{"id":65343,"date":"2019-11-15T10:47:00","date_gmt":"2019-11-15T10:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/five-reasons-to-embrace-the-expanding-use-of-artificial-intelligence-in-it-support\/"},"modified":"2026-06-22T21:20:46","modified_gmt":"2026-06-22T21:20:46","slug":"five-reasons-to-embrace-the-expanding-use-of-artificial-intelligence-in-it-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/five-reasons-to-embrace-the-expanding-use-of-artificial-intelligence-in-it-support\/","title":{"rendered":"F\u00fcnf Gr\u00fcnde, die zunehmende Nutzung von K\u00fcnstlicher Intelligenz im IT-Support zu begr\u00fc\u00dfen"},"content":{"rendered":"

Wenn Sie an vorderster Front des IT-Supports arbeiten, sind Sie wahrscheinlich besorgt \u00fcber die M\u00f6glichkeit, dass ein \u201eRoboter\u201c in Zukunft Ihren Arbeitsplatz \u00fcbernehmen wird. Der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) als Support-Tool nimmt rasant zu, wobei jeder gro\u00dfe Anbieter von IT Service Management (ITSM)-Tools eilig seine KI-F\u00e4higkeiten auf den Markt bringt. Wo bleibt da der traditionelle Service-Desk-Mitarbeiter? Wird die vorderste Front der IT bald eher ein Bereich technologischer als menschlicher Interaktion sein?<\/p>\n

Untersch\u00e4tzen Sie nicht den unvermeidlichen Wegfall menschlicher Arbeitspl\u00e4tze, w\u00e4hrend die Nutzung von KI zunimmt \u2013 und sie wird in den n\u00e4chsten Jahren rasant zunehmen. Es hat keinen Sinn, die Fakten zu besch\u00f6nigen: Einige Arbeitspl\u00e4tze werden verschwinden, und das aus vielen guten Gr\u00fcnden.<\/p>\n

KI erm\u00f6glicht eine wesentlich schnellere Informationsverarbeitung. In einem gro\u00dfen Unternehmen k\u00f6nnen die kumulierten Kosten menschlicher Denkzeit enorm sein, w\u00e4hrend ein KI-gest\u00fctzter Bot sofort auf g\u00e4ngige Anfragen reagiert.<\/p>\n

Ein weiterer Grund, der bei der Betrachtung des Werts von KI oft \u00fcbersehen wird, ist die einfache Tatsache, dass die neue Generation von Arbeitskr\u00e4ften \u2013 Millennials und Generation Z \u2013 bei grundlegenden Problemen und Fragen nicht sofort mit einem Menschen interagieren m\u00f6chte, um Probleme zu l\u00f6sen. Sie w\u00fcrden viel lieber mit einem Bot chatten, um die ben\u00f6tigten Antworten zu erhalten.<\/p>\n

Aktuelle Forschungsergebnisse prognostizieren, dass bis 2020 85 % der aktuellen Kundeninteraktionen ohne menschliche Beteiligung stattfinden werden. Dar\u00fcber hinaus legt eine Forrester-Studie nahe, dass bis 2025 mehr als 22 Millionen Arbeitspl\u00e4tze durch KI, Roboter und maschinelles Lernen ersetzt werden.<\/p>\n

Diejenigen, deren Arbeitspl\u00e4tze wahrscheinlich durch KI ersetzt werden, sollten dies nicht zwangsl\u00e4ufig als negatives Ergebnis betrachten. In Wirklichkeit sind die Arbeitspl\u00e4tze, die aus menschlicher Sicht \u00fcberfl\u00fcssig werden, oft repetitiv, monoton und folglich langweilig. Die Beschaffung von Hard- und Software, das Einrichten neuer Benutzer und die Beantwortung g\u00e4ngiger Anfragen sind allesamt Aufgaben, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen und wenig Arbeitszufriedenheit bieten.<\/p>\n

