{"id":65406,"date":"2017-12-04T15:00:00","date_gmt":"2017-12-04T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/major-incident-management-being-prepared-when-a-change-goes-horribly-wrong\/"},"modified":"2017-12-04T15:00:00","modified_gmt":"2017-12-04T15:00:00","slug":"major-incident-management-being-prepared-when-a-change-goes-horribly-wrong","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/major-incident-management-being-prepared-when-a-change-goes-horribly-wrong\/","title":{"rendered":"Major Incident Management \u2013 Vorbereitet sein, wenn eine \u00c4nderung katastrophal schiefgeht"},"content":{"rendered":"

Wenn ein Unternehmen einen Major-Incident-Prozess entwickelt, wird zun\u00e4chst definiert, was einen Major Incident ausmacht. Organisationen neigen dazu, ihre Aufmerksamkeit extern auf das Potenzial von Hackern und Cyberangriffen zu richten, die Netzwerke verw\u00fcsten und Datensicherheitsbedenken hervorrufen k\u00f6nnen. Sie definieren die Incident-Priorit\u00e4t entsprechend mit Schwerpunkt auf externen Ursachen. <\/p>\n

Dies ist ein berechtigtes Anliegen. Im heutigen Unternehmensumfeld ist ein Systembruch nicht unbedingt eine Frage des \u201eOb\u201c, sondern des \u201eWann\u201c. Infolgedessen konzentrieren Unternehmen die Verantwortlichkeiten von Teams f\u00fcr das Management schwerwiegender Vorf\u00e4lle auf externe Faktoren, die einen Dienstausfall verursachen k\u00f6nnten. Jedoch vergessen sie oft, dass schwerwiegende Vorf\u00e4lle nicht nur durch Systemausf\u00e4lle oder externe Angriffe verursacht werden. Sie k\u00f6nnen das Ergebnis einer fehlgeschlagenen geplanten \u00c4nderung sein. <\/p>\n

Was passiert, wenn ein Major Incident durch Change Management verursacht wird<\/h2>\n

Zun\u00e4chst sollten Sie erkennen, dass nicht nur Ihre Benutzer betroffen sind, sondern dass h\u00f6chstwahrscheinlich auch Verwirrung \u00fcber Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten auftreten wird.<\/p>\n

Wenn Sie einen Major Incident haben, der durch eine \u00c4nderung verursacht wurde, befinden sich Systeme h\u00e4ufig zwischen Zust\u00e4nden, und viele Stakeholder sind aufgrund der geplanten Ausfallzeiten nicht eingebunden. Ihre Change-Management- und Incident-Management-Prozesse m\u00fcssen parallel arbeiten, und jedes Team kann einen anderen Prozessverantwortlichen haben. Die dadurch entstehende Komplexit\u00e4t macht die Verwaltung des Incidents \u00e4u\u00dferst schwierig \u2013 zu einem Zeitpunkt, an dem die Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft erh\u00f6ht sind. Dies f\u00fchrt zu einer Hochrisikosituation f\u00fcr Ihr Unternehmen. <\/p>\n

Wenn Sie dieses Szenario nicht im Voraus ber\u00fccksichtigen und herausfinden, wie Sie damit umgehen werden, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Change-Management- und Incident-Management-Prozesse kollidieren. Dies wird technische Support-Mitarbeiter und das Management im Unklaren dar\u00fcber lassen, wer die Kontrolle hat, wer kommunizieren sollte und wie Entscheidungen getroffen werden sollten, um Services so schnell wie m\u00f6glich wiederherzustellen. <\/p>\n

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\nSeien Sie vorbereitet, wenn Major Incidents auftreten. Major Incident Management Training<\/a><\/p>\n

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Wie Sie Ihre Change-Management- und Incident-Management-Pl\u00e4ne aufeinander abstimmen<\/h2>\n

W\u00e4hrend Sie die Pl\u00e4ne Ihres Unternehmens f\u00fcr den Umgang mit Major Incidents, die durch \u00c4nderungen verursacht werden, analysieren und vorbereiten, finden Sie hier einige der Schl\u00fcsselbereiche, in denen sich die normalen Change-Management- und Incident-Management-Ans\u00e4tze unterscheiden und eine Abstimmung erfordern.<\/p>\n

Kommunikation<\/h3>\n

Der erste Konfliktbereich betrifft die Kommunikation. In einer normalen Change-Umgebung sind Kommunikationspl\u00e4ne geskriptet, routinem\u00e4\u00dfig und selten \u2013 wobei technische Details \u00fcber die Situation, stattfindende Aktivit\u00e4ten und Auswirkungen auf den Betrieb weggelassen werden. In einer Major-Incident-Situation sind die Kommunikationsbed\u00fcrfnisse nahezu entgegengesetzt. Stattdessen konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Stakeholder h\u00e4ufig \u00fcber Auswirkungen, Diagnoseaktivit\u00e4ten und Status auf dem Laufenden zu halten. Dies versichert den Stakeholdern, dass das Support-Team das Problem unter Kontrolle hat. <\/p>\n

