{"id":65371,"date":"2017-11-30T13:13:00","date_gmt":"2017-11-30T13:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/frontline-support-troubleshooting-skills-get-it-right-the-first-time\/"},"modified":"2017-11-30T13:13:00","modified_gmt":"2017-11-30T13:13:00","slug":"frontline-support-troubleshooting-skills-get-it-right-the-first-time","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/frontline-support-troubleshooting-skills-get-it-right-the-first-time\/","title":{"rendered":"Troubleshooting-Kompetenzen f\u00fcr den Frontline-Support: Direkt beim ersten Mal alles richtig machen"},"content":{"rendered":"

Erfolgreiche Unternehmen wissen, welche Bedeutung der Kundensupport f\u00fcr die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Folgegesch\u00e4ften hat. Wenn ein Kunde ein Problem hat (sei es vor oder nach dem Kauf), ist es entscheidend, ihm sofort die richtige Antwort zu geben. Die Erstl\u00f6sungsquote ist kosteng\u00fcnstiger, macht Kunden zufriedener und setzt wertvolle Kapazit\u00e4ten in Ihrem Unternehmen frei. <\/p>\n

Ihr Frontline-Support-Team geh\u00f6rt zu Ihren kosteng\u00fcnstigsten Ressourcenpools und effizientesten Prozessen, was es zum wirtschaftlichsten Ort f\u00fcr die L\u00f6sung von Kundenproblemen macht. Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie den Frontline-Support selbst abwickeln oder einen Outsourcing-Partner nutzen: Frontline-Support-Aktivit\u00e4ten sind darauf optimiert, Skaleneffekte zu nutzen und Kosten durch wiederholbare Prozesse niedrig zu halten, um Anfragen schnell und effizient zu l\u00f6sen. Wenn der Frontline-Support ein Kundenproblem l\u00f6st, erspart er Ihrem Unternehmen die Kosten f\u00fcr den R\u00fcckruf (und nachfolgende Interaktionen) sowie den Aufwand f\u00fcr die Koordination eines Eskalationsprozesses. Zudem erm\u00f6glicht er es (teureren) Fachexperten, ihre Aufmerksamkeit auf wertsch\u00f6pfendere T\u00e4tigkeiten zu richten. <\/p>\n

Die L\u00f6sung des Problems beim ersten Kontakt bietet dem Kunden nicht nur sofortige Zufriedenheit, sondern st\u00e4rkt auch das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Der Kunde hat das Gef\u00fchl, dass er und sein Anliegen f\u00fcr Sie Priorit\u00e4t haben. Nichts ist f\u00fcr einen Kunden frustrierender, als Ihr Unternehmen zu kontaktieren und zu erfahren, dass er auf einen R\u00fcckruf warten muss. Dies vermittelt die Botschaft, dass die Zeit Ihrer Mitarbeiter wertvoller ist als die Zeit des Kunden. Zudem signalisiert es dem Kunden, dass Sie versuchen, Kosten im Kundensupport durch den Einsatz unqualifizierter Frontline-Mitarbeiter zu senken (und dabei m\u00f6glicherweise an der Qualit\u00e4t sparen). Umgekehrt vermitteln Sie durch sachkundiges Frontline-Personal, das in der Lage ist, Probleme zu l\u00f6sen, die Botschaft, dass der Kunde gesch\u00e4tzt wird und Ihnen seine Zeit und Erfahrung wichtig sind (nicht nur der Verkauf). <\/p>\n

Wenn Sie Ihre heutigen Frontline-Aktivit\u00e4ten betrachten, finden Sie m\u00f6glicherweise Optimierungspotenzial. Hier sind 3 Ma\u00dfnahmen, mit denen Sie Ihre Frontline-Support-Teams bef\u00e4higen, Kundenprobleme zu l\u00f6sen und direkt beim ersten Mal das richtige Ergebnis zu erzielen: <\/p>\n

1. Bef\u00e4higen Sie sie zur Probleml\u00f6sung \u2013 Ihre Frontline-Mitarbeiter haben zwar Effizienz- und Kostenziele, die sie erreichen sollen, aber sie m\u00fcssen wissen, dass ihre oberste Priorit\u00e4t darin besteht, dem Kunden bei der L\u00f6sung seines Problems zu helfen. Der Grund, warum der Anruf schnell abgeschlossen werden soll, ist nicht die Kostenersparnis f\u00fcr das Unternehmen, sondern die Wertsch\u00e4tzung der Zeit des Kunden, damit dieser seine normalen Aktivit\u00e4ten so schnell wie m\u00f6glich wieder aufnehmen kann. Dies kann erfordern, dass Ihre Frontline-Mitarbeiter ihr Wissen erweitern, gezielte Fragen stellen oder sich etwas mehr Zeit nehmen. <\/p>\n

2. Geben Sie ihnen die ben\u00f6tigten Werkzeuge und Informationen \u2013 Ihre Frontline-Support-Mitarbeiter m\u00fcssen in der Lage sein, in der Interaktion mit dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Das bedeutet, \u00fcber Informationen, Erfahrung, Informationszugang oder Handlungsm\u00f6glichkeiten zu verf\u00fcgen, die der Kunde selbst nicht hat. Die Bereitstellung von Tools und Informationen f\u00fcr Ihre Frontline-Mitarbeiter ist zudem ein hervorragender Weg, um Eskalationen (an teurere Ressourcen) zu vermeiden. <\/p>\n

3. Schulen Sie sie in Troubleshooting-Kompetenzen \u2013 Wenn das Problem des Kunden so einfach ist, dass es sofort diagnostiziert werden kann und die L\u00f6sungsschritte so weit skriptbasiert sind, dass der Mitarbeiter nicht mehr kritisch dar\u00fcber nachdenken muss, sollten Sie \u00fcber Self-Healing- oder Self-Service-Optionen nachdenken und den Anruf des Kunden g\u00e4nzlich vermeiden. Der Grund, warum Menschen in den Support-Prozess eingebunden sind, liegt in ihrer F\u00e4higkeit zur Empathie sowie in ihrer Kompetenz, kritisches Denken und Troubleshooting-F\u00e4higkeiten auf die spezifische Situation des Kunden anzuwenden. <\/p>\n

Die Verbesserung der Troubleshooting-Kompetenzen Ihres Frontline-Support-Teams ist der am einfachsten umzusetzende Punkt auf dieser Liste und derjenige mit der gr\u00f6\u00dften Auswirkung auf die Erstl\u00f6sungsquote. Hier sind einige der wertvollen Troubleshooting-Kompetenzen, die Sie in Betracht ziehen sollten (steht bei Ihnen nicht bald ein Mitarbeiterschulungstag an?): <\/p>\n