Wenn sich Marktwirtschaft, Regierung oder Gemeinschaft ver\u00e4ndern, k\u00f6nnen F\u00e4higkeiten und Praktiken, die fr\u00fcher funktioniert haben, ihre Wirksamkeit verlieren. Vielleicht stellen Sie fest, dass Kunden ihr Kaufverhalten ge\u00e4ndert haben, sich die Priorit\u00e4ten von Teammitgliedern verschoben haben oder staatliche Compliance-Vorgaben nun Ihre Arbeitsabl\u00e4ufe beeinflussen. Von beispiellosen Ereignissen (wie den regulatorischen und wirtschaftlichen Ver\u00e4nderungen durch COVID-19) bis hin zu kleineren St\u00f6rungen im Alltag ist es wichtig zu pr\u00fcfen, welche Erwartungen und\/oder F\u00e4higkeiten angepasst werden m\u00fcssen. <\/p>\n
Nicht nur beispiellose Ereignisse rechtfertigen eine Neubewertung. Sehen wir uns einige Szenarien an, in denen Erwartungen und F\u00e4higkeiten nicht ganz zur Realit\u00e4t passen \u2013 und die Erfahrung f\u00fcr alle Beteiligten schmerzhafter machen, als sie sein m\u00fcsste. <\/p>\n
Szenario 1:<\/em> Sie arbeiten mit dem Kommunikationsteam Ihres Unternehmens an der Einf\u00fchrung eines monatlichen Newsletters, der den Lesern hilft, fit zu bleiben. In letzter Zeit haben Sie festgestellt, dass die Leserschaft zur\u00fcckgegangen ist. Sowohl Sie als auch das Kommunikationsteam diskutieren heftig dar\u00fcber, ob es einen Zusammenhang zwischen geringer Leserschaft und der Qualit\u00e4t der Inhalte gibt. Das hat zu Spannungen gef\u00fchrt, die den Prozess der Artikelerstellung und -pr\u00fcfung in die L\u00e4nge ziehen. Diese zus\u00e4tzlichen Meetings und Iterationen haben die Anzahl der Stunden erh\u00f6ht, die alle in einer typischen Woche bei der Arbeit verbringen. Schlimmer noch: Die Leserschaft nimmt weiter ab, und nun melden sich Leser von Ihrer Mailingliste ab \u2013 was Ihren Marktanteil zu einem Zeitpunkt zu beeintr\u00e4chtigen droht, an dem Ihr Wettbewerber bei seinem Marktanteil Fortschritte macht. <\/p>\n Szenario 2:<\/em> Ihr Unternehmen betreibt Support-Center an verschiedenen Standorten. Einer dieser Standorte \u00fcbertrifft die Ziele zur Kundenzufriedenheit deutlich. Die Organisationsentwicklung hat Experten dieses Standorts gebeten, Best Practices mit anderen Standorten zu teilen, um den Erfolg zu replizieren. Die empfangenden Standorte stellen die G\u00fcltigkeit der Best Practices nicht infrage, \u00e4u\u00dfern jedoch Bedenken, wie sie diese integrieren sollen, w\u00e4hrend sie weiterhin ihren anderen Verantwortlichkeiten nachkommen. Gleichzeitig steigen die globalen durchschnittlichen Gespr\u00e4chsbearbeitungszeiten und Wartezeiten drastisch an \u2013 mit Auswirkungen auf die Kunden, die Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen. <\/p>\n Szenario 3:<\/em> Ihr Unternehmen hat Kunden traditionell \u00fcber eine Online-Plattform bedient. Das Marketing b\u00fcndelt seine Aktivit\u00e4ten \u00fcber einige weitere Kan\u00e4le, in denen potenzielle Kunden wahrscheinlich Mitglied sind. Das hat in der Vergangenheit funktioniert. In letzter Zeit f\u00fchren die Aktivit\u00e4ten jedoch nicht mehr zuverl\u00e4ssig zu Gesch\u00e4ftschancen. Au\u00dferdem stellen Sie fest, dass potenzielle Kunden bereits mit anderen Unternehmen Gesch\u00e4fte abgeschlossen haben, bis Ihr Marketingteam Kontakt aufnimmt \u2013 wodurch sich Chancen mindestens um ein weiteres Gesch\u00e4ftsjahr verz\u00f6gern. Das Vertriebsteam f\u00fchrt neue Programme ein, die nicht mit dem Marketing abgestimmt sind, was zu Fehlanpassungen und verpassten Chancen f\u00fchrt, die Initiativen des jeweils