{"id":65234,"date":"2023-06-16T11:11:00","date_gmt":"2023-06-16T11:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\/"},"modified":"2026-04-17T13:37:11","modified_gmt":"2026-04-17T13:37:11","slug":"troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\/","title":{"rendered":"Die Fehlerbehebung kann voller Umwege oder ein klarer, gerader Weg sein."},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein bekanntes Zitat, das Albert Einstein zugeschrieben wird, lautet: <em>\u201eWenn ich nur eine Stunde h\u00e4tte, um die Welt zu retten, w\u00fcrde ich 55 Minuten damit verbringen, das Problem zu definieren, und nur 5 Minuten damit, die L\u00f6sung zu finden.\u201c<\/em><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Einfach ausgedr\u00fcckt: Je mehr Zeit wir im Vorfeld darauf verwenden, ein Problem richtig zu erkennen & zu verstehen, desto sorgf\u00e4ltiger setzen wir uns mit den Symptomen auseinander, die ein Kunde meldet. Wir werden weniger voreilig eine L\u00f6sung anzustreben und sollten in der Lage sein, Bereiche zu eliminieren, die wir nicht untersuchen m\u00fcssen, und diejenigen zu isolieren, die wir untersuchen m\u00fcssen. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine Denkweise hierzu ist: \u201eAm Anfang unseres Denkprozesses langsamer werden, damit wir sp\u00e4ter beschleunigen k\u00f6nnen\u201c; ein Konzept, das in der Theorie leicht zu verstehen ist, aber viel schwieriger in die Praxis umzusetzen ist. Es gibt eine menschliche Neigung, voreilig zu handeln, weil wir psychologisch das Gef\u00fchl haben, \u201eetwas tun\u201c zu m\u00fcssen, um uns produktiv zu f\u00fchlen. Und manchmal kann dies durch andere, mit denen wir zusammenarbeiten, verst\u00e4rkt werden, insbesondere bei einem gr\u00f6\u00dferen Ausfall, wenn die Spannungen hoch sind und jemand unter den Auswirkungen leidet. Denken Sie daran, wann Sie jemanden ausrufen h\u00f6rten: \u201eStehen Sie nicht einfach nur da \u2013 tun Sie etwas!\u201c   <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dies ist nat\u00fcrlich eine Denkweise, die uns schnell in die Defensive dr\u00e4ngen kann, wenn wir nicht vorsichtig sind. In dieser Hinsicht war Einstein mit seinem Denken auf dem richtigen Weg. Nicht in dem Sinne, dass wir 55 Minuten warten sollten, bevor wir etwas tun, sondern dass wir uns die Zeit nehmen m\u00fcssen, ein Problem gut zu definieren, bevor wir versuchen, es zu l\u00f6sen.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Verlangsamen und Stellen guter Erkundungsfragen zu Beginn eines Problems ist der Schl\u00fcssel zur Maximierung der \u201eFirst Time Right\u201c-Quote, zur schnelleren Wiederherstellung, zur Minimierung von Nacharbeiten im Fehlerbehebungsprozess und zur effizienten Nutzung von Zeit, Ressourcen und Energie. Dieses Verhalten ist das Markenzeichen hochleistungsf\u00e4higer Organisationen. <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Nr. 1<\/strong> sind bessere Probleml\u00f6ser: Sie identifizieren und beheben die Grundursache eines Kundenproblems mit 163 % h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit korrekt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nr. 2<\/strong> ist Zusammenarbeit: Sie erm\u00f6glichen ihren Kundendienstmitarbeitern mit 127 % h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit, die Hilfe verschiedener Bereiche der Organisation, von Partnern und Kunden in Echtzeit in Anspruch zu nehmen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nr. 3<\/strong> sind F\u00f6rderer der Selbstbedienung: Sie bieten mit 36 % h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit Selbstbedienung f\u00fcr einfache Anfragen an, wodurch Kunden mehr ihrer eigenen Fragen beantworten k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn es um die Fehlerbehebung geht, verbessert das Verlangsamen, um zuerst Fragen zu stellen, bevor eine L\u00f6sung versucht wird, nicht nur die Teamzusammenarbeit; es stellt auch sicher, dass n\u00fctzlichere Informationen gesammelt werden, was zu einem st\u00e4rkeren, wiederverwendbaren Wissen f\u00fchrt. Ein Teil davon ist der Tatsache geschuldet, dass wir durch dieses Wissen Kunden helfen k\u00f6nnen, sich selbst zu helfen und m\u00f6glicherweise einen Fall von vornherein abwenden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu diesem Zweck sollte die Fehlerbehebung einem logischen Fluss folgen, der, wenn er abgebildet wird, einem abfallenden Hang \u00e4hnelt.