimmt auf das neue \u201eState-Flow\u201c-Modell von ServiceNow Madrid zur Fortschrittsverfolgung.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wir freuen uns \u00fcber diesen Launch und sind dankbar f\u00fcr das Feedback und die Beteiligung unserer Kunden und Partner. Mit den fantastischen neuen Erg\u00e4nzungen der Such- und Lifecycle-Funktionen von ServiceNow sind wir sehr gespannt auf die erweiterten M\u00f6glichkeiten dieser neuen App, die den Fokus auf die Behebung von Problemen legt und gleichzeitig die Dokumentation und Kommunikation rationalisiert. <\/p>\n<p>Hier k\u00f6nnen Sie die neue <a href=\"http:\/\/store.servicenow.com\/sn_appstore_store.do#!\/store\/application\/a2cf556cdbfbef0070d7d5f0cf9619ad\/2.0.0?referer=sn_appstore_store.do%23!%2Fstore%2Fsearch%3Fq%3Dkepner-tregoe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KT Problem Management App V2<\/a> ansehen. Oder sind Sie bereit, sie direkt zu installieren?<\/p>\n<p>Bitte lesen Sie weiter \u2026<\/p>\n<h4>So installieren Sie die KT Problem Management App V2<\/h4>\n<p>Die neue Kepner-Tregoe Problem Management App kann nur in ServiceNow-Instanzen ab dem Madrid-Release installiert werden. In fr\u00fcheren Releases von ServiceNow kann sie nicht installiert werden. Der Installationsweg erfordert nur wenige Schritte und ist im Installations- und Konfigurationshandbuch weiter dokumentiert, das auf der <a href=\"https:\/\/store.servicenow.com\/sn_appstore_store.do#!\/store\/application\/a2cf556cdbfbef0070d7d5f0cf9619ad\/2.0.0?referer=sn_appstore_store.do%23!%2Fstore%2Fsearch%3Fq%3Dkepner-tregoe\">App-Seite im ServiceNow Store<\/a> zu finden ist.  <\/p>\n<p>Auf einen Blick umfasst dies:<\/p>\n<ol>\n<li>Installation eines abh\u00e4ngigen Plugins (Teil des neuen Madrid-Releases)<\/li>\n<li>Installation der Anwendung<\/li>\n<li>Benutzern den Zugriff auf die Anwendung erm\u00f6glichen<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Upgrade-Pfad f\u00fcr bestehende Kunden der KT Problem Management App v1<\/h4>\n<p>F\u00fcr ServiceNow-Anwender, die auf KT-Apps zugreifen und diese nutzen m\u00f6chten, ist eine Schulung in der KT-Methodik Voraussetzung.<\/p>\n<p>F\u00fcr bisherige Nutzer des KT-Plugins ist ein Upgrade-Pfad verf\u00fcgbar, um bestehende Problemanalyse-Datens\u00e4tze in die neue Scoped App zu migrieren. Wenn die neue v2-App heruntergeladen wird, wird automatisch ein Fix-Skript ausgef\u00fchrt, um bestehende Problemanalyse-Datens\u00e4tze zu migrieren. <\/p>\n<p>F\u00fcr weitere Informationen zu den KT ServiceNow-Apps und verwandten Dienstleistungen, einschlie\u00dflich der f\u00fcr die Aktivierung erforderlichen KT-Methodik-Schulung, kontaktieren Sie uns bitte direkt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Neu f\u00fcr das Madrid-Release: eine v\u00f6llig neue KT Problem Management ServiceNow Scoped Application, die viele neue Funktionen bietet und die M\u00f6glichkeiten des ServiceNow Madrid-Releases voll aussch\u00f6pft. In den vergangenen Monaten haben wir gro\u00dfartiges Feedback von vielen unserer Kunden zu deren Nutzung und Erfahrungen mit der ServiceNow-App\/dem Plugin von KT erhalten. 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