{"id":65364,"date":"2019-12-16T13:49:00","date_gmt":"2019-12-16T13:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/putting-together-a-top-notch-it-incident-management-team\/"},"modified":"2019-12-16T13:49:00","modified_gmt":"2019-12-16T13:49:00","slug":"putting-together-a-top-notch-it-incident-management-team","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/putting-together-a-top-notch-it-incident-management-team\/","title":{"rendered":"Ein erstklassiges IT-Incident-Management-Team zusammenstellen"},"content":{"rendered":"

Ein menschlicher Fehler \u2013 ein sehr grundlegender \u2013 f\u00fchrte dazu, dass British Airways am 27. Mai 2017 einen IT-Ausfall<\/a> erlitt. Das zwang die Airline, mehr als 400 Fl\u00fcge zu streichen, und lie\u00df 75.000 Passagiere stranden. Ein Techniker hatte in einem Rechenzentrum eine Stromversorgung getrennt, und als sie wieder angeschlossen wurde, verursachte eine \u00dcberspannung massive Sch\u00e4den. Nettokosten f\u00fcr die Airline: satte 80 Millionen Pfund<\/a> (rund 102 Millionen US-Dollar). <\/p>\n

Das klingt nach viel Geld \u2013 und das ist es auch \u2013, aber laut Statista<\/a> ist das nicht ungew\u00f6hnlich. Die durchschnittlichen Kosten pro Stunde Ausfallzeit liegen bei 86 % der Unternehmen bei mehr als 300.000 US-Dollar. Und die Stunden summieren sich schnell. <\/p>\n

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Die 2019 IT Outage Impact Study<\/a> ergab, dass die typische Organisation in den vergangenen drei Jahren 10 Brownouts (bei denen Infrastruktur oder Software nur eingeschr\u00e4nkt leistungsf\u00e4hig ist) oder vollst\u00e4ndige Ausf\u00e4lle erlebt hat. Diese 10 Vorf\u00e4lle summieren sich leicht auf Millionen von US-Dollar. <\/p>\n

Es \u00fcberrascht daher nicht, dass 80 % der Unternehmen berichten, dass die Performance und Verf\u00fcgbarkeit ihrer IT-Infrastruktur ganz oben auf ihrer Sorgenliste stehen. Mehr als die H\u00e4lfte bef\u00fcrchtet einen so verheerenden Ausfall, dass er es in die Mainstream-Nachrichten schafft. Und falls ein solches Ereignis eintritt, erwarten 53 %, dass K\u00f6pfe rollen \u2013 und jemand seinen oder ihren Job verliert. <\/p>\n

Und so sehr es auch w\u00fcnschenswert w\u00e4re, Reaktionen auf IT-Probleme einfach zu automatisieren: \u201eIncident Response braucht Menschen, denn erfolgreiche Incident Response erfordert Denken\u201c, schrieb Bruce Schneier in seinem Blog \u201eSchneier on Security\u201c<\/a> bereits 2014. Was Sie brauchen: ein IT-(Major-)Incident-Management-Team mit klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten, das darauf geschult ist, diese Verantwortlichkeiten zu erf\u00fcllen, indem es einem krisenerprobten Prozess folgt und dabei effektiv mit F\u00fchrungskr\u00e4ften, Kunden und Fachexperten kommuniziert. <\/p>\n

Die menschliche Seite von Ausf\u00e4llen<\/h4>\n

Hier liegt das Problem: Personal- und Kompetenzengp\u00e4sse sind eine erhebliche Herausforderung f\u00fcr eine wirksame Incident Response. Tats\u00e4chlich bezeichnet die Studie des Uptime Institute aus dem Jahr 2019<\/a> das IT-Personalproblem inzwischen als Krise. 61 % der Befragten gaben an, Schwierigkeiten zu haben, Mitarbeitende zu halten oder zu rekrutieren \u2013 gegen\u00fcber 55 % im Vorjahr. <\/p>\n

Das ist wichtig, weil 60 % der Organisationen glauben, dass ihr j\u00fcngstes bedeutendes Downtime-Ereignis vermeidbar gewesen w\u00e4re. Mit besserem Management, besseren Prozessen oder Konfigurationen h\u00e4tte der Ausfall verhindert werden k\u00f6nnen, sagen sie. Bei Ausf\u00e4llen mit Kosten von mehr als 1 Million US-Dollar sprang dieser Wert auf 74 %. <\/p>\n

\u201eDurch zu geringe Investitionen in Schulungen, das Vers\u00e4umnis, Richtlinien durchzusetzen, das Zulassen veralteter Verfahren und das Untersch\u00e4tzen der Bedeutung qualifizierter Mitarbeitender schafft das Management die Voraussetzungen f\u00fcr eine Kaskade von Umst\u00e4nden, die zu Downtime f\u00fchrt\u201c, schrieb Kevin Heslin, Chefredakteur des Uptime Institute Journal, in einem Blogbeitrag<\/a> vom September 2019 \u00fcber die Umfrage.<\/p>\n

Das IT-Incident-Management-Team besetzen<\/h4>\n

Ein Incident ist jedes unerwartete Ereignis, das den normalen Betrieb eines IT-Services st\u00f6rt. IT-Incident-Management ist ein Bereich des IT-Service-Managements (ITSM<\/a>), in dem der Service so schnell wie m\u00f6glich wieder in den Normalbetrieb zur\u00fcckgef\u00fchrt wird. Viele IT-Incident-Management-Teams nutzen etablierte ITSM-Frameworks wie die IT Infrastructure Library (ITIL<\/a>\u00ae) oder COBIT<\/a>. Andere verwenden eine Kombination aus propriet\u00e4ren Best Practices, die sich im Laufe der Zeit etabliert haben. <\/p>\n

Hier sind einige der h\u00e4ufigsten Rollen im IT-Incident-Management, f\u00fcr die Sie einstellen und schulen sollten.<\/p>\n

(Major-)Incident-Manager<\/h4>\n

Diese Personen m\u00fcssen \u201edie Kontrolle haben\u201c. Wenn etwas schiefl\u00e4uft, sorgen sie sofort f\u00fcr Struktur, \u00fcbernehmen die F\u00fchrung und sind letztlich daf\u00fcr verantwortlich, Services wieder in den Normalbetrieb zu bringen. <\/p>\n