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"599\" height=\"337\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Optimal-Troubleshooting-Workflow.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-41215\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Optimal-Troubleshooting-Workflow.png 599w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Optimal-Troubleshooting-Workflow-300x169.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 599px) 100vw, 599px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Am oberen Ende des Hangs sollten wir uns <em>ausschlie\u00dflich<\/em> auf die Bewertung der gemeldeten Symptome konzentrieren, uns auf die \u201eFakten\u201c des Beobachteten konzentrieren und jegliche Annahmen \u00fcber die Ursache beiseitelegen. Erst in der Mitte des Hangs sollten wir beginnen, m\u00f6gliche Ursachen zu diskutieren und L\u00f6sungen zu generieren, sobald wir eine objektive Problemstellung und -beschreibung ausreichend gekl\u00e4rt haben. Aus diesen \u201eExpertenfakten\u201c werden wir relevante Hinweise auf die Ursache ableiten.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ohne die vorherige Sammlung von Fakten riskieren wir, dass die Probleml\u00f6sung zu einem gigantischen Ratespiel wird. \u00dcberlegen Sie, wie viele m\u00f6gliche Ursachen Fachexperten finden k\u00f6nnen, wenn sie ohne Kontext zum Brainstorming aufgefordert werden. Anhand der Problembeschreibung k\u00f6nnen falsche Ursachen logisch eliminiert werden, bis eine klare, wahrscheinlichste Ursache \u00fcbrig bleibt, die den Fakten standh\u00e4lt. Dies macht es unendlich einfacher, die n\u00e4chsten Schritte zu planen und die geeignete Wiederherstellungs- oder Korrekturma\u00dfnahme zu identifizieren, die das vorliegende Problem l\u00f6sen wird. Noch wichtiger ist, dass aus all dem eine vollst\u00e4ndige Geschichte dar\u00fcber entsteht, was passiert ist und wie die L\u00f6sung zustande kam, was die Grundlage f\u00fcr eine st\u00e4rkere kontinuierliche Verbesserung bildet.    <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Obwohl dieser logische Fluss in der Theorie sehr sinnvoll ist, zeigt die Erfahrung, dass es f\u00fcr viele Organisationen leicht ist, dem \u201eEifer des Gefechts\u201c zu erliegen, wenn Br\u00e4nde brennen, und die Reihenfolge der Operationen bei guten Probleml\u00f6sungspraktiken zu vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"624\" height=\"351\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Typical-troubleshooting-workflow.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-41221\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Typical-troubleshooting-workflow.png 624w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Typical-troubleshooting-workflow-300x169.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 624px) 100vw, 624px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn die gesch\u00e4ftlichen Auswirkungen kritisch sind, Angst allgegenw\u00e4rtig ist und alle Augen auf das Problem gerichtet sind, besteht eine nat\u00fcrliche Tendenz, in Aktion zu treten und Annahmen zu treffen, die m\u00f6glicherweise nicht auf Beweisen basieren. Das Ergebnis k\u00f6nnen erhebliche Nacharbeiten im Fehlerbehebungs-Workflow sein, wenn \u201eVersuch & Irrtum\u201c keine Fr\u00fcchte tr\u00e4gt und wir einem Muster folgen, bei dem wir nach einer wahrscheinlich erheblichen Zeit des \u201eStillstands\u201c wieder bei Null anfangen, in der wertvolle Teamressourcen unt\u00e4tig auf den Abschluss von Aktionen warten, von denen einige nichts Produktives ergeben. Auch wenn der Pfeil irgendwann ins Schwarze treffen mag, kann der Weg dorthin ein langer und beschwerlicher sein, der mit hohen Kosten und verschwendeter M\u00fche verbunden ist.