Cloud-Services haben in den letzten Jahren die verf\u00fcgbaren IT-F\u00e4higkeiten zur Unterst\u00fctzung der vielf\u00e4ltigen Gesch\u00e4ftsanforderungen von Unternehmen erheblich erweitert. Eigenentwickelte Software wird durch SaaS ersetzt, und unternehmenseigene Rechenzentren werden durch IaaS- und PaaS-Angebote abgel\u00f6st. W\u00e4hrend der Umstieg in die Cloud erhebliche Vorteile in Bezug auf Gesch\u00e4ftsfunktionalit\u00e4t, Skalierbarkeit und die Senkung von Investitionskosten bietet, kann die Verwaltung dieser Umgebungen zur Sicherstellung der Servicequalit\u00e4t f\u00fcr die Nutzer anspruchsvoll sein. <\/p>\n
Ein Bereich, mit dem IT-Service-Management-Teams (ITSM) h\u00e4ufig zu k\u00e4mpfen haben, ist die Frage, wie sich Probleme und ihre Ursachen effektiv diagnostizieren lassen, wenn Symptome, Daten und Auswirkungen \u00fcber die Grenzen des Unternehmens hinausgehen. Eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) in der Cloud erfordert einen anderen Blick auf die IT-Umgebung, eine st\u00e4rkere Abh\u00e4ngigkeit von Daten als Hilfsmittel f\u00fcr die Analyse sowie das Wissen, wann Partner in die Diskussion einbezogen werden sollten. Hier sind 5 Tipps zur Durchf\u00fchrung einer Ursachenanalyse in der Cloud, die Ihnen helfen, dies besser zu verstehen: <\/p>\n
Bei Cloud-Services haben Sie in der Regel keinen Zugriff auf den Quellcode, um Software zu debuggen, und Sie k\u00f6nnen die meisten Ger\u00e4te in der Umgebung auch nicht physisch ber\u00fchren. Monitoring und Diagnose von Cloud-Umgebungen erfordern, dass Sie Automatisierung kompetent einsetzen, damit sie als Ihre \u201eAugen und Ohren\u201c dient. Die meisten Cloud-Services verf\u00fcgen \u00fcber eigene Administrationstools, mit denen Sie nachvollziehen k\u00f6nnen, was innerhalb des Services passiert. F\u00fcr die \u00dcberwachung der Verf\u00fcgbarkeit und Performance der Services f\u00fcr Endnutzer k\u00f6nnen jedoch externe Monitoring- und Diagnosefunktionen erforderlich sein. <\/p>\n
Ein Beispiel f\u00fcr den Einsatz von Monitoring-Tools zur Untersuchung ist:<\/p>\n
Nutzer sind von extremer Langsamkeit in einer Kernanwendung betroffen. \u00dcber das Wochenende wurden \u00c4nderungen implementiert, und Incident Manager richten ihren Blick naturgem\u00e4\u00df darauf als m\u00f6gliche Ursache. <\/p>\n
Ein Blick auf die Ladezeit in Citrix zeigt jedoch, dass die \u00fcberm\u00e4\u00dfige Latenz auf Roaming-Nutzer beschr\u00e4nkt ist. Es besteht also eindeutig kein Bedarf, die \u00c4nderungen an der Anwendung zu untersuchen! <\/p>\n
Wenn Sie Cloud-Services nutzen, sind Sie nicht nur von der Technologie abh\u00e4ngig \u2013 Sie erweitern Ihren Servicebetrieb um die Lieferantenorganisationen, die die Services bereitstellen und betreiben. Tritt ein Problem auf, das Diagnose und Troubleshooting erfordert, sollte der Cloud-Anbieter zur Unterst\u00fctzung bereitstehen. Um diese Ressourcen zu nutzen, m\u00fcssen Sie einige Dinge anders machen, als Sie es vielleicht bisher getan haben. Erstens (und f\u00fcr die meisten Unternehmen am herausforderndsten) ist anzuerkennen, dass Troubleshooting keine Einzelaktivit\u00e4t mehr ist, sondern Teamarbeit. Sie m\u00fcssen verstehen, wer zum Team geh\u00f6rt und wie Sie diese Personen einbinden. Zweitens m\u00fcssen Sie Ihre Service Level Agreements (formale Vertr\u00e4ge mit Lieferanten) verstehen, um sicherzustellen, dass sie die Reaktionsf\u00e4higkeit und Ressourcen bereitstellen, die Ihr Unternehmen ben\u00f6tigt. <\/p>\n