anderen zu nutzen \u2013 und die Frustration in beiden Abteilungen erh\u00f6ht. Sie wissen, dass Ihre L\u00f6sung den Wert anderer Anbieter \u00fcbertrifft. Doch wenn es schlie\u00dflich zu einem Abschluss kommt, sind die L\u00f6sungen trotz ihrer Praktikabilit\u00e4t schwer umzusetzen, was das Kundenerlebnis beeintr\u00e4chtigt \u2013 sichtbar im Net Promotor Score. <\/p>\n So beheben Sie die Diskrepanz<\/em><\/p>\n Track:<\/em> Verfolgen Sie unterschiedliche Organisationskennzahlen oder Leistungsindikatoren, um eine Diskrepanz zu erkennen. Manchmal sind Leistungsindikatoren nicht nur Zahlen auf einem Dashboard, sondern beobachtbare Verhaltensweisen. Das gilt insbesondere, wenn Sie die Wirksamkeit der Zusammenarbeit bewerten. Tats\u00e4chlich ist es von Zeit zu Zeit wichtig, neu zu bewerten, ob die Kennzahlen, die Sie verfolgen, geeignet sind, den Erfolg auf Organisations-, Abteilungs-, Team- oder Individualebene zu messen. <\/p>\n Fragen, die in diesem Schritt helfen k\u00f6nnen, Klarheit zu gewinnen, sind:<\/p>\n Analyze<\/em>: Sammeln Sie Informationen, um verschiedene Hypothesen zu pr\u00fcfen, die die Diskrepanz erkl\u00e4ren k\u00f6nnten. Nutzen Sie divergente Techniken, indem Sie geeignete Stakeholder einbeziehen, um ein breites Spektrum an Hypothesen zu entwickeln, die die gesammelten Informationen analysieren. Konzipieren Sie schnelle und einfache Experimente, um zu pr\u00fcfen, ob Sie eine Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen der Diskrepanz, die Sie adressieren m\u00f6chten, und der wahrscheinlichsten Hypothese herstellen k\u00f6nnen. Das ebnet den Weg f\u00fcr nachhaltige L\u00f6sungen. <\/p>\n Wenn Sie zum Beispiel an Szenario 1 zur\u00fcckdenken, kann es zahlreiche Gr\u00fcnde f\u00fcr die abnehmende Leserschaft geben. Details zu erfassen \u2013 etwa die Standorte mit r\u00fcckl\u00e4ufiger Leserschaft, der Monat, in dem die Leserschaft zur\u00fcckging, und das tats\u00e4chliche Ausma\u00df des R\u00fcckgangs \u2013 hilft, das Problem einzuordnen. Das kann sogar \u00c4ngste reduzieren und Energie auf die Probleml\u00f6sung lenken. Wenn das Finden des Grundes f\u00fcr die geringere Leserschaft entscheidend ist, um Marktanteile zur\u00fcckzugewinnen, k\u00f6nnen divergente Denkmethoden und sorgf\u00e4ltige Bewertung helfen, die Ursache aufzudecken oder mehrere Ursachen zu identifizieren \u2013 und Sie n\u00e4her an L\u00f6sungen f\u00fcr eine Situation bringen, die sich au\u00dfer Kontrolle anf\u00fchlte. <\/p>\n Fragen, die die Analyse kurz- und langfristig erleichtern, sind:<\/p>\n Implement: <\/em>Sobald wir festgestellt haben, was wirklich vor sich geht, kann die L\u00f6sung darin bestehen, Umfeld, Tools, Ressourcen und\/oder Prozesse anzupassen. Die allgemeine Tendenz ist, anspruchsvolle L\u00f6sungen umzusetzen. Das kann in komplexen Situationen notwendig sein; behalten Sie jedoch im Blick, dass die Ursache einer Diskrepanz m\u00f6glicherweise mit einer kleinen Anpassung behoben werden kann. Wenn das der Fall ist, ist es entscheidend, eine kleine \u00c4nderung umzusetzen und die Ergebnisse zu beobachten. Eine M\u00f6glichkeit, die kleinste Anpassung zu identifizieren, die bemerkenswerte Ergebnisse erzeugt, besteht darin, die Dinge aufzuschl\u00fcsseln und zu priorisieren, bevor Sie mit dem Verfolgen, Sammeln und Analysieren von Informationen beginnen. <\/p>\n Eine zeitnahe Kommunikation von Erwartungen \u2013 mit Schritten zur Kl\u00e4rung, zum Verst\u00e4ndnis und zur \u00dcbung \u2013 hilft, dass L\u00f6sungen