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wie das Sprichwort sagt: \u201eDer k\u00fcrzeste Weg zwischen zwei Punkten ist eine gerade Linie.\u201c Wobei \u201eA\u201c der Punkt ist, an dem der Kunde anruft, und \u201eB\u201c der Zeitpunkt, an dem die Probleml\u00f6sung verifiziert wurde. Den geraden Weg zwischen beiden erreichen wir, indem wir die richtigen datensammelnden Fragen stellen, Annahmen \u00fcberpr\u00fcfen und klares Denken auf dem gesamten Weg sichtbar machen. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>HERAUSFORDERUNG:<\/strong> Wenn Sie das n\u00e4chste Mal bei der Arbeit mit einer Probleml\u00f6sungssituation konfrontiert werden, versuchen Sie, den oben abgebildeten Optimalen Fehlerbehebungs-Workflow als Ma\u00dfstab daf\u00fcr zu verwenden, was das Team tun sollte. Wenn das Team feststeckt, fragen Sie: \u201e<em>Wo stehen wir gerade im Fehlerbehebungsprozess, relativ zu den Schritten im Workflow?\u201c<\/em> Wenn die Leute beispielsweise \u00fcber m\u00f6gliche Ursachen debattieren und L\u00f6sungen generieren, aber keine klare Problemstellung oder -beschreibung sichtbar gemacht wurde, w\u00e4re es vielleicht ratsam, langsamer zu werden und Kl\u00e4rungsfragen zu stellen, bevor etwas anderes versucht wird. <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wie oft f\u00fchrt Ihre Organisation Post-Mortem-Analysen von Probleml\u00f6sungsbesprechungen durch, um den Probleml\u00f6sungs-<em>prozess<\/em> zu \u00fcberpr\u00fcfen, der befolgt wurde, um zu beurteilen, was gut funktioniert hat und wo das Denken produktiver h\u00e4tte sein k\u00f6nnen?<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenden Sie diesen Workflow nicht nur als In-Process-Tool an, sondern nutzen Sie die Logik auch im Nachhinein als Barometer f\u00fcr die Leistung des Teams. Beispiele f\u00fcr Folgefragen, die eine gute Diskussion anregen k\u00f6nnen, sind: <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wie viel Zeit haben wir damit verbracht, das\/die Problem(e) zu erkennen & zu priorisieren, bevor wir in den Probleml\u00f6sungsmodus \u00fcbergegangen sind?<\/li>\n\n\n\n<li>Hatten wir von Anfang an die richtigen Ressourcen im Meeting? War jemand dabei, der nicht dabei sein musste? Wie aktiv war jede Person? Haben wir Teammitglieder freigegeben, als sie nicht mehr ben\u00f6tigt wurden?   <\/li>\n\n\n\n<li>An welchem Punkt sind wir zur Generierung & Identifizierung von L\u00f6sungen \u00fcbergegangen? War das vor oder nachdem wir eine dokumentierte Problembeschreibung hatten und das\/die Problem(e) verstanden haben? <\/li>\n\n\n\n<li>Wie effektiv konnten wir Ursachen eliminieren, die keinen Sinn ergaben?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie viel Zeit wurde mit dem Testen oder Untersuchen von Theorien verbracht?<\/li>\n\n\n\n<li>Spiegelte unsere Problemstellung das tats\u00e4chlich beobachtete Symptom mit unbekannter Ursache wider, oder haben wir mit einer Annahme dessen begonnen, was wir dachten, dass geschieht?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie viel Energie wurde darauf verwendet, die Risiken einer L\u00f6sung zu durchdenken, bevor mit der Implementierung fortgefahren wurde?