Viel wurde \u00fcber Schulungsprogramme und deren Auswirkungen auf messbare Ergebnisse in Organisationen geschrieben. Tats\u00e4chlich habe ich w\u00e4hrend meiner 38-j\u00e4hrigen T\u00e4tigkeit als Berater f\u00fcr Kepner-Tregoe mehr als ein G\u00e4hnen miterlebt, wenn ersch\u00f6pfte Mitarbeiter erneut gebeten wurden, an einem weiteren Workshop teilzunehmen, um etwas zu lernen, von dem sie vermuten, dass sie es bereits wissen oder in der j\u00fcngeren Vergangenheit gelehrt bekommen haben. <\/p>\n
Dann wird jemand, der in seinem Arbeitsbereich herausragt \u2013 der andere in seiner Branche f\u00fchrt \u2013 angenehm \u00fcberrascht von der erheblichen Wirkung, die ein Workshop zu seinem Lernen beitr\u00e4gt \u2013 und eine T\u00fcr \u00f6ffnet sich, um andere zu ermutigen, ihre Annahmen \u00fcber ihre Schulungserfahrung zu \u00fcberdenken.<\/p>\n
So auch bei der Microsoft Corporation \u2013 einem Unternehmen, das sich unter seiner \u201eGrowth Mindset\u201c-Strategie (Wachstumsmentalit\u00e4t) gewandelt hat, die die Bedeutung einer kulturellen Besessenheit von der Kundenzufriedenheit hervorhebt. Diese kulturelle \u201eAuffrischung\u201c, die vom derzeitigen CEO Satya Nadella rigoros vorangetrieben wurde, hat den Wert der Organisation in nur vier Jahren verdreifacht, mit der Erwartung, dass Microsoft das erste Billionen-Dollar-Unternehmen werden k\u00f6nnte. <\/p>\n
Aileen Alkins, VP of Corporate Customer Service & Support (CSS), beauftragte die F\u00fchrungskr\u00e4fte ihrer Organisation, die Herausforderung anzunehmen, \u201eGoldstandard\u201c-Methoden zur Probleml\u00f6sung in die t\u00e4glichen Probleml\u00f6sungspraktiken derjenigen zu integrieren, die f\u00fcr eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenbetreuung verantwortlich sind. Die CSS-Teammitglieder bestehen aus denjenigen, die den ersten Anruf von Kunden entgegennehmen, bis hin zu den leitenden Eskalationsingenieuren und technischen Beratern, die das Frontline-Team bei der schnellen und pr\u00e4zisen L\u00f6sung von Kundenanliegen unterst\u00fctzen. <\/p>\n
Ein wichtiger Bestandteil dieser kundenorientierten Reise ist die Kompetenzentwicklung, die sich darauf konzentriert, den CSS-Teammitgliedern die allerbesten \u201eDenk\u201c-Tools f\u00fcr Problemerkennung und -priorisierung, Ursachenanalyse, Entscheidungsfindung und Risikomanagement zur Verf\u00fcgung zu stellen, um alle Microsoft-Kunden besser bedienen zu k\u00f6nnen. Das CSS-F\u00fchrungsteam w\u00e4hlte Kepner-Tregoe als Anbieter f\u00fcr die Schulung und das Coaching, die zur Umsetzung ihrer Strategie erforderlich sind. <\/p>\n
Einige der entscheidenden Merkmale \u201etop\u201c-Mitarbeiterschulungsprogramme umfassen effektives Programmmanagement, die Ausrichtung der Schulung an den Unternehmenszielen, effektive Metriken und Ergebnismessung, die Unterst\u00fctzung durch die F\u00fchrungsebene, Relevanz und Kreativit\u00e4t bei der Vermarktung und Kommunikation dieser Ziele mit den Mitarbeitern. Das CSS-F\u00fchrungsteam hat eine leidenschaftliche Bereitschaft gezeigt, den Erfolg durch sorgf\u00e4ltige Beachtung dieser Grunds\u00e4tze sicherzustellen \u2013 hervorgehoben durch eine k\u00fcrzlich von Bill Gloyeske, Principal Critical Situation Delivery Manager in der CSS-Gruppe, geteilte E-Mail-Nachricht. <\/p>\n
