{"id":65382,"date":"2019-09-13T15:31:00","date_gmt":"2019-09-13T15:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/mapping-the-support-organizations-path-to-proactive-problem-management\/"},"modified":"2019-09-13T15:31:00","modified_gmt":"2019-09-13T15:31:00","slug":"mapping-the-support-organizations-path-to-proactive-problem-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/mapping-the-support-organizations-path-to-proactive-problem-management\/","title":{"rendered":"Den Weg der Support-Organisation zu proaktivem Problemmanagement abbilden"},"content":{"rendered":"<p>Welche Probleme verursachen in Ihrer Organisation den gr\u00f6\u00dften \u00c4rger und die h\u00f6chsten Kosten? Abgesehen von existenzbedrohenden gesch\u00e4ftlichen Katastrophen, die Sie m\u00f6glicherweise erlebt haben, werden Sie wahrscheinlich zustimmen, dass es sich um wiederkehrende Incidents handelt \u2013 im Grunde dieselben Problemtypen, die immer wieder auftreten. <\/p>\n<p>Diese Incidents werden typischerweise kurzfristig mit Workarounds oder \u201ePatches\u201c triagiert, aber nie vollst\u00e4ndig gel\u00f6st. Die Organisation hat zu viele konkurrierende Priorit\u00e4ten; sie kommt nie zu den \u201estrukturellen Ursachen\u201c und setzt keine Ma\u00dfnahmen um, um diese langfristig zu adressieren. <\/p>\n<p>Der Ansatz im Problemmanagement ist reaktiv \u2026 sofern wir \u00fcberhaupt aus dem Incident-Management-Modus herauskommen. Aber das muss nicht so sein. Problemmanagement kann reaktiv und\/oder proaktiv sein. Proaktives Problemmanagement (PPM) ist nach wie vor ein stark untersch\u00e4tzter Bestandteil von ITIL\u00ae, doch Organisationen beginnen, PPM sowie unterst\u00fctzende Tools und Prozesse zu \u00fcbernehmen.   <\/p>\n<p>Proaktives Problemmanagement (PPM) betrachtet Incidents ganzheitlich und zielt darauf ab, zuk\u00fcnftige Incidents zu identifizieren und zu verhindern, indem systemische Ursachen im Vorfeld erkannt und beseitigt werden \u2013 bevor sie eintreten oder Auswirkungen haben.<\/p>\n<h4>Das Problem visualisieren<\/h4>\n<p><strong>PPM hat mindestens drei wesentliche Dimensionen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Monitoring \u2013 Gesch\u00e4ftsprozesse und Technologie, die darauf ausgelegt sind, Anomalien zu erkennen und zu protokollieren sowie Incidents abzufangen, bevor sie Auswirkungen haben<\/li>\n<li>Untersuchung nach einem Major Incident \u2013 Zu den zugrunde liegenden systemischen Themen vordringen, die wiederkehrende Incidents verursachen<\/li>\n<li>Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) \u2013 Wir haben Themen, die \u00fcber die technischen Aspekte hinausgehen. Was sagt uns das \u00fcber unsere Value Streams, Praktiken oder Services? Was k\u00f6nnen wir besser machen?  <\/li>\n<\/ul>\n<p>Ein entscheidender Faktor beim Aufbau einer Disziplin f\u00fcr proaktives Problemmanagement ist die Kommunikation, damit alle Beteiligten im IT-Support \u2013 diejenigen, die Major Incidents direkt bearbeiten, und diejenigen, die sie aus einer eher entfernten, strategischen Perspektive verstehen m\u00fcssen \u2013 nachvollziehen k\u00f6nnen, was passiert.<\/p>\n<p>Ein typisches Incident-Review, das entweder w\u00e4hrend eines Problems oder als Post-Mortem nach der Behebung durchgef\u00fchrt wird, findet als moderierte Konferenz statt. Dazu gibt es ein Moderationsdokument, das sich \u00fcber f\u00fcnf oder sechs Seiten erstrecken kann und im Wesentlichen den gesamten zeitlichen Ablauf eines Incidents festh\u00e4lt. In dem dichten und detaillierten Text ist es schwierig, Relevantes von Irrelevantem, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen.  <\/p>\n<p>Eine einfachere und praktischere M\u00f6glichkeit f\u00fcr die Beteiligten zu kommunizieren, ist eine grafische Darstellung, die als Incident Map bezeichnet wird. Eine Incident Map ist das Ergebnis eines Prozesses, der den Incident systematisch beschreibt in Bezug auf: <\/p>\n<ul>\n<li>Den Haupt-Incident\/das Hauptproblem und seine Auswirkungen<\/li>\n<li>Die Ursache-Wirkungs-Kette(n), die ihn ausgel\u00f6st haben<\/li>\n<li>Die Umst\u00e4nde, die zur Wirkung des Incidents beigetragen haben \u2013 warum die Auswirkungen mehr oder weniger schwer waren, als sie h\u00e4tten sein k\u00f6nnen<\/li>\n<li>Barrieren, die durchbrochen wurden (sich als unwirksam erwiesen haben) \u2013 Ma\u00dfnahmen, die die Ursache-Wirkungs-Kausalit\u00e4t h\u00e4tten unterbrechen k\u00f6nnen, und warum sie nicht funktioniert haben<\/li>\n<li>Ma\u00dfnahmen, die ergriffen wurden<\/li>\n<li>Ma\u00dfnahmen, die vorgeschlagen, ausgew\u00e4hlt oder umgesetzt werden, um ein Wiederauftreten des Problems zu verhindern<\/li>\n<li>Ma\u00dfnahmen zur Risikominderung bei vorgeschlagenen \u00c4nderungen (um keine neuen, separaten Incidents zu verursachen!)