<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es gibt viele weitere zum Nachdenken anregende Fragen, die wir uns ausdenken k\u00f6nnen. Der Punkt ist jedoch, dass die Probleml\u00f6sung einer bestimmten Reihenfolge von Operationen folgen sollte, da es sich um einen Prozess handelt. Und wenn wir diesen Prozess jemals verbessern wollen, m\u00fcssen wir, wie bei jedem Prozess, die Gewohnheit entwickeln, unsere Aktivit\u00e4ten zu \u00fcberpr\u00fcfen, sowohl w\u00e4hrend sie laufen als auch nachdem sie abgeschlossen sind, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Schritte des Prozesses in der richtigen Reihenfolge befolgen. Andernfalls k\u00f6nnen die Konsequenzen hoch sein: kostspielige Nacharbeiten durch R\u00fcckschritte im Denken, verminderte Moral (und Vertrauen) durch l\u00e4ngere Untersuchungszyklen und unn\u00f6tige Aktionen, die im Nachhinein leicht h\u00e4tten vermieden werden k\u00f6nnen.   <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn Sie jetzt denken: \u201eMein Team kann das sicher besser\u201c, k\u00f6nnten Sie diesen Fehlerbehebungs-Workflow als Neujahrsvorsatz in Betracht ziehen. Wenn das be\u00e4ngstigend klingt und Sie sich fragen, wo Sie anfangen sollen, kontaktieren Sie uns f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein bekanntes Zitat, das Albert Einstein zugeschrieben wird, lautet: \u201eWenn ich nur eine Stunde h\u00e4tte, um die Welt zu retten, w\u00fcrde ich 55 Minuten damit verbringen, das Problem zu definieren, und nur 5 Minuten damit, die L\u00f6sung zu finden.\u201c Einfach ausgedr\u00fcckt: Je mehr Zeit wir im Vorfeld darauf verwenden, ein Problem richtig zu erkennen &#038; [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":40,"featured_media":3628,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[211,212,215,216],"tags":[],"ppma_author":[115],"class_list":["post-65234","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-problemloesung","category-prozessverbesserung","category-root-cause-de","category-service-operations-itsm"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die Fehlerbehebung kann voller Umwege oder ein klarer, gerader Weg sein. - Kepner-Tregoe<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ein bekanntes Zitat, das Albert Einstein zugeschrieben wird, lautet: \u201eWenn ich nur eine Stunde h\u00e4tte, um die Welt zu retten, w\u00fcrde ich 55 Minuten damit\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die Fehlerbehebung kann voller Umwege oder ein klarer, gerader Weg sein.\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ein bekanntes Zitat, das Albert Einstein zugeschrieben wird, lautet: \u201eWenn ich nur eine Stunde h\u00e4tte, um die Welt zu retten, w\u00fcrde ich 55 Minuten damit\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Kepner-Tregoe\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-06-16T11:11:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-04-17T13:37:11+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Detour-sign-on-country-road.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"800\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"478\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Mike Barna\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/blogs\\\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/blogs\\\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"\",\"@id\":\"\"},\"headline\":\"Die Fehlerbehebung kann voller Umwege oder ein klarer, gerader Weg sein.\",\"datePublished\":\"2023-06-16T11:11:00+00:00\",\"dateModified\":\"2026-04-17T13:37:11+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/blogs\\\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\\\/\"},\"wordCount\":1406,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/blogs\\\/troubleshooting-can-be-full-of-detours-or-a-clean-straight-line\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/06\\\/Detour-sign-on-country-road.webp\",\"articleSection\":[\"Probleml\u00f6sung\",\"Prozessverbesserung\",\"Root Cause\",\"Service Operations &amp; 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