Ein gro\u00dfes globales Unternehmen f\u00fcr Investment-, Verm\u00f6gens- und Servicemanagement sowie einer der weltweit gr\u00f6\u00dften Verwahrer von Verm\u00f6genswerten wollte seine IT-Stabilit\u00e4t durch eine bessere Root Cause Analysis bei gro\u00dfen, kundenwirksamen Vorf\u00e4llen erh\u00f6hen.<\/p>\n\n
IT-Probleme wurden von einer dezentral verteilten Gruppe von Einzelpersonen bearbeitet. Sobald ein gr\u00f6\u00dferes, kundenwirksames Ereignis gel\u00f6st war, wurde die Untersuchung zur Ermittlung der zugrunde liegenden Ursache einem Technologen \u00fcbertragen, der sich in ein Silo zur\u00fcckzog, um Grundursache und Korrekturma\u00dfnahmen zu bestimmen. Unterst\u00fctzt wurde dies von einer Gruppe von \u201eProblem Administrators\u201c, jedoch ohne klare Strategie oder abgestimmtes Vorgehen, sodass nachhaltige Verbesserungen praktisch unm\u00f6glich waren. <\/p>\n\n
Innerhalb der Infrastrukturorganisation wurde ein Pilotprojekt umgesetzt, um den gesamten Root-Cause-Analysis-(RCA)-Prozess zu verbessern \u2013 mit dem \u00fcbergeordneten Ziel, die Stabilit\u00e4t zu erh\u00f6hen. Alle \u201eProblem Administrators\u201c wurden in der Kepner-Tregoe-Methodik geschult und steigerