In der Welt von ITIL und IT-Service-Management wird h\u00e4ufig viel \u00fcber IT-Services und Business-Services gesprochen \u2013 die Dinge, die eine Organisation Kunden und internen Nutzern bereitstellt. Leider verfehlen diese Diskussionen den Kern dessen, worum es beim Service Management und beim Erreichen von Service Excellence wirklich geht. Es geht nicht um die Produkte und Dinge, die Sie anbieten, sondern um Ihre Kunden und darum, wie Sie deren Leben verbessern. <\/p>\n
Diskussionen \u00fcber Service Excellence drehen sich h\u00e4ufig um die Mechanismen und die Konfiguration interner Abl\u00e4ufe, die ein Unternehmen nutzt, um seinen Kunden Services bereitzustellen. Ver\u00e4nderungsinitiativen konzentrieren sich infolgedessen h\u00e4ufig auf Kostensenkung, Produktivit\u00e4tssteigerung und Kapazit\u00e4tserweiterung und selten auf die Verbesserung der Qualit\u00e4t der f\u00fcr Endnutzer bereitgestellten Services und des Werts, den Kunden daraus ziehen. <\/p>\n
Ein g\u00e4ngiges Beispiel hierf\u00fcr ist die Affinit\u00e4t von Unternehmen, Self-Service-Support-Initiativen zu verfolgen. Bevor wir die aktuelle Situation rund um den Self-Service er\u00f6rtern, ist es wichtig anzumerken, dass der Trend zum Self-Service, der Ende der 1990er-Jahre begann, urspr\u00fcnglich nicht darauf abzielte, Kosten zu senken, sondern vielmehr darauf, die Support-Erfahrung f\u00fcr Kunden zu vereinfachen, indem Ineffizienzen bei der Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern beseitigt wurden. Dazu geh\u00f6rte das Warten in Telefonschleifen oder die Gebundenheit an physische Standorte und \u201eGesch\u00e4ftszeiten\u201c. Eine Reihe bereitgestellter Funktionen erm\u00f6glichte es den Kunden, einfache Aufgaben schneller und zu Zeiten zu erledigen, die f\u00fcr sie bequemer waren. Die urspr\u00fcnglichen Self-Service-Initiativen waren kostspieliger als die traditionell angebotenen menschlichen Prozesse, aber man stellte fest, dass die Vorteile f\u00fcr die Kundenzufriedenheit die Investitionen wert waren. <\/p>\n
Im Laufe der Zeit, als die Unternehmen mit technologiegest\u00fctztem Self-Service vertrauter wurden, begannen sie zu erkennen, dass sie diesen Ansatz nutzen konnten, um die Betriebskosten zu senken \u2013 indem sie Kundendienstaktivit\u00e4ten effektiv an die Kunden selbst auslagerten. Denken Sie einmal kurz dar\u00fcber nach. Das Serviceniveau sank, die Kosten f\u00fcr die Unternehmen sanken und in einigen F\u00e4llen waren die Kunden bereit, f\u00fcr ein \u201eGef\u00fchl der Bequemlichkeit\u201c extra zu bezahlen. Dies war in den letzten zehn Jahren ein hervorragendes Gesch\u00e4ft f\u00fcr Unternehmen. Es gibt jedoch Anzeichen daf\u00fcr, dass das Pendel zu weit ausgeschlagen ist: Die Kunden merken nun, dass sie get\u00e4uscht wurden, und streben nun eine R\u00fcckkehr zu dem Kundendienstniveau an, das sie fr\u00fcher erhielten (und nun zu sch\u00e4tzen wissen). <\/p>\n
Was bedeutet das f\u00fcr Unternehmen? Es bedeutet, dass die Zeit gekommen ist, dass Unternehmen ihre Strategie in Bezug auf Kundenservice, Service Management und das Streben nach Service Excellence \u00fcberdenken \u2013 mit einer Verlagerung des Fokus von internen Abl\u00e4ufen hin zur Qualit\u00e4t und zum Wert, die den Kunden geboten werden. Dies bedeutet nicht, dass Initiativen zur operativen Effizienz aufgegeben werden sollten, aber es bedeutet, dass Unternehmen zumindest einen Teil der Vorteile mit Kunden und Endnutzern teilen sollten. <\/p>\n
Die gute Nachricht f\u00fcr Unternehmen ist, dass heutige Kunden so ausgehungert nach echter Qualit\u00e4t und Service sind, dass selbst kleine Verbesserungen wahrscheinlich erhebliche Wertsch\u00e4tzung und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit bewirken. Die Umstellung auf kundenorientierte Service-Excellence-Initiativen ist relativ einfach und beginnt mit den Kosten-Nutzen-Bewertungen, die Sie zur Auswahl einzelner Projekte verwenden. Bei der Betrachtung potenzieller Vorteile sollten F\u00fchrungskr\u00e4fte \u00fcber die Vorteile selbst hinausblicken und auch die Beg\u00fcnstigten ber\u00fccksichtigen. Kundenauswirkungen m\u00f6gen schwieriger zu quantifizieren sein, doch ihre Einbeziehung in die Entscheidung kann zu erheblichen und nachhaltigen Auswirkungen f\u00fchren. <\/p>\n