{"id":61019,"date":"2021-09-03T17:00:00","date_gmt":"2021-09-03T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/blogs\/warum-uebergaben-im-it-service-management-wichtig-sind\/"},"modified":"2026-07-28T13:24:53","modified_gmt":"2026-07-28T13:24:53","slug":"warum-uebergaben-im-it-service-management-wichtig-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/blogs\/warum-uebergaben-im-it-service-management-wichtig-sind\/","title":{"rendered":"Warum \u00dcbergaben im IT-Service-Management wichtig sind"},"content":{"rendered":"\n

Wer den Informationsfluss st\u00f6rt, verliert das Rennen<\/h2>\n\n\n\n

von Michael Barna, Kepner-Tregoe<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Den Staffelstab bei einem Staffellauf zu verlieren, kostet wertvolle Sekunden; ihn fallen zu lassen bedeutet Disqualifikation. Beim Fu\u00dfball kann ein unvollst\u00e4ndiger Pass den Unterschied zwischen Sieg und Niederlage ausmachen. Nat\u00fcrlich sind unvollst\u00e4ndige \u00dcbergaben nicht auf den Sport beschr\u00e4nkt. Ebenso wie das Fallenlassen des Balls in einem Spiel ist auch die unvollst\u00e4ndige Weitergabe von Informationen in der Gesch\u00e4ftswelt ein Verlustgesch\u00e4ft. <\/em><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

In der IT-Servicewelt, in der technische Teams mit schwerwiegenden Vorf\u00e4llen konfrontiert werden k\u00f6nnen, die Millionen von Dollar kosten k\u00f6nnen, ist die Verbesserung des Informationsflusses entscheidend f\u00fcr die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Im Wesentlichen kann der IT-Servicebetrieb durch drei Linsen betrachtet werden. <\/p>\n\n\n\n

Phase 1 – Reagieren\/Wiederherstellen<\/h2>\n\n\n\n

Wenn ein bestimmter Dienst unerwartet ausf\u00e4llt, reagiert das Incident Management<\/a>, um den Schaden im Zaum zu halten und dem Kunden wieder eine normale Leistung zu bieten. Wenn der Service wiederhergestellt ist, schlie\u00dft das Incident Management den Fall ab oder \u00fcbergibt das Problem an das Problem Management zur Nachuntersuchung.<\/p>\n\n\n\n

Phase 2 – Beheben\/Fix<\/h2>\n\n\n\n

Das Problemmanagement arbeitet sich dann vom “Symptom” zur wirklichen Ursache vor, schlie\u00dft alle verbleibenden Wissensl\u00fccken aus Lens 1 und stellt eine L\u00f6sung mit Ma\u00dfnahmen zusammen, um die Ursache zu beseitigen und die Voraussetzungen f\u00fcr eine kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) zu schaffen. Diese Aktionspunkte werden dann an die Funktionen Change Management und CSI weitergeleitet, die sie umsetzen und das Gesch\u00e4ftsumfeld verbessern. <\/p>\n\n\n\n

Phase 3 – Vorbeugen\/Verbessern<\/h2>\n\n\n\n

Das Change Management setzt diese Ma\u00dfnahmen nach bew\u00e4hrten Projektmanagementpraktiken um, mit dem Ziel, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um wiederkehrende Incidents zu reduzieren und von \u201eWir haben das Problem gel\u00f6st\u201c zu \u201eWir haben daraus gelernt und k\u00f6nnen das Kundenerlebnis optimieren\u201c \u00fcberzugehen.<\/p>\n\n\n\n

Jede dieser drei Phasen sollte demnach wiederverwendbares Wissen schaffen, das dazu beitr\u00e4gt, k\u00fcnftige Incidents zu vermeiden und das Kundenerlebnis zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n

Voraussetzung f\u00fcr all dies ist jedoch eine effektive Zusammenarbeit und ein durchg\u00e4ngiger Informationsfluss \u00fcber alle drei Phasen hinweg. Ein guter Informationsfluss setzt voraus, dass die Daten auf ihrem Weg durch den IT-Serviceprozess in einem koh\u00e4renten, leicht verst\u00e4ndlichen Format erfasst werden. <\/p>\n\n\n\n

Die Reise beginnt an der Frontlinie mit dem SOS-Anruf des Kunden. Die Teammitglieder sollten offene Fragen stellen, um die Situation des Kunden zu kl\u00e4ren und Fakten von Annahmen zu trennen. Wenn eine tats\u00e4chliche Leistungsverschlechterung festgestellt wurde, sollte das Vorfallsteam eine klare Problemdarstellung des Objekts\/Mangels (oder eine Symptomdarstellung des Vorfalls) dokumentieren und mit der Klassifizierung der Fakten beginnen, die \u00fcber das Problem bekannt sind. <\/p>\n\n\n\n

Wir raten Incident-Teams, Information in Was\/Wo\/Wann\/Ausma\u00df zu organisieren. Die Darstellung der Informationen auf diese Art und Weise hilft Teams, falsche Ursachen zu beseitigen, indem sie eine relevante Liste von zu \u00fcberpr\u00fcfenden Dingen erstellen, die schnell zu den richtigen Wiederherstellungsma\u00dfnahmen f\u00fchrt, um den Service zu reparieren, idealerweise beim ersten Versuch.<\/p>\n\n\n\n

Wenn alle Daten in einem strukturierten Arbeitsbereich protokolliert werden, ist es viel weniger m\u00fchsam, wenn F\u00fchrungskr\u00e4fte auf den Br\u00fcckenruf springen, um ein Update zu erhalten, es gibt weniger Verwirrung, wenn sich die Schichten \u00e4ndern, und es wird sichergestellt, dass es keine Verz\u00f6gerungen gibt.<\/p>\n\n\n\n

Bestimmung des angemessenen \u00dcbergabepfads<\/h2>\n\n\n\n

W\u00e4hrend des Lebenszyklus eines Incidents muss ein Incident Manager die Kontrolle \u00fcber einen laufenden Incident bei Schichtende m\u00f6glicherweise an ein anderes Teammitglied \u00fcbergeben, wenn andere Aufgaben dazwischenkommen oder wenn der Incident an jemanden mit mehr Wissen und Erfahrung eskaliert werden muss. F\u00fcr einen abgeschlossenen Incident gibt es drei M\u00f6glichkeiten der \u00dcbergabe. Den Fall schlie\u00dfen, an das Problemmanagement \u00fcbergeben, oder direkt an das Continuous Service Improvement\/Change Management \u00fcbergeben. <\/p>\n\n\n\n

Nicht jeder Vorfall wird an das Problem Management weitergeleitet. Der Test f\u00fcr den Erfolg des Incident Managements ist zwar die Best\u00e4tigung des Benutzers, dass sein Dienst wiederhergestellt wurde, aber es gibt zwei Folgefragen, um festzustellen, ob ein Problemdatensatz er\u00f6ffnet werden muss: <\/p>\n\n\n\n