{"id":65429,"date":"2019-02-28T09:55:00","date_gmt":"2019-02-28T09:55:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/how-organizations-undermine-their-frontline-support-teams\/"},"modified":"2019-02-28T09:55:00","modified_gmt":"2019-02-28T09:55:00","slug":"how-organizations-undermine-their-frontline-support-teams","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/how-organizations-undermine-their-frontline-support-teams\/","title":{"rendered":"Wie Organisationen ihre Support-Teams an der Front schw\u00e4chen"},"content":{"rendered":"

In vielen Organisationen betonen Kennzahlen die Geschwindigkeit der Anrufbearbeitung \u2013 wie schnell der Agent das Anliegen erfasst, den Vor-Ort-Support disponiert und den Kunden vom Telefon bekommt \u2013 nicht die Geschwindigkeit der (tats\u00e4chlichen) L\u00f6sung. Der Anreiz, das Gespr\u00e4ch schnell zu beenden, wirkt direkt dagegen, dass der Agent sich die Zeit nimmt, das Anliegen des Kunden korrekt einzusch\u00e4tzen \u2013 was f\u00fcr eine L\u00f6sung beim Erstkontakt entscheidend ist. <\/p>\n

Das ist frustrierend, denn weithin anerkannte Methoden und Tools zur Erreichung exzellenter Frontline-Services sind seit Jahrzehnten verf\u00fcgbar. Gemeinsam ist diesen Methoden, dass sie den Schwerpunkt auf die F\u00f6rderung und Weiterentwicklung der Probleml\u00f6sungskompetenzen auf Level 1 legen. <\/p>\n

Wo bricht das Serviceerlebnis des Kunden zusammen? Genau am Anfang. Wenn der erste Eindruck von Unklarheit und irrelevanten Fragen gepr\u00e4gt ist, entsteht Frustration \u00fcber das, was als verschwendeter Aufwand wahrgenommen wird. Noch frustrierender ist, dass wir alle wissen: Der Fokus auf Qualit\u00e4t am Anfang f\u00fchrt tats\u00e4chlich zu einer schnelleren L\u00f6sung. <\/p>\n

Kunden bilden sich innerhalb von 30 Sekunden nach Gespr\u00e4chsbeginn einen Eindruck vom Serviceerlebnis \u2013 und vom Support-Team. Oft gehen sie bereits mit einer gewissen Skepsis in das Gespr\u00e4ch, was das Unterst\u00fctzungsniveau betrifft, das sie erhalten werden. Die g\u00e4ngige, klischeehafte Bezeichnung des Frontline-Service als \u201ehelpless desk\u201c bringt diese Skepsis treffend auf den Punkt. <\/p>\n

In vielen Organisationen haben Endanwender ihre Service Desks vollst\u00e4ndig aufgegeben, und es hat sich eine Norm etabliert: Wenn Sie ein Problem haben, suchen Sie die L\u00f6sung auf YouTube. Das kann Anrufe beim Service Desk reduzieren \u2013 nicht grunds\u00e4tzlich schlecht, aber es untergr\u00e4bt das Vertrauen in den Support und nimmt der Organisation die M\u00f6glichkeit, aus Vorf\u00e4llen zu lernen und durch deren L\u00f6sung technische Kompetenz aufzubauen. <\/p>\n

Aus Kepner-Tregoes Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Organisationen zur Entwicklung von Service Excellence wird deutlich, dass eine schlechte Kundenerfahrung an der Front in der Regel auf eine ineffektive anf\u00e4ngliche Situationsbeurteilung zur\u00fcckzuf\u00fchren ist. Der Agent stellt nicht die richtigen Fragen, um festzustellen, worin das Problem tats\u00e4chlich besteht \u2013 oder \u00fcberhaupt, ob ein tats\u00e4chliches Problem vorliegt (eine Abweichung in der Leistung). <\/p>\n

Viele Kundenkontakte, die als Probleme erfasst werden, sind in Wirklichkeit keine Probleme (im technischen Sinne). Alle Systeme funktionieren normal. Der Kunde hat eine technische Frage; die richtige Reaktion ist, eine Antwort abzurufen, die wir bereits haben, weil wir diese Frage schon einmal geh\u00f6rt haben. <\/p>\n

Oft ist das offensichtlich, kann aber auch uneindeutiger sein. Der Kunde kann melden, dass ein System nicht so funktioniert, wie es sollte, obwohl es das tats\u00e4chlich tut. Der Kern des Themas ist, dass weder der Kunde noch der Agent eine Situationsbeurteilung vornimmt, um zu verstehen, wie normale Leistung aussieht. H\u00e4ufig stellt sich heraus, dass es keine echte Abweichung vom \u201eSoll\u201c gibt. <\/p>\n

Oder der Kunde schildert ein scheinbar neues Thema, bei dem der Agent erwartet, dass eine origin\u00e4re Diagnose und Fehlersuche erforderlich ist. Letztlich stellt sich jedoch heraus, dass dem Agenten bereits eine Antwort zur Verf\u00fcgung stand \u2013 aber aufgrund einer fehlerhaften anf\u00e4nglichen Beurteilung ging das Thema in der Schilderung so unter, dass niemand erkannte, dass diese L\u00f6sung existierte. <\/p>\n

Die F\u00e4higkeit, die effektive Frontline-Agents von ineffektiven unterscheidet, ist die Einsicht, die Situation effizient zu beurteilen und eine hochwertige Problembeschreibung zu formulieren. Das ergibt sich aus der Disziplin, <\/p>\n