Bill ist jener \u201eangenehm \u00fcberraschte\u201c Manager, der eine E-Mail ver\u00f6ffentlichte, in der er seine Teamkollegen aufforderte, die Kraft robuster rationaler Prozessdenkprozesse als Methode zu betrachten, mit der sie den oft herausfordernden Situationen, die ihre Kunden pr\u00e4sentieren, einen Wettbewerbsvorteil verschaffen k\u00f6nnten.<\/p>\n
Ausz\u00fcge aus Bills E-Mail bieten einen am\u00fcsanten, offenen und ermutigenden Aufruf, sich auf das erfreuliche Ergebnis der bewussten Teilnahme an der KT-Probleml\u00f6sungs- und Entscheidungsfindungs-Sitzung vorzubereiten, die von intern lizenzierten und zertifizierten CSS KT-Programmleitern angeboten wird, die rigoros geschult wurden, diesen Workshop allen Microsoft CSS-Mitarbeitern beizubringen. Bill beginnt seine Nachricht mit einer humorvollen Bitte, \u201enicht zu l\u00f6schen\u201c, bevor er wie folgt liest .. <\/p>\n
Hallo Team,
\nnormalerweise versende ich diese Art von E-Mail nicht \u00fcber Schulungen, aber nachdem ich diesen Kurs besucht habe, f\u00fchlte ich das Bed\u00fcrfnis, ihn mit Ihnen zu teilen und Sie herauszufordern, am Kepner Tregoe (KT) Problem Solving and Decision Workshop teilzunehmen!<\/p>\n
Ich wei\u00df, was Sie denken \u2013 SPAM, jetzt l\u00f6schen \u2013 aber warten Sie einen Moment und geben Sie mir die Chance, es mit Ihnen zu teilen!<\/strong><\/p>\n Wenn Sie es nicht tun, verpassen Sie eine Gelegenheit, und es wird nicht meine Schuld sein!<\/strong><\/p>\n Ich halte es kurz. Wenn Sie es sich zum ersten Mal ansehen, werden Sie feststellen, dass es sich um Situationsbeurteilung, Problem-, Entscheidungs- und potenzielle Problemanalyse handelt, was auf den ersten Blick \u00fcberm\u00e4\u00dfig kompliziert und langweilig aussieht. Allerdings hat Microsoft gro\u00dfartige Schritte unternommen, um diesen Workshop \u00fcber das blo\u00dfe Vermitteln einer Technik hinausgehen zu lassen. Die Kurse sind so organisiert, dass Ingenieure und Manager aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens teilnehmen. Das war interessant, denn am ersten Tag wurde deutlich, dass jede Gruppe einen anderen Ansatz hat, wie wir mit unseren Kunden arbeiten und ihre Probleme l\u00f6sen. Am Ende des Kurses hatte ich nicht nur etwas \u00fcber ihren Gesch\u00e4ftsbereich gelernt, sondern auch neue Freundschaften und Beziehungen im gesamten Unternehmen aufgebaut, die ich k\u00fcnftig nutzen kann. Der Kurs geht sehr ins Detail, und ich verspreche Ihnen, dass Sie, wenn Sie sich wirklich einbringen und teilnehmen, m\u00fcde nach Hause gehen werden, aber mit einem v\u00f6llig neuen Blick darauf, wie wir arbeiten k\u00f6nnen und nicht nur einen Unterschied f\u00fcr unsere Kunden, sondern auch innerhalb von Microsoft bewirken k\u00f6nnen. Ich wei\u00df, dass ich das getan habe! <\/p>\n Bill f\u00e4hrt fort, zu erl\u00e4utern, was er gelernt hat, und merkte an, dass er denselben KT-Workshop bereits 2003 besucht hatte und erstaunt war, wie viel er lernte, als er ihn erneut mit all den neuen und aktualisierten Inhalten im Programm besuchte.<\/p>\n 1. Die Bedeutung, einen Schritt zur\u00fcckzutreten und das Problem zu verstehen, nicht nur aus Kunden- oder Ingenieursicht, sondern umfassend und aus Blickwinkeln, die ich m\u00f6glicherweise nicht in Betracht gezogen habe.<\/p>\n 2. Ich habe gelernt, wie man ein komplexes Problem nimmt und es in ein einfaches, verst\u00e4ndliches Format zerlegt, indem man best\u00e4tigt, was es ist, und das Rauschen dessen entfernt, was es nicht ist.