{"id":65285,"date":"2020-05-04T13:31:00","date_gmt":"2020-05-04T13:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/applying-shift-left-principles-to-customer-support-organizations\/"},"modified":"2026-04-21T14:27:50","modified_gmt":"2026-04-21T14:27:50","slug":"applying-shift-left-principles-to-customer-support-organizations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/applying-shift-left-principles-to-customer-support-organizations\/","title":{"rendered":"Anwendung von Shift-Left-Prinzipien auf Kundensupport-Organisationen"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Mantra \u201eDer Kunde zuerst\u201c verbreitet sich in allen Branchen: Technologie, Automobil, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe und Fertigung.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neue Marktteilnehmer weltweit definieren die Art und Weise, wie Kundenerlebnisse bereitgestellt werden, neu. Sie l\u00f6sen Gesch\u00e4ftsprobleme, anstatt nur Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Und die f\u00fchrende Marke in jedem Markt im Bereich Kundenerlebnis \u00fcbertrifft das jeweilige Durchschnittsunternehmen um 10 %, <a href=\"https:\/\/assets.kpmg\/content\/dam\/kpmg\/it\/pdf\/2020\/01\/Global-customer-experience-excellence-2019.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">laut KPMG.<\/a>  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Herausforderung f\u00fcr Service-Support-Organisationen besteht darin, dass die steigenden Volumina an Service-Desk-Anfragen sie in einen kontinuierlichen Feuerwehrmodus treiben.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Proaktive Methoden wie die Analyse von Call-Center-Trends, das Ergreifen pr\u00e4ventiver Ma\u00dfnahmen und die Durchf\u00fchrung von Post-Mortem-Analysen nach der L\u00f6sung gr\u00f6\u00dferer Probleme sind wirksame Wege, um die Anzahl der Support-Anfragen zu verringern. Leider konzentrieren IT-Service-Provider ihre Ressourcen h\u00e4ufig auf reaktive Aktivit\u00e4ten und ignorieren proaktive Methoden trotz der offensichtlichen Vorteile. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Verbesserung des IT-Kundenservice-Betriebs ist daher ein hochpriorisiertes Verbesserungsziel f\u00fcr IT-Service-Provider, da sie f\u00fcr den Gesch\u00e4ftsbetrieb entscheidend ist und die t\u00e4gliche Interaktion mit Kunden umfasst, wodurch die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst wird.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-many-parallels-between-customer-service-support-and-software-development\">Viele Parallelen zwischen Kundensupport und Softwareentwicklung<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um zu untersuchen, wie wir den IT-Kundensupport-Betrieb am besten verbessern k\u00f6nnen, wenden wir uns der Softwareentwicklung zu. F\u00fchrende Unternehmen haben ihre Methoden im Laufe der Jahre dramatisch ver\u00e4ndert. Und es stellt sich heraus, dass IT-Kundensupport-Organisationen viel von ihren Entwicklerkollegen lernen k\u00f6nnen.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Was machen Entwickler also anders? Sie wechseln von \u201eWasserfall\u201c- zu agilen Entwicklungsmethoden sowie zum DevOps-Framework f\u00fcr die Entwicklung und Unterst\u00fctzung von Unternehmensanwendungen. Ziel ist es, schnellere Release-Zyklen voranzutreiben, die Qualit\u00e4t zu verbessern und Ihren Kunden \u2013 den Nutzern Ihrer Systeme und Anwendungen \u2013 ein insgesamt besseres Erlebnis zu bieten.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In Verbindung mit Agile und DevOps hat sich eine Philosophie namens \u201eShift Left\u201c als neuer Weg zur Verbesserung der Anwendungsqualit\u00e4t etabliert, indem Testzyklen n\u00e4her an die Entwicklungsaktivit\u00e4ten herangef\u00fchrt werden. Dies hat nachweislich die Anzahl der in der Produktion gefundenen Fehler reduziert und Organisationen, die es implementieren, Zehntausende von Dollar gespart. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-shift-left-testing-a-dramatic-change\">Shift-Left-Testing: eine dramatische Ver\u00e4nderung<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Shift Left bedeutet, Tests fr\u00fcher im Software-Delivery-Lifecycle durchzuf\u00fchren. Dies steht im Gegensatz zum traditionellen Ansatz, Tests am Ende der Entwicklung an ein dediziertes QA-Team zu \u00fcbergeben. Die Begr\u00fcndung ist einfach: Je fr\u00fcher im Entwicklungsprozess Sie Probleme finden k\u00f6nnen, desto schneller k\u00f6nnen Sie Ihren Entwicklern Feedback geben und desto produktiver k\u00f6nnen diese arbeiten.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Derzeit haben mehr als vier von zehn Entwicklungsorganisationen offiziell auf Shift Left beim Anwendungstesten umgestellt.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.bmc.com\/blogs\/what-is-shift-left-shift-left-testing-explained\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Untersuchungen des National Institute of Standards and Technology und des Ponemon Institute<\/a> ergaben, dass Probleme, die fr\u00fch in der Entwicklung identifiziert werden, etwa 80 $ zur Behebung kosten. Dieselben Probleme kosten jedoch fast 7.600 $, wenn sie w\u00e4hrend der Produktion entdeckt werden \u2013 fast 100-mal so viel. