Im IT Service Management (ITSM) erwarten Benutzer, die den Service Desk um Hilfe bitten, dass ihre Anliegen vollst\u00e4ndig, korrekt und sofort gel\u00f6st werden. Nichts ist frustrierender, als zu h\u00f6ren: \u201eJemand wird Sie zur\u00fcckrufen\u2026\u201c, au\u00dfer vielleicht, erneut anzurufen (und in der Warteschleife zu warten), weil das Problem beim ersten Mal nicht gel\u00f6st wurde. Beide Situationen sind nicht nur \u00e4rgerlich f\u00fcr Ihre Benutzer, sondern auch kostspielig f\u00fcr Ihren Service-Desk-Betrieb. Wenn Ihre Service-Desk-Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme an der Frontline effektiver und konsistenter zu l\u00f6sen, verbessert dies nicht nur die Kundenerfahrung, sondern reduziert auch kostspielige Eskalationen. <\/p>\n
Service-Desk-Mitarbeiter ben\u00f6tigen nicht unbedingt umfassendes technisches Fachwissen oder ein Verst\u00e4ndnis komplexer IT-Infrastrukturen, um Ihre Benutzer effektiv zu unterst\u00fctzen. Sie m\u00fcssen wissen, welche Informationen sie suchen und wie sie die Situation von Anfang an diagnostizieren, damit die ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden \u201eWissenswerkzeuge\u201c effektiv eingesetzt werden k\u00f6nnen. Kepner-Tregoe hat einen Workshop namens KT Frontline entwickelt, der darauf ausgelegt ist, Ihren Service-Desk-Mitarbeitern die grundlegenden F\u00e4higkeiten zu vermitteln, um auf Benutzerprobleme und -anfragen schnell und effektiv zu reagieren, eine konsistentere Support-Erfahrung f\u00fcr Ihre Benutzer zu bieten und Ihrem Unternehmen Geld zu sparen. <\/p>\n
KT Frontline ist ein eint\u00e4giger Workshop, der speziell f\u00fcr Service-Desk-Mitarbeiter und Frontline-Support konzipiert wurde. Er ist wenig theorielastig und nutzt stattdessen Gamification und teambasiertes erfahrungsorientiertes Lernen, um praktische F\u00e4higkeiten zu entwickeln, die sofort angewendet werden k\u00f6nnen. Ihr Frontline-Team lernt: <\/p>\n
Wenn der Service-Desk-Mitarbeiter das tats\u00e4chliche Problem beim ersten Kontakt identifizieren und beschreiben kann, ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, dass er das Problem sofort l\u00f6st oder an den richtigen Fachexperten weiterleitet. Mangelhafte Diagnose ist eine der Hauptursachen daf\u00fcr, dass Support-Anfragen mehrfach zwischen Support-Teams weitergereicht werden \u2013 was Ressourcen verschwendet und zu l\u00e4ngeren Wartezeiten f\u00fcr Anwender f\u00fchrt. <\/p>\n
IT-Probleme sind selten so einfach, wie sie scheinen. Technische Abh\u00e4ngigkeiten, komplexe Gesch\u00e4ftsprozesse und Unterschiede im Verhalten der Anwender k\u00f6nnen es schwierig machen, unzusammenh\u00e4ngende Symptome (falsche F\u00e4hrten) von tats\u00e4chlichen Problemen zu trennen. Der KT-Frontline-Workshop hilft Ihren Service-Desk-Mitarbeitern zu lernen, wie sie die richtigen Fragen stellen, um die Informationen zu erfassen, die sie f\u00fcr eine pr\u00e4zise Diagnose und Fehlerbehebung ben\u00f6tigen. <\/p>\n
Es ist leicht zu glauben, dass das Problem des Benutzers gel\u00f6st wurde, ohne zu erkennen, dass das Problem falsch identifiziert wurde und der Mitarbeiter das falsche Problem l\u00f6st. Der Kontakt ist beendet und das Ticket als \u201egel\u00f6st\u201c markiert; der Benutzer ruft jedoch erneut an und ist ver\u00e4rgert, dass die Problemanfrage wieder ge\u00f6ffnet werden muss. Ihre Service-Desk-Mitarbeiter m\u00fcssen wissen, wie sie mehrere Probleme erkennen und trennen, um sicherzustellen, dass jedes gr\u00fcndlich gel\u00f6st wird. <\/p>\n
Die effektive L\u00f6sung von Anwenderproblemen erfordert, dass Service-Desk-Mitarbeiter die Konsequenzen und Auswirkungen ihrer Handlungen und Empfehlungen verstehen. Mit KTs simulationsbasiertem Lernen lernen sie, die Ergebnisse verschiedener Ma\u00dfnahmen und Entscheidungen zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu erkennen, welche Ma\u00dfnahmen die gew\u00fcnschten Ergebnisse erzielen. <\/p>\n
Den meisten Service-Desk-Mitarbeitern wird beigebracht, dass ihre Rolle ausschlie\u00dflich das Incident- und Request-Management umfasst und dass Problem Management die Aufgabe einer anderen Person ist. Dem Anwender ist diese k\u00fcnstliche Trennung gleichg\u00fcltig \u2013 er m\u00f6chte, dass seine Probleme gel\u00f6st werden. Der KT-Frontline-Workshop vermittelt Ihren Mitarbeitern, wie sie m\u00f6gliche Ursachen im Kontext der Service-Desk-Rolle sinnvoll analysieren. <\/p>\n
Ihre Service-Desk-Mitarbeiter sind das Aush\u00e4ngeschild Ihrer IT-Organisation gegen\u00fcber Ihren Mitarbeitern und anderen Anwendern. KT kann Ihnen helfen, ihnen die Tools und F\u00e4higkeiten zu vermitteln, die sie ben\u00f6tigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen \u2013 zur Verbesserung der Anwendererfahrung und zur Kontrolle Ihrer Betriebskosten. <\/p>\n
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Kepner-Tregoe hat Tausende von Unternehmen bef\u00e4higt, Millionen von Problemen zu l\u00f6sen. KT bietet Kunden in den Bereichen Operations, Fertigung, IT-Service-Management, technischer Support sowie Personalentwicklung einen datengesteuerten, konsistenten und skalierbaren Ansatz. Wir bef\u00e4higen Sie, Probleme zu l\u00f6sen. KT bietet eine einzigartige Kombination aus Kompetenzentwicklung und Beratungsleistungen, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Ursachen von Problemen aufzudecken und organisatorische Herausforderungen dauerhaft anzugehen. Unser Probleml\u00f6sungsansatz liefert messbare Ergebnisse f\u00fcr jedes Unternehmen, das Qualit\u00e4t und Effektivit\u00e4t verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken m\u00f6chte. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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