Widerspr\u00fcchliche Kommunikationsans\u00e4tze k\u00f6nnen auch zu verl\u00e4ngerten L\u00f6sungszeiten f\u00fchren, wenn diese Szenarien kollidieren. Wenn beide Situationen gleichzeitig auftreten, ist es wichtig festzulegen, wer kommunizieren sollte und wie oft. Definieren Sie, worauf sich jede Kommunikation konzentrieren sollte. Am wichtigsten ist, dass alle Anfragen nach Updates \u00fcber den designierten Kontakt geleitet werden sollten, um Verwirrung und Ablenkung zu vermeiden. <\/p>\n

Entscheidungsstrukturen<\/h3>\n

Die Entscheidungsbefugnis f\u00fcr Change Management ist typischerweise stark strukturiert mit einem regelm\u00e4\u00dfigen Rhythmus, standardisierter Dokumentation und Fokus auf die Verl\u00e4sslichkeit der getroffenen Empfehlungen. In einer Major-Incident-Situation muss die Entscheidungsfindung in Echtzeit erfolgen, um den Incident zu l\u00f6sen, wobei der Fokus auf Kosten-Nutzen-Verh\u00e4ltnis, Kompromissen und Risiko liegt. <\/p>\n

Um Verwirrung zu vermeiden, sollte klar sein, wann die Entscheidungsbefugnis vom Change Management zum Incident Management wechselt und wie nach der L\u00f6sung des Incidents der \u00dcbergang zur\u00fcck zum Change Management erfolgt.<\/p>\n

Roll-Forward vs. Rollback<\/h3>\n

Der g\u00e4ngige Ansatz f\u00fcr die meisten Change-Management-Prozesse beim Umgang mit einer fehlgeschlagenen \u00c4nderung besteht darin, die \u00c4nderung zur\u00fcckzusetzen und zur vorherigen funktionierenden Konfiguration des Systems zur\u00fcckzukehren. Dies wird weitgehend erfolgreich sein, um die Wiederherstellung des Service sicherzustellen, es sei denn, ein Major Incident ist beteiligt. <\/p>\n

Wenn ein Major Incident auftritt, muss Ihr Unternehmen m\u00f6glicherweise eine andere Option in Betracht ziehen: Roll-Forward statt Rollback. Die Entwicklung und Bereitstellung einer neuen \u00c4nderung kann zu k\u00fcrzeren L\u00f6sungszeiten f\u00fchren. Die Entscheidung f\u00fcr ein Roll-Forward kann auch das Ergebnis eines fehlgeschlagenen Rollback-Plans sein. Sie kann auch auf einer Neudefinition der gesch\u00e4ftskritischen Bedeutung der Implementierung der geplanten \u00c4nderungen beruhen oder das Ergebnis einer Bewertung des vergleichenden Kosten-Nutzen-Risiko-Profils verschiedener Optionen sein. <\/p>\n

Root Cause Analysis<\/h3>\n

Wenn ein Major Incident aufgrund einer \u00c4nderung auftritt, m\u00fcssen zwei Root-Cause-Analysen durchgef\u00fchrt werden. Die erste ist eine technische Analyse der \u00c4nderung, um zu verstehen, warum sie fehlgeschlagen ist und was getan werden muss, um das Problem zu beheben und ein erneutes Auftreten zu verhindern. Die zweite ist eine Analyse des Change-Management-Prozesses, um festzustellen, wie die fehlerhafte \u00c4nderung zur Freigabe genehmigt wurde. Dieser zweite Teil ist entscheidend, um Probleme im Entwicklungs- und Testprozess aufzudecken und die Prozesskontrollen innerhalb des Change-Management-Prozesses zu verbessern. <\/p>\n

Major Incidents, die durch \u00c4nderungen verursacht werden, stellen ein Hochrisikoszenario f\u00fcr Ihr Unternehmen dar \u2013 sie treten mit hoher Wahrscheinlichkeit auf und haben erhebliche Auswirkungen, wenn sie eintreten. Sie k\u00f6nnen zu Umsatzverlusten und noch wichtiger zu Glaubw\u00fcrdigkeitsverlusten bei Ihren Kunden f\u00fchren. <\/p>\n

Ihre beste Vorbereitung auf einen Major Incident, der durch Change Management verursacht wird, besteht darin zu planen, wie Ihre Teams reagieren werden, wenn diese Szenarien eintreten, und im Voraus zu \u00fcben. Wenn Sie noch keinen Plan haben, ist die Konzentration auf die Grundlagen (Kommunikation, Entscheidungsfindung, technische Optionen und kontinuierliche Verbesserung\/Root-Cause-Analyse) ein guter Ausgangspunkt. Wenn Sie bereits einen bestehenden Prozess haben, verfeinern und optimieren Sie den Prozess, um die Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft zu minimieren, gezielte Stakeholder-Kommunikation bereitzustellen und Schritte hinzuzuf\u00fcgen, um Root-Cause-Analyse-Informationen zu erfassen, w\u00e4hrend Diagnose und Entscheidungsfindung stattfinden. <\/p>\n

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\u00a0
\nWeitere Informationen \u00fcber die Beratungsdienstleistungen von Kepner-Tregoe f\u00fcr IT & Service Operations<\/a> <\/p>\n

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