{"id":64877,"date":"2021-09-20T10:10:00","date_gmt":"2021-09-20T10:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/about\/client-success-stories\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\/"},"modified":"2026-02-26T11:26:01","modified_gmt":"2026-02-26T11:26:01","slug":"global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two","status":"publish","type":"client-success-story","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\/","title":{"rendered":"Globale Bank reduziert Priority-1-Incidents im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um weitere 20 %"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-one-problem-management-executive-two-global-banks\">Eine F\u00fchrungskraft im Problem-Management, zwei globale Banken<\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Joe Gallagher, Managing Director und Global Head of Problem Management bei einem globalen Finanzinstitut und zuvor in derselben Position bei der Deutschen Bank, k\u00e4mpfte damit, das Problem-Management in sehr unterschiedlichen IT-Infrastrukturen zu verbessern. Er wandte sich an Kepner-Tregoe und nutzte deren Problem-Management-Tools, um die individuellen Herausforderungen jeder Bank anzugehen. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-global-bank-1-siloed-root-cause-analysis-and-incident-management\">Globale Bank Nr. 1 \u2013 Isolierte Ursachenanalyse und Incident-Management<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Deutsche Bank hat mehr als 78.000 Mitarbeiter, \u00fcber 2.700 Filialen in 70 L\u00e4ndern und ein Verm\u00f6gen von fast 2 Billionen $. Joe Gallagher verf\u00fcgte \u00fcber Teams von Problem-Managern an mehreren Standorten weltweit. Die Herausforderung bestand darin, dass jede isolierte Gruppe von Problem-Managern unterschiedliche Tools f\u00fcr die Ursachenanalyse (RCA) und das Incident-Management einsetzte, um Kunden-Incidents auf lokaler Ebene zu bearbeiten \u2013 aber es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Incidents oder die f\u00fcr deren L\u00f6sung erforderliche Zeit zu reduzieren.  <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Kepner-Tregoe schlug einen zweistufigen Umstrukturierungsplan vor und setzte diesen um, um ein einziges Problem-Management-Team zu schaffen, das dieselben Analysetechniken anwendet.<\/strong><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe I<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alle Problem-Manager und deren Mitarbeiter erhielten das Kepner-Tregoe (KT) Resolve-Training und erwarben ihre Zertifizierung.<\/li>\n\n\n\n<li>Umstellung auf die im Training erlernten KT RCA-Tools.<\/li>\n\n\n\n<li>Problem-Manager wurden dazu inspiriert, die Kepner-Tregoe Problemanalyse, Problemspezifikation und Problembeschreibung zu nutzen, um die Herangehensweise des Teams an Kunden-Incidents zu \u00e4ndern.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe II<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Durchf\u00fchrung des KT Resolve-Trainings f\u00fcr einige Fachexperten (Subject Matter Experts, SME), die nicht an den urspr\u00fcnglichen Trainingseinheiten teilgenommen hatten.<\/li>\n\n\n\n<li>Anwendung von Best-Practice-Trainings und Problem-Management-Tools zur Verk\u00fcrzung der L\u00f6sungszeit.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-results\">Ergebnisse<\/h4>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Innerhalb des ersten Jahres nach dem KT Resolve-Training und der Einf\u00fchrung von Problem-Management-Tools wurden kundenrelevante Incidents (Priority 1, Severity 1) um 50 % reduziert, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20 % erzielt.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Zeitr\u00e4ume f\u00fcr die RCA wurden von mehreren Wochen auf 5 bis 10 Tage verk\u00fcrzt, und Korrekturma\u00dfnahmen wurden schneller umgesetzt.<\/li>\n<\/ul>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"837\" height=\"537\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Graph-1c.jpg\" alt=\"Durchschnittlicher Zeitaufwand pro Problem-Datensatz\" class=\"wp-image-6516\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Graph-1c.jpg 837w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Graph-1c-300x192.jpg 300w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Graph-1c-768x493.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 837px) 100vw, 837px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isolierte Problem-Manager-Teams wurden zu einer einzigen Einheit zusammengefasst, die den Kepner-Tregoe Problem-Management-Prozess nutzt, um ihre Praktiken bei Kunden-Incidents zu standardisieren, wodurch ihre Produktivit\u00e4t um 39 % gesteigert wurde.