<\/p>\n 3. Ich habe neue Wege gefunden, unseren Ingenieuren und Kunden zu helfen, Entscheidungen \u00fcber Aktionspl\u00e4ne zu treffen und die Richtung des Aktionsplans zu begr\u00fcnden, damit wir Risiken minimieren k\u00f6nnen.<\/p>\n 4. Mir wurde klar, dass unsere Aktionspl\u00e4ne nicht immer Notfallpl\u00e4ne ber\u00fccksichtigen oder darlegen und dass dies allein Microsoft \u00c4rger mit dem Kunden ersparen kann, wenn ein Plan nicht wie erwartet verl\u00e4uft.<\/p>\n 1. Sie werden neue Wege lernen, um Probleme anzugehen, Empfehlungen auszusprechen und auch Erwartungen mit unseren Kunden zu setzen.<\/p>\n 2. Sie erhalten auch einen Einblick, wie unser Unternehmen den Ansatz, wie wir mit Kunden arbeiten, vereinfachen und standardisieren kann \u2013 ein gro\u00dfer Schritt in der Art, wie wir Gesch\u00e4fte machen.<\/p>\n 3. Sie werden ein besseres Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr gewinnen, wie Sie Ihre F\u00e4lle verwalten, das Problem verstehen und die Richtung, wie Sie das Problem schneller l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n 4. Sie werden Einblicke gewinnen, wie Sie das Risiko bestimmen, sich darauf vorbereiten und dem Kunden klar helfen, die getroffenen Entscheidungen zu verstehen.<\/p>\n 5. Schlie\u00dflich werden Sie daran erinnert, wie wichtig es ist, \u00fcber die aktuellen Ma\u00dfnahmen und Richtungen hinaus zu planen, in die sich das Problem entwickelt, damit Sie die Erwartungen des Kunden angemessen setzen k\u00f6nnen.<\/p>\n T\u00e4uschen Sie sich nicht, Bill spiegelt die Einstellung vieler anderer CSS-F\u00fchrungskr\u00e4fte und Teammitglieder wider, die neue Lerninhalte und die Herausforderung, diese Prozesse anzuwenden, enthusiastisch angenommen haben, um die Leistung von gut zu gro\u00dfartig zu steigern, um \u201eklassenbester\u201c zu sein, wenn es darum geht, Microsoft-Kunden zu bedienen.<\/p>\n Seine Nachricht schlie\u00dft mit einem \u201eDankesch\u00f6n\u201c an jene seiner CSS-Partner, die unerm\u00fcdlich daran arbeiten, sicherzustellen, dass die Merkmale exzellenter Schulungsprogramme t\u00e4glich weltweit vorhanden und unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n Er bietet an \u2026<\/p>\n Dies ist ein gro\u00dfartiger Kurs, den ich nicht nur w\u00e4rmstens empfehle, sondern ich fordere Sie pers\u00f6nlich heraus, ihn zu besuchen und unseren Support-Ingenieuren zu helfen, unseren Kunden den besten Service der Branche zu bieten.<\/p>\n Da ist er wieder. Der klare Ruf nach Exzellenz \u2013 denn Microsoft glaubt wirklich, dass ihre Kunden die beste verf\u00fcgbare Betreuung auf dem Planeten verdienen. Am Ende der Reise werden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Prozess-Tools nutzen, um die L\u00f6sungszeit zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die kundenorientierte Denkweise auf neue Ebenen zu heben! <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Viel wurde \u00fcber Schulungsprogramme und deren Auswirkungen auf messbare Ergebnisse in Organisationen geschrieben. 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Was habe ich also gelernt?<\/h4>\n
Es hat Spa\u00df gemacht und war lohnend!<\/h4>\n
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Was werden Sie durch die Teilnahme an diesem Workshop gewinnen?<\/h4>\n