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Organisationen haben begonnen, proaktives Problemmanagement und Incident Mapping in ihre Post-Incident-Reviews zu integrieren \u2013 und in einigen F\u00e4llen auch in das Management laufender Incidents. Zudem wird die Mapping-Methodik zunehmend in der \u201ePre-Mortem\u201c-Analyse eingesetzt \u2013 einer Form proaktiven Problemmanagements, die vor einem Incident stattfindet, wenn eine gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderung vorgenommen wird, bei der sich die Stakeholder fragen: \u201eWenn wir diese \u00c4nderung vornehmen, was k\u00f6nnte schiefgehen?\u201c <\/p>\n<p>Die Pre-Mortem-Risikobewertung ist kein neues Konzept. Vordenker im Operations-Bereich haben <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2007\/09\/performing-a-project-premortem\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seit mindestens einem Dutzend Jahren dar\u00fcber geschrieben<\/a>. Doch erst seit Kurzem setzt es sich in IT-Support-Kreisen durch.  <\/p>\n<h4>Eine strategische Notwendigkeit<\/h4>\n<p>Der Nutzen proaktiven Problemmanagements f\u00fcr das Risikomanagement liegt auf der Hand. Man muss die Ertr\u00e4ge nicht einmal quantifizieren, um den Wert zu erkennen, gro\u00dfe Incidents zu verhindern, bevor sie eintreten. Warum also verpflichtet sich nicht jede Organisation zu PPM?  <\/p>\n<p>Es gibt mehrere Gr\u00fcnde, aber wahrscheinlich ist die wichtigste H\u00fcrde kultureller Natur. In Infrastruktur-Support-Kreisen ist Pr\u00e4vention nicht sexy. Wir verehren heroische Probleml\u00f6ser \u2013 diejenigen, die die gro\u00dfen Br\u00e4nde l\u00f6schen. Wir k\u00f6nnen den gesch\u00e4ftlichen Impact in Dollar beziffern, wenn jemand Schmerzen lindert, die wir tats\u00e4chlich sp\u00fcren. Es ist viel schwieriger, den Wert zu quantifizieren, ein Problem abzuwenden, das noch nie passiert ist \u2013 selbst wenn offensichtlich ist, dass es katastrophal w\u00e4re, wenn es jemals eintreten w\u00fcrde. Wenn Organisationen Support-Manager gebeten haben, Zeit und Budget in proaktives Problemmanagement zu investieren, haben diese Manager das nicht immer als attraktive Aufgabe gesehen.     <\/p>\n<p>In den letzten 15 bis 20 Jahren hat sich jedoch innerhalb der Support-Community eine Subkultur herausgebildet, die sich zunehmend mit der Komplexit\u00e4t von Infrastrukturen besch\u00e4ftigt. 1997, bevor Netzwerke zu den riesigen, datengetr\u00e4nkten und miteinander vernetzten \u00d6kosystemen wurden, die sie heute sind, war es sinnvoll, zu warten, bis etwas kaputtgeht, und es dann zu reparieren. Doch Systeme sind heute so gro\u00df und komplex, dass <a href=\"http:\/\/principlesofchaos.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chaoseffekte<\/a> gro\u00dfe Ausf\u00e4lle unvorhersehbar, aber unvermeidlich machen. Proaktives Problemmanagement ist eine strategische Notwendigkeit.   <\/p>\n<p>Wenn Sie \u00fcberzeugt sind, dass Ihr Support-Prozess proaktiver werden muss, ist ein guter erster Schritt, Ihre Kommunikation f\u00fcr Pre- oder Post-Mortem-Incident-Reviews zu verbessern. Wir haben gerade ein hilfreiches Whitepaper zu Incident Mapping und PPA ver\u00f6ffentlicht. <\/p>\n<p><strong>Holen Sie sich Ihr Exemplar von <\/strong><strong><a href=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/ressourcen\/whitepapers\/put-an-end-to-firefighting-with-proactive-problem-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Beenden Sie das Feuerl\u00f6schen mit proaktivem Problemmanagement<\/a><\/strong><\/p>\n<h4>\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h4>\n<p>Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenf\u00fchrer f\u00fcr Trainings und Beratung im Probleml\u00f6sen. Die Expertinnen und Experten haben mit Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe zusammengearbeitet, um Best Practices und Techniken zu implementieren, Probleme schnell zu l\u00f6sen, sie konsequent nachzuverfolgen und fundierte Entscheidungen zu treffen. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Welche Probleme verursachen in Ihrer Organisation den gr\u00f6\u00dften \u00c4rger und die h\u00f6chsten Kosten? Abgesehen von existenzbedrohenden gesch\u00e4ftlichen Katastrophen, die Sie m\u00f6glicherweise erlebt haben, werden Sie wahrscheinlich zustimmen, dass es sich um wiederkehrende Incidents handelt \u2013 im Grunde dieselben Problemtypen, die immer wieder auftreten. 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