Erinnern Sie sich daran, als ein Service-Desk-Mitarbeiter jedes Passwort zur\u00fccksetzen musste? Das ist sicherlich keine Aufgabe, die viele vermissen werden. Dasselbe wird f\u00fcr die n\u00e4chsten Aufgaben gelten, die KI ins Visier nimmt.<\/p>\n

Es gibt viele Gr\u00fcnde, warum wir die zunehmende Nutzung von KI im IT-Support begr\u00fc\u00dfen sollten. Hier sind f\u00fcnf zu ber\u00fccksichtigende Gr\u00fcnde:<\/p>\n

1. Bessere Nutzung Ihrer bestehenden Humanressourcen \u2013 Das Beenden repetitiver Service-Desk-Arbeiten entlastet nicht nur die Mitarbeiter, um komplexere und anspruchsvollere Probleme anzugehen, sondern bietet auch schnellere Reaktionszeiten f\u00fcr Kunden. Die \u201egute Nachricht\u201c f\u00fcr uns Menschen ist: Die verbleibenden Vorf\u00e4lle sind tendenziell viel komplexer, da die Komplexit\u00e4t der Technologie selbst ebenfalls zunimmt. Es gibt auch viele Hinweise darauf, dass das Volumen dieser Vorf\u00e4lle tats\u00e4chlich steigen wird.<\/p>\n

2. Bessere IT-Entscheidungen treffen \u2013 KI liefert nicht nur Informationen zur Unterst\u00fctzung bei aktuellen IT-Problemen, sondern kann auch die Entscheidungsfindung \u00fcber zuk\u00fcnftige IT-Service-Anforderungen und den Bedarf an neuen IT-Services unterst\u00fctzen.<\/p>\n

3. Steigern Sie Ihren IT-Self-Service \u2013 Das ist die unmittelbare Zukunft. ITSM-Tool-Anbieter integrieren KI rasant in Self-Service-Portale. Dies hat das Potenzial, Ihr Kundenerlebnis auf der Support-Ebene \u201eLevel 0\u201c und die Unternehmensproduktivit\u00e4t zu verbessern,<\/p>\n

4. Proaktive Verbesserung von IT-Services \u2013 Pr\u00e4diktive Analysen liefern Ihnen bessere Informationen, die zuk\u00fcnftige IT-Probleme identifizieren k\u00f6nnen, die Ihr Unternehmen noch nicht beeintr\u00e4chtigt haben.<\/p>\n

5. Verbesserte Kundenerfahrung \u2013 Schnellere Bereitstellung von L\u00f6sungen und Workarounds durch KI-Intervention, verbesserte Self-Help-Funktionen und schnellere, pr\u00e4zisere Bereitstellung werden die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.<\/p>\n

Langfristig oder sogar kurzfristig werden die erweiterten Funktionen von Automatisierung und KI Ihre IT-Support-Mitarbeiter von den monotonen manuellen Aufgaben befreien, die ihre F\u00e4higkeit zur Innovation und zur Bearbeitung komplexerer Vorf\u00e4lle und Probleme behindern, die letztendlich die gr\u00f6\u00dfere Bedrohung f\u00fcr die IT-Stabilit\u00e4t darstellen. Im Gegenzug m\u00fcssen Ihre Mitarbeiter neue F\u00e4higkeiten entwickeln, um ihre Kompetenzen im Umgang mit Komplexit\u00e4t zu erweitern und die Mensch-Maschine-Schnittstelle zu optimieren, w\u00e4hrend sie gleichzeitig eine Wissensdatenbank aufbauen, die die KI-Engine nutzen kann.<\/p>\n

Lesen Sie mehr \u00fcber die Kompetenzen f\u00fcr die Arbeitswelt der Zukunft<\/a><\/strong><\/p>\n

\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h4>\n

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenf\u00fchrer f\u00fcr Probleml\u00f6sungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterst\u00fctzt, ihre Leistungsf\u00e4higkeit im Incident- und Problem-Management<\/a> durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern \u2013 und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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