Partner haben ein Interesse daran, Ihnen zu helfen: Ein Incident mit langer Dauer ist nicht nur l\u00e4stig f\u00fcr Ihre Nutzer, er bindet auch Zeit Ihres Partners bei der Fehlerdiagnose. Je effektiver das gesamte Partner-\u00d6kosystem zusammenarbeitet, desto besser f\u00fcr alle. <\/p>\n
Manchmal braucht es daf\u00fcr einen kleinen vertraglichen Impuls: Statt sich ausschlie\u00dflich auf Verf\u00fcgbarkeit und Kennzahlen zu konzentrieren, verlangen Sie von Ihren Service Providern, f\u00fcr jeden signifikanten Ausfall eine Ursache zu liefern. Das Wissen, dass sie eine detaillierte, glaubw\u00fcrdige Erkl\u00e4rung liefern m\u00fcssen, wird die Art und Weise, wie sie Incident-Untersuchungen behandeln, positiv beeinflussen. <\/p>\n
Cloud-Services sind als \u201eBlack Boxes\u201c gedacht, bei denen die Details der Servicebereitstellung nur den Service Providern bekannt sind (und Ihrer Sicht entzogen bleiben). Das kann gut sein, weil es Ihre IT-Umgebung deutlich weniger komplex macht. F\u00fcr einige IT-Mitarbeitende kann es frustrierend sein, nicht zu sehen, wie Dinge funktionieren. Der Schl\u00fcssel liegt darin, den Fokus auf das Management von Umfang und Schnittstellen des Services zu legen \u2013 zu verstehen, was in die Box hineingeht und was herauskommt, sowie welche Funktionen innerhalb des Services erwartet werden. Das Management von Service-Schnittstellen kann \u00c4nderungen daran erfordern, was Ihr Unternehmen als Configuration Items in der CMDB betrachtet, was \u00fcberwacht werden muss und wie SLAs strukturiert sein sollten. <\/p>\n
Nur weil Sie das detaillierte Zusammenspiel eines Cloud-Services nicht sehen k\u00f6nnen, entf\u00e4llt nicht die Notwendigkeit eines grundlegenden Verst\u00e4ndnisses daf\u00fcr, woraus die von Ihnen genutzten Services bestehen. Die meisten Cloud-Services beinhalten Abh\u00e4ngigkeiten von zugrunde liegender Technologie, Konnektivit\u00e4t durch externe Service Provider und anderen Cloud-Services (wie Hosting oder Datenspeicherung). Es ist wichtig, diese Abh\u00e4ngigkeiten (auf hoher Ebene) zu verstehen, auch wenn Sie sie nicht direkt managen. Sie stellen weiterhin eine potenzielle Fehlerursache dar, die im Prozess der Ursachenanalyse ber\u00fccksichtigt werden muss. <\/p>\n
Bei der Nutzung von Cloud-Services m\u00fcssen Sie den Konnektivit\u00e4tskomponenten besondere Aufmerksamkeit schenken, die Nutzern und Administratoren den Zugriff auf die Services erm\u00f6glichen. Es ist zwar gro\u00dfartig, wenn der Service verf\u00fcgbar ist \u2013 aber wenn Sie nicht darauf zugreifen k\u00f6nnen, haben Sie trotzdem ein Problem. Derselbe Hinweis gilt f\u00fcr Monitoring- und Diagnose-Tools. Wenn die einzigen verf\u00fcgbaren Tools beim Service Provider gehostet werden, k\u00f6nnen Sie im Fall eines Konnektivit\u00e4tsproblems m\u00f6glicherweise nicht darauf zugreifen. <\/p>\n
Cloud-Services geh\u00f6ren zu den gr\u00f6\u00dften Fortschritten in der IT-Branche der letzten 5 Jahre und bieten Unternehmen, die sie nutzen, enormes Potenzial f\u00fcr Produktivit\u00e4tssteigerungen und Kosteneinsparungen. Sie erfordern jedoch, dass Ihr IT-Service-Management anders dar\u00fcber nachdenkt, wie es Incidents managt, \u00fcberwacht und behebt, wenn sie auftreten. <\/p>\n
Kepner-Tregoe ist seit \u00fcber 60 Jahren Branchenf\u00fchrer bei Prozessen und Methoden zur Probleml\u00f6sung und Ursachenanalyse \u2013 und unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, Service Excellence zu erreichen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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