greifen. Mit gekl\u00e4rten Erwartungen und der M\u00f6glichkeit zu \u00fcben erkennen Einzelpersonen ihre St\u00e4rken und entwickeln die F\u00e4higkeiten, die sie ben\u00f6tigen. Ein System, das die Kompetenzentwicklung unterst\u00fctzt, schafft ein ausfallsicheres Umfeld, um Neues auszuprobieren, und bringt Erwartungen und F\u00e4higkeiten mit der Realit\u00e4t in Einklang. Dar\u00fcber hinaus schaffen das Ausloten von Grenzen und das F\u00f6rdern von Autonomie die Agilit\u00e4t, die n\u00f6tig ist, um zuk\u00fcnftige Ver\u00e4nderungen zu bew\u00e4ltigen. <\/p>\n Fragen, die eine wirksame Umsetzung unterst\u00fctzen, sind:<\/p>\n Wie Erfolg aussieht<\/em><\/p>\n Sie wissen, dass Sie Erwartungen, F\u00e4higkeiten und Realit\u00e4t erfolgreich in Einklang gebracht haben, wenn die von Ihnen umgesetzte L\u00f6sung ein Problem behebt, Ihrem Team zus\u00e4tzlichen Aufwand erspart und \u00fcber den erforderlichen Zeitraum hinweg funktioniert. Das Optimum ist, wenn diese L\u00f6sung aufgrund ihrer Wirksamkeit und Einfachheit zu einer SOP (Standard Operating Procedure) wird. Noch besser ist es, wenn sich aus Ihrer Arbeit neue Chancen ergeben, zum Beispiel: Sie und Ihr Kommunikationsteam finden neue Wege, Kunden einzubinden und so den Marktanteil zu erh\u00f6hen; Ihre Support-Center bringen Kundenzufriedenheit mit Verf\u00fcgbarkeit und Expertise in Balance; Ihr Marketingteam entwickelt ein Modell, das die Bed\u00fcrfnisse bestehender und zuk\u00fcnftiger Kunden sinnvoll adressiert. <\/p>\n Zu oft sind Gegenma\u00dfnahmen reflexartige Reaktionen, die als Zwischenl\u00f6sungen dienen, zus\u00e4tzliche Arbeit verursachen, die Komplexit\u00e4t erh\u00f6hen und die Gefahr bergen, k\u00fcnftig neue Probleme zu schaffen. Wenn Ihr erster Versuch nicht erfolgreich ist, ist das lediglich eine Einladung, Ihren Track-Analyze-Implement-Zyklus erneut zu durchlaufen, um das richtige \u00d6kosystem zu schaffen. Erwartungen und F\u00e4higkeiten mit der Realit\u00e4t in Einklang zu bringen, ist ein iterativer und sich weiterentwickelnder Prozess. Es unterscheidet sich nicht von jeder anderen Disziplin \u2013 und je \u00f6fter Sie es tun, desto besser werden Sie darin. <\/p>\n Software und Vorlagen l\u00f6sen keine Probleme. Menschen l\u00f6sen Probleme! <\/p>\n Welche Art von Menschen? Menschen, die neugierig sind, hervorragende Fragen stellen, Entscheidungen auf Fakten st\u00fctzen und bef\u00e4higt sind, zu f\u00fchren. Sie bleiben unter Druck fokussiert und handeln selbstbewusst, um das zu tun, was getan werden muss. Solche Probleml\u00f6sungs-Leadership finden Sie sowohl bei unseren Kunden als auch hier bei Kepner-Tregoe. Seit \u00fcber 60 Jahren bef\u00e4higt Kepner-Tregoe Tausende von Unternehmen, Millionen von Problemen zu l\u00f6sen. Wenn wir einem Hersteller Millionen einsparen, den IT-Service f\u00fcr eine B\u00f6rse wiederherstellen und Apollo 13 bei der R\u00fcckkehr aus dem All helfen konnten, k\u00f6nnen wir auch Ihrem Unternehmen helfen, erfolgreich zu sein. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wenn sich Marktwirtschaft, Regierung oder Gemeinschaft ver\u00e4ndern, k\u00f6nnen F\u00e4higkeiten und Praktiken, die fr\u00fcher funktioniert haben, ihre Wirksamkeit verlieren. Vielleicht stellen Sie fest, dass Kunden ihr Kaufverhalten ge\u00e4ndert haben, sich die Priorit\u00e4ten von Teammitgliedern verschoben haben oder staatliche Compliance-Vorgaben nun Ihre Arbeitsabl\u00e4ufe beeinflussen. 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