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-applying-shift-left-principles-to-customer-services-support-organizations\">Anwendung von Shift-Left-Prinzipien auf Kundendienst-Support-Organisationen<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">So wie Shift Left eingef\u00fchrt wurde, weil Codierungsprobleme umso teurer zu beheben sind, je sp\u00e4ter sie entdeckt werden, steht der Service-Betrieb vor einer \u00e4hnlichen Situation. Nehmen Sie beispielsweise einen Vorfall, der zun\u00e4chst von einem Tier-1-Techniker bearbeitet wurde, bevor er an Tier 2 eskaliert wurde und nach einiger Zeit schlie\u00dflich eine Telefonkonferenz von Tier-3-SMEs erforderte, bevor er gel\u00f6st werden konnte. Die daraus resultierenden Kosten jeder hinzugef\u00fcgten n+1-Ressource k\u00f6nnen leicht die tats\u00e4chlichen Kosten \u00fcbersteigen, die es gekostet h\u00e4tte, die Umgebung, ausgefallene Ger\u00e4te oder fehlerhafte Anwendungen von vornherein ordnungsgem\u00e4\u00df zu warten.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diese Idee, ein Problem w\u00e4hrend der anf\u00e4nglichen Implementierungs- und Wartungsphase von Ger\u00e4ten zu l\u00f6sen, anstatt auf einen gr\u00f6\u00dferen Vorfall zu warten, ahmt die Erkenntnisse nach, die zur Shift-Left-Revolution in der Entwicklung f\u00fchrten. Wenn die Ponemon-Studie zu Kosten auf den Service-Betrieb angewendet werden kann, k\u00f6nnte eine fr\u00fchere L\u00f6sung im Prozess bis zu 100-mal diese Kosten einsparen. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wir nennen das \u201eShifting Down\u201c.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Warum nach unten? Weil Sie faktisch die Verantwortung in der Organisationsstruktur nach unten verlagern, sodass Tier-1- und Tier-2-Support-Mitarbeiter \u00fcber mehr Wissen, mehr Verantwortung verf\u00fcgen und befugt sind, im Namen des Kunden zu handeln. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Ziel der Verlagerung nach unten besteht darin, kosteng\u00fcnstigere qualifizierte Ressourcen, proaktives Problemmanagement und Interaktionspunkte n\u00e4her am Kunden zu nutzen, um Eskalationen zu reduzieren, die Erstl\u00f6sungsrate zu verbessern, die Servicekosten zu senken und insgesamt das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein g\u00e4ngiges Beispiel f\u00fcr die Verlagerung nach unten ist die Bereitstellung eines entsprechend leistungsf\u00e4higen Self-Service-Online-Portals zur Bearbeitung h\u00e4ufiger Kundenanliegen. Anstatt dass Ihr Kunde Ihren Tier-1-Tech-Support beispielsweise wegen vergessener Passw\u00f6rter anruft, automatisieren Sie den Prozess. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beachten Sie das Wort <em>entsprechend<\/em>. Sie m\u00fcssen sicherstellen, dass Sie die Ebene, die Sie bef\u00e4higen, standardisieren und ausstatten, um das zu tun, was sie tun muss. Andernfalls wird das Programm scheitern. Ein Self-Service-Portal, das versucht, alle Probleme f\u00fcr alle Kunden zu l\u00f6sen, wird beispielsweise nutzlos, \u00fcbersprungen und l\u00e4cherlich gemacht. Eines, das sich auf Passwortzur\u00fccksetzungen f\u00fcr eine bestimmte Anwendung konzentriert, k\u00f6nnte dagegen \u00e4u\u00dferst hilfreich sein und zu deutlich geringeren Anrufvolumina f\u00fcr den Service Desk f\u00fchren. Ebenso w\u00fcrde die pl\u00f6tzliche Erwartung, dass ein Tier-1-Techniker ohne Hintergrund oder gemeinsame Methodik Netzwerk-Troubleshooting durchf\u00fchrt, zu einem gescheiterten Programm f\u00fchren.     <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-new-era-for-it-service-management\">Eine neue \u00c4ra f\u00fcr IT Service Management<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die IT-Service-Management-Funktion (ITSM) befindet sich wirklich mitten in einer Transformation.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.bmc.com\/content\/dam\/bmc\/migration\/pdf\/Delivering-Value-to-Today's-Digital-Enterprise-FINAL.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Eine Studie von Forbes Insight und BMC<\/a> ergab, dass sich die meisten IT-Service-Organisationen \u00fcber die blo\u00dfe Konzentration auf IT-zentrische Services hinaus entwickeln. Stattdessen werden sie nun als unternehmenskritische Teams angesehen, die an vorderster Front daf\u00fcr sorgen, dass das Kundenerlebnis im neuen digitalen Zeitalter dem entspricht, was es sein sollte. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um Ihr Unternehmen an die Spitze dessen zu bringen, was f\u00fchrende Unternehmen tun, sollten Sie eine Verlagerung nach unten in Betracht ziehen. Nicht nur werden Ihre Kunden zufriedener sein, Ihr Gesch\u00e4ftsergebnis ges\u00fcnder und Ihre Mitarbeiter zufriedener \u2013 Sie steigern auch Ihre Wettbewerbsf\u00e4higkeit in der schnelllebigen digitalen Wirtschaft. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die Verlagerung nach unten erfahren? Laden Sie unser Whitepaper herunter und erhalten Sie acht Best Practices f\u00fcr die Implementierung von Shift Down in Ihrer Kundendienst- und Support-Organisation. <u><\/u><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-about-kepner-tregoe\">\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kepner-Tregoe ist seit \u00fcber 60 Jahren der Branchenf\u00fchrer f\u00fcr Probleml\u00f6sungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Experten von KT haben Unternehmen dabei geholfen, ihre Leistung im Incident- und Problem-Management durch Tools, Schulungen und Beratung zu steigern \u2013 was zu hocheffektiven Service-Management-Teams f\u00fchrt, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das Mantra \u201eDer Kunde zuerst\u201c verbreitet sich in allen Branchen: Technologie, Automobil, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe und Fertigung. 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