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"505\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Ave-Graph-2a.jpeg\" alt=\"Durchschnittliche Anzahl an Problemen pro Problem-Manager\" class=\"wp-image-6546\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Ave-Graph-2a.jpeg 842w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Ave-Graph-2a-300x180.jpeg 300w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-Ave-Graph-2a-768x461.jpeg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Projekt zur Reorganisation und zum Training des Problem-Managements von Kepner-Tregoe war Finalist bei den Pink Elephant IT Excellence Awards 2011 und erhielt die Auszeichnung \u201eITIL Project of the Year\u201c.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-global-bank-2-problem-management-team-administrating-not-managing\">Globale Bank Nr. 2 \u2013 Problem-Management-Team verwaltet nur, statt zu managen<\/h3>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eWir haben die Priority-1-Incidents um 67 % reduziert. Die Ergebnisse waren so beeindruckend, dass auch der Rest der IT-Organisation nach dem KT-Training fragte.\u201c \u2013 Joe Gallagher  <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dieses globale Finanzinstitut besch\u00e4ftigt mehr als 50.000 Mitarbeiter in 36 L\u00e4ndern und verwaltet das weltweit gr\u00f6\u00dfte Portfolio an Kundenverm\u00f6gen. In dieser Rolle sah sich Gallagher einer anderen Herausforderung gegen\u00fcber. Im Gegensatz zur Deutschen Bank arbeiteten alle Problem-Management-Teams von einem einzigen Standort aus; sie waren jedoch als \u201eProblem-Administratoren\u201c und nicht als \u201eProblem-Manager\u201c eingestuft. Sie leiteten nicht jeden Kunden-Incident, sondern waren an das Ende des RCA-Prozesses verbannt, wo sie jeden Incident bewerteten und dokumentierten sowie verbleibende Ma\u00dfnahmen und andere unvollst\u00e4ndige Schritte im Prozess bearbeiteten. Zudem waren ihre Bewertungen, Dokumentationen und Nachverfolgungen nicht immer pr\u00e4zise und vollst\u00e4ndig, da sie keine Fachexperten (SMEs) waren.    <\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nach seinen \u00e4u\u00dferst positiven Erfahrungen mit Kepner-Tregoe w\u00e4hrend seiner Zeit bei der Deutschen Bank wandte sich Gallagher erneut an das Team, um ihn bei der Bew\u00e4ltigung der Problem-Management-Fragen in dem neuen Institut zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Nach der Bewertung der Situation im Problem-Management der Bank pr\u00e4sentierte und implementierte Kepner-Tregoe einen f\u00fcnfstufigen Prozess.<\/strong><\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe I<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Umwandlung von \u201eProblem-Administratoren\u201c in \u201eProblem-Manager\u201c.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00dcbernahme der F\u00fchrung im RCA-Prozess.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe II<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bewertung der aktuellen Arbeit mit LEAN-Techniken zur Wertbestimmung.<\/li>\n\n\n\n<li>Eliminierung erheblicher Verschwendung im Prozess.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe III<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Schulung der \u201eProblem-Administratoren\u201c zu \u201eProblem-Managern\u201c.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe IV<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Initiierung des KT Resolve-Trainings und der Zertifizierung \u00fcber einen Zeitraum von zwei Jahren f\u00fcr PMs und SMEs.<\/li>\n\n\n\n<li>Standardisierung des RCA-Prozesses in der gesamten IT-Infrastruktur dieses globalen Finanzinstituts.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Stufe V<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bereitstellung verbesserter RCA-Daten f\u00fcr das Change-Management-Team, was zu umfassenden und erweiterten Erkenntnissen f\u00fchrt, um Defizite im Prozess und im Training der Problem-Manager zu beheben.<\/li>\n\n\n\n<li>Reduzierung von Incidents und F\u00f6rderung organisatorischer Verbesserungen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-results-0\">Ergebnisse<\/h4>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Priority-1-Incidents um 67 % reduziert.<\/li>\n\n\n\n<li>Erhebliche Reduzierung \u00fcberf\u00e4lliger Untersuchungen im R\u00fcckstau \u2013 siehe Grafik unten.<\/li>\n<\/ul>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"252\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-2-Graph-3.jpg\" alt=\"R\u00fcckgang von Incidents mit gro\u00dfen Auswirkungen &amp; des Gesamtr\u00fcckstands an Problem-Vorg\u00e4ngen\" class=\"wp-image-6528\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-2-Graph-3.jpg 750w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/PM_One-2-Graph-3-300x101.