Wie das Sprichwort sagt: \u201eMan soll ein Buch nicht nach seinem Einband beurteilen\u201c \u2026 doch genau das tun wir als Konsumenten jeden Tag. Ob wir die Qualit\u00e4t eines Produkts anhand seiner Verpackung beurteilen, die Qualit\u00e4t einer Dienstleistung anhand des Erscheinungsbilds eines Gesch\u00e4fts von der Stra\u00dfe aus oder die Qualit\u00e4t eines Erlebnisses anhand des Akzents der Person, die ein Telefonat entgegennimmt \u2013 wir bilden Erwartungen und treffen Qualit\u00e4tsurteile lange bevor wir wirklich wissen, was das Unternehmen zu bieten hat. Als F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen wir entweder gegen diese nat\u00fcrliche Neigung ank\u00e4mpfen, weil \u201edas nicht richtig ist!\u201c, oder wir k\u00f6nnen daraus lernen und erkennen, dass im modernen Gesch\u00e4ftsleben Wahrnehmungen oft m\u00e4chtiger und wichtiger sind als die tats\u00e4chliche Leistung. <\/p>\n
Die meisten Kunden treffen die Kaufentscheidung f\u00fcr Ihr Produkt, bevor sie \u00fcberhaupt sehen, was in der Verpackung ist. Die Wahrnehmung von Qualit\u00e4t beginnt vor dem Kauf in Form von Werbung, Verpackung, Pr\u00e4sentation, Preis und Reputation (die P\u2019s des Marketings zusammen mit einigen anderen Faktoren). Es ist nicht ein einzelner Faktor, sondern die kombinierte Wahrnehmung aller zusammen, die eine grundlegende Erwartung an die Qualit\u00e4t des Produkts Ihres Unternehmens etabliert. Kunden werden auch von fr\u00fcheren Erfahrungen mit Ihren (und anderen) Produkten sowie vom Ruf Ihrer Unternehmensmarke insgesamt beeinflusst. <\/p>\n
Qualit\u00e4t von Dienstleistungen hat mehr mit dem Umfeld als mit der Kompetenz zu tun<\/strong><\/p>\n Die Qualit\u00e4t von Dienstleistungen unterscheidet sich etwas von physischen Produkten, und oft spielen stilistische Pr\u00e4ferenzen und pers\u00f6nliche Vorurteile eine gro\u00dfe Rolle bei der Wahrnehmungsbildung. Die meisten Qualit\u00e4tsfaktoren f\u00fcr Produkte gelten auch f\u00fcr Dienstleistungen: Werbung, Pr\u00e4sentation, Preis, Reputation und fr\u00fchere Erfahrungen. Dar\u00fcber hinaus legen Kunden oft gro\u00dfen Wert auf das Umfeld, in dem die Dienstleistung erbracht wird (ist es sauber, gut beleuchtet, frisch riechend usw.) und die erwartete Dauer der Dienstleistung (werde ich dies f\u00fcr ein paar Minuten oder ein paar Wochen erleben?). Ironischerweise haben diese Faktoren oft wenig mit der F\u00e4higkeit, Erfahrung oder Kompetenz der Person zu tun, die die Dienstleistung erbringt, und sind daher keine guten Indikatoren f\u00fcr die Dienstleistungsqualit\u00e4t \u2013 dennoch haben sie oft einen gro\u00dfen Einfluss auf die Kaufentscheidung, die getroffen wird. <\/p>\n W\u00e4hrend Kunden eine erste Qualit\u00e4tsbewertung vornehmen, wenn sie die Entscheidung treffen, mit Ihrem Unternehmen Gesch\u00e4fte zu machen (oder auch nicht), ist der bleibende Eindruck, den Ihr Unternehmen als Ergebnis des ganzheitlichen Kundenerlebnisses hinterl\u00e4sst, umso wichtiger. Eine Einschr\u00e4nkung hierbei ist, dass nicht alle Elemente des Erlebnisses gleicherma\u00dfen in Erinnerung bleiben. Kunden erinnern sich wahrscheinlich an Extreme, sowohl gute als auch schlechte \u2013 und vergessen die Mehrheit der Erlebniselemente, die einfach \u201eErwartungen erf\u00fcllen\u201c. Aus der Perspektive eines Unternehmens, das Kunden binden m\u00f6chte, ist dies ein wichtiger Punkt: Sie sollten Ihre Energie darauf konzentrieren, negative Situationen zu vermeiden und ein paar wirklich positive Punkte hervorzuheben. F\u00fcr all das \u201eZeug\u201c dazwischen ist \u201egut genug\u201c \u2026 gut genug. <\/p>\n Im Einklang mit dem Management von Erfahrungsextremen erwarten Kunden ein konsistentes Qualit\u00e4tsniveau bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und bemerken schnell, wenn sie auf etwas sto\u00dfen, das nicht mit ihren Erwartungen \u00fcbereinstimmt. Beispielsweise sollte die Qualit\u00e4t eines Produkts mit der Markenwahrnehmung sowie der Qualit\u00e4t der Pr\u00e4sentation und Verpackung \u00fcbereinstimmen. Kunden, die eine hochwertige Verpackung \u00f6ffnen und ein minderwertiges Produkt vorfinden, werden wahrscheinlich entt\u00e4uscht sein. Umgekehrt wird ein hochwertiges Produkt in einer minderwertigen Verpackung wahrscheinlich Verwirrung stiften. Ebenso erwarten Dienstleistungskunden nicht, dass die besten Techniker in einer unordentlichen Werkstatt arbeiten oder dass eine hochwertige Werkstatt minderwertige Dienstleistungen erbringt. Die Lehre hieraus ist, Dissonanzen zwischen wahrgenommener Qualit\u00e4t und erbrachter Qualit\u00e4t zu vermeiden, damit Ihre Kunden die richtigen Erwartungen haben und erhalten, was sie erwarten. <\/p>\n Die Frage der wahrgenommenen Qualit\u00e4t im Vergleich zur tats\u00e4chlichen Leistung gewinnt in modernen Gesch\u00e4ftsumgebungen zunehmend an Bedeutung, in denen Kunden einen gr\u00f6\u00dferen Zugang zu Informationen und Meinungen haben \u2013 nicht nur vom Unternehmen selbst, sondern auch von anderen Kunden. Als F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen wir aus dem Verhalten unserer Kunden lernen und erkennen, dass Menschen ein Buch tats\u00e4chlich nach seinem Einband beurteilen, und diese Erkenntnis nutzen, um die ganzheitliche Erfahrung der Interaktion mit unserem Unternehmen konsistent und kongruent mit der Art und Weise zu gestalten, wie wir wahrgenommen werden m\u00f6chten. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wie das Sprichwort sagt: \u201eMan soll ein Buch nicht nach seinem Einband beurteilen\u201c \u2026 doch genau das tun wir als Konsumenten jeden Tag. Ob wir die Qualit\u00e4t eines Produkts anhand seiner Verpackung beurteilen, die Qualit\u00e4t einer Dienstleistung anhand des Erscheinungsbilds eines Gesch\u00e4fts von der Stra\u00dfe aus oder die Qualit\u00e4t eines Erlebnisses anhand des Akzents der […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":2107,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"ppma_author":[85],"class_list":["post-65354","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sonstige"],"acf":[],"yoast_head":"\nQualit\u00e4tserlebnisse f\u00fchren zu Folgegesch\u00e4ften<\/h4>\n
Dissonanzen vermeiden<\/h4>\n