Der entscheidende Faktor, der ein Unternehmen im heutigen wettbewerbsintensiven Gesch\u00e4ftsumfeld erfolgreich machen oder scheitern lassen kann, ist die Verf\u00fcgbarkeit der Services, die es seinen Kunden bereitstellt. Ausf\u00e4lle passieren \u2013 unabh\u00e4ngig davon, wie kurz sie sind. Wenn die Ums\u00e4tze eines Unternehmens gr\u00f6\u00dftenteils davon abh\u00e4ngen, \u201eonline und verf\u00fcgbar\u201c zu sein, kann selbst eine Minute zu viel sein. Wenn Facebook, Twitter, Salesforce.com oder Amazon ausf\u00e4llt, ist das eine internationale Nachricht. <\/p>\n
Unsere Systeme m\u00fcssen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, ohne Unterbrechung online sein. Ist eine Verf\u00fcgbarkeit von 100 % \u00fcberhaupt m\u00f6glich? K\u00f6nnen wir dies in unseren Service-Level-Agreements (SLA) mit Lieferanten verlangen? <\/p>\n
Eine Verf\u00fcgbarkeit von 100 % ist aufgrund einfacher, allt\u00e4glicher Herausforderungen im IT-Management schwer zu gew\u00e4hrleisten. Es gibt immer Upgrades zu installieren, System\u00fcberlastungen, Hardware- und Softwareprobleme, Abst\u00fcrze und andere typische Pannen, die fast immer zumindest zu etwas Ausfallzeit f\u00fchren \u2013 es sei denn, wir verf\u00fcgen \u00fcber 100 % Redundanz. <\/p>\n
Vollst\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit ist m\u00f6glich \u2013 aber zu einem Preis. Lohnt sich der Aufwand f\u00fcr 100 % Verf\u00fcgbarkeit, und was bedeutet das konkret f\u00fcr Sie? Jedes SLA mit einem Cloud-Anbieter enth\u00e4lt eine Liste von Ausnahmen bzw. Zeiten, die nicht in die Verf\u00fcgbarkeitsstatistik einflie\u00dfen. Dazu k\u00f6nnen vereinbarte Wartungsfenster und h\u00f6here Gewalt (auch \u201eActs of God\u201c genannt) geh\u00f6ren. Es kann eine Klausel geben, die festlegt, dass der Anbieter ein minimales Zeitfenster hat, um sich von einem Ausfall zu erholen \u2013 in einem \u201eHigh-Availability\u201c-SLA sind das wahrscheinlich Minuten. Erreicht er dieses Ziel, wird der Ausfall nicht als Ausfallzeit gewertet. <\/p>\n
Das bedeutet: In der Praxis wird 100 % tats\u00e4chlich etwas weniger als \u201e100 %\u201c sein. F\u00fcr Ihre Endnutzer sollte es jedoch praktisch so wirken, als st\u00fcnde eine durchgehende Verf\u00fcgbarkeit zur Verf\u00fcgung. Entscheidend f\u00fcr die Maximierung der Customer Experience ist, wie Ihr Cloud-Anbieter auf geplante und ungeplante Ausf\u00e4lle reagiert und dabei Cloud-Architektur sowie On-Demand-Konzepte nutzt, um IT-Services im wahrsten Sinne des Wortes zu \u201estreamen\u201c und Verf\u00fcgbarkeitsziele zu erreichen. <\/p>\n
Die Natur der Cloud erm\u00f6glicht mehrere Redundanzen und die F\u00e4higkeit, die Bereitstellung von Services nahezu nahtlos auf alternative Hardware zu \u00fcbertragen \u2013 sodass Ihre Endkunden keine Unterbrechung ihrer Services wahrnehmen.<\/p>\n
Das Wettbewerbsniveau im Cloud-Markt bietet Cloud-Anbietern einen sehr starken Anreiz, eine hohe Servicequalit\u00e4t zu liefern.<\/p>\n
Cloud-Anbieter, die 100 % Verf\u00fcgbarkeit versprechen, versprechen damit tats\u00e4chlich, dass Ihre Website\/Server dauerhaft online sind. Wenn sie dazu nicht in der Lage sind \u2013 und sie werden alles daransetzen, dieses Ziel zu erreichen \u2013, erkl\u00e4ren sie sich damit einverstanden, daf\u00fcr verantwortlich zu sein und Sie f\u00fcr jede Ausfallzeit zu entsch\u00e4digen. <\/p>\n
Jeder vern\u00fcnftige Mensch wei\u00df, dass es keine 100 % Verf\u00fcgbarkeit gibt. Der Schl\u00fcssel zum Verst\u00e4ndnis dessen, was das tats\u00e4chlich bedeutet, liegt in Ihrem SLA. Cloud-Anbieter legen fest, was akzeptabel ist, und sie zahlen f\u00fcr die Verf\u00fcgbarkeit, die sie nicht liefern k\u00f6nnen. Es ist \u00e4u\u00dferst wichtig, dass Sie die Bedingungen des SLA lesen und die Ausnahmen sowie die vom Anbieter angebotene Entsch\u00e4digung verstehen. Manche SLAs sehen auf den ersten Blick gut aus, sind aber m\u00f6glicherweise so voller Ausnahmen, dass der angebotene Verf\u00fcgbarkeitsprozentsatz bedeutungslos ist. Sie m\u00fcssen lesen und verstehen, was angeboten wird. <\/p>\n
Ein echtes SLA mit 100 % Verf\u00fcgbarkeit bedeutet, dass Ihr Anbieter alles in seiner Macht Stehende tut, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme dauerhaft online sind und Ihre Kunden keine Ausf\u00e4lle erleben. Der Anbieter verspricht, zur Verantwortung gezogen zu werden \u2013 und genau diese Verantwortlichkeit ist der Schl\u00fcssel. <\/p>\n
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenf\u00fchrer f\u00fcr Probleml\u00f6sungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterst\u00fctzt, ihre Leistungsf\u00e4higkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern \u2013 und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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