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pink-elephant-finalist\">Pink Elephant Finalist<\/h2>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"472\" height=\"236\" src=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Pink-Elephant-logo.png\" alt=\"Pink Elephant Logo\" class=\"wp-image-6558\" srcset=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Pink-Elephant-logo.png 472w, https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Pink-Elephant-logo-300x150.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 472px) 100vw, 472px\" \/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine Fallstudie zur Problem-Management-L\u00f6sung von Kepner-Tregoe f\u00fcr dieses globale Finanzinstitut war Finalist f\u00fcr den Pink Elephant Award \u201eBest ITIL Project of the Year 2015\u201c.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kepner-tregoe-solutions-create-thinking-organizations\">Kepner-Tregoe-L\u00f6sungen schaffen \u201edenkende Organisationen\u201c<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trotz zweier sehr unterschiedlicher IT-Infrastrukturen und Herausforderungen im Problem-Management konnte Kepner-Tregoe die Anzahl kritischer Incidents bei beiden Banken innerhalb der ersten 12 Monate drastisch reduzieren.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Das KT Resolve-Training verbesserte die F\u00e4higkeit der Problem-Management-Teams, Kunden-Incidents zu bearbeiten.<\/li>\n\n\n\n<li>Verbessertes Monitoring f\u00fchrte zu fr\u00fchzeitigeren Schwellenwertalarmen, besseren Warnmeldungen und einer detaillierteren \u00dcberwachung.<\/li>\n\n\n\n<li>Der Prozess der Ursachenanalyse wurde durch eine bessere Incident-Dokumentation optimiert.<\/li>\n\n\n\n<li>Durch Extend-a-Fix-Praktiken wurden mehr als 10.000 M\u00e4ngel identifiziert, wobei ein besserer, auf die jeweilige Bank zugeschnittener Problem-Management-Prozess implementiert wurde.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gallagher stellte bei beiden Banken fest, dass Prozesstraining die schwierigsten Herausforderungen im Problem-Management in sehr unterschiedlichen IT-Umgebungen l\u00f6ste. Das anf\u00e4ngliche Training ist jedoch nur der erste Schritt zu einer messbaren Verbesserung der Effizienz und Effektivit\u00e4t der Incident-Management-Leistung eines jeden Unternehmens. Ebenso entscheidend sind die Fortf\u00fchrung des KT Resolve-Trainings und die Verpflichtung zur Verfeinerung des Einsatzes der Tools zur Ursachenanalyse.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-about-kepner-tregoe\">\u00dcber Kepner-Tregoe<\/h3>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kepner-Tregoe bietet eine Reihe von Tools, die Experten im Service-Management die M\u00f6glichkeit geben, die dringendsten Probleme schnell, klar und sicher zu l\u00f6sen. Gegr\u00fcndet im Jahr 1958 und basierend auf bahnbrechender Forschung dar\u00fcber, wie Menschen denken, Probleme l\u00f6sen und Entscheidungen treffen, hilft das in Princeton, NJ, ans\u00e4ssige Unternehmen Kepner-Tregoe Organisationen dabei, Service Excellence durch Qualit\u00e4tsverbesserung, Effizienzsteigerung und Kostensenkung zu erreichen. KT bietet \u201eklares Denken\u201c f\u00fcr eine komplexe Welt.  <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6514,"template":"","client-success-story-category":[305,307],"class_list":["post-64877","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-finanzdienstleistungen","client-success-story-category-it-kommunikation"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Globale Bank reduziert Priority-1-Incidents im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um weitere 20 % - Kepner-Tregoe<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Eine F\u00fchrungskraft im Problem-Management, zwei globale Banken Joe Gallagher, Managing Director und Global Head of Problem Management bei einem globalen\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Globale Bank reduziert Priority-1-Incidents im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um weitere 20 %\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Eine F\u00fchrungskraft im Problem-Management, zwei globale Banken Joe Gallagher, Managing Director und Global Head of Problem Management bei einem globalen\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Kepner-Tregoe\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-02-26T11:26:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/21.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1067\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/kepner-tregoe.com\\\/de\\\/about\\\/client-success-stories\\\/global-bank-reduces-priority-1-incidents-by-50-in-year-one-and-and-additional-20-in-year-two\\\/\",\"name\":\"Globale Bank reduziert Priority-1-Incidents im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um weitere 20 % - 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