Nachdem wir ITIL\u00ae, Version 3, Best Practices f\u00fcr unser Incident- und Problem-Management \u00fcbernommen und unseren IT-Betrieb auf andere L\u00e4nder mit unterschiedlichen Kulturen ausgeweitet haben, ben\u00f6tigten wir eine Methodik und umfassende Schulung, die nicht nur die kulturellen Unterschiede \u00fcberwindet, sondern auch unsere Best Practices langfristig sichert.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
Kepner-Tregoe wurde ausgew\u00e4hlt, um ein Programm zu entwickeln und umzusetzen, das die Effektivit\u00e4t, Effizienz und Reife ihrer Incident- und Problem-Management-Prozesse steigern w\u00fcrde. Die Ergebnisse waren beeindruckend. <\/p>\n\n
Auf dem Weg, die Ziele um das Vierfache zu \u00fcbertreffen<\/h3>\n\n
Im Rahmen der Implementierung der Kepner-Tregoe-Methodik legte der Kunde KPI-Ziele fest. F\u00fcr das Incident-Management wurde eine Baseline der MTTR (Mean Time To Resolve) f\u00fcr gesch\u00e4ftskritische Anwendungen erstellt und anschlie\u00dfend ein Verbesserungsziel von 15 % festgelegt. F\u00fcr die MTTF (Mean Time To Failure) betrug das Ziel eine Verbesserung von 8 %. <\/p>\n\n
Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde f\u00fcr einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, beginnend im April und endend im darauffolgenden M\u00e4rz. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR um 64 % verbessert, mehr als das Vierfache des j\u00e4hrlichen Zielwerts. <\/p>\n\n <\/p>\n\n Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27 % und \u00fcbertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Der Leiter des IT-Betriebs f\u00fcgte hinzu:<\/p>\n\n Ein weiterer Aspekt der Kepner-Tregoe-Schulung, der unserer Meinung nach zur Maximierung der Nachhaltigkeit beitragen wird, ist, dass der Simulator-Inhalt auf Gamification basiert, was dem prim\u00e4ren Bildungszweck ein Unterhaltungselement hinzuf\u00fcgt. Die Simulator-Komponente erm\u00f6glicht es uns auch, Mitarbeitern, die m\u00f6glicherweise zu ihren fr\u00fcheren Gewohnheiten zur\u00fcckkehren, wiederholtes Training anzubieten, um ihre Vertrautheit mit der Methodik und den F\u00e4higkeiten zu verbessern. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n Die Kepner-Tregoe-Methodik hat nicht nur unserem multikulturellen IT-Betrieb an drei Standorten zugutegekommen, sondern wir wenden sie nun auch auf unsere \u00dcbernahme eines anderen Technologie- und Medienunternehmens an. Dar\u00fcber hinaus hat uns Kepner-Tregoe dabei geholfen, unsere Incident-Management-Prozesse f\u00fcr Mobilfunk und Festnetz mit kundenspezifischen Integrationen zu integrieren, wie z. B. Quality Gates zwischen der ersten und zweiten Ebene. Wir haben auch von Kepner-Tregoes Perspektive zum \u00dcberdenken von KPIs profitiert. Wir gestalten unsere KPIs neu, damit wir eine gute End-to-End-Sicht haben. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n Der Service-Desk-Mitarbeiter, der eine sehr gro\u00dfe Anzahl von Anrufen pro Stunde bearbeiten muss, liefert nun qualitativ hochwertigere Informationen auf dem Ticket, sodass weniger Tickets von der zweiten Ebene zur \u00dcberpr\u00fcfung zur\u00fcckgesendet werden. Das ist die Art von Partnerschaft, die wir sehr sch\u00e4tzen. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n \u00a0<\/p>\n\n ITIL\u00ae ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited. Alle Rechte vorbehalten. <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6395,"template":"","client-success-story-category":[307],"class_list":["post-64902","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-it-kommunikation"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"Grafik,](\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Global-Telecommunications-Company-2-fig1.jpg\")
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<\/figure>\n\nWas machte die Zusammenarbeit mit KT so erfolgreich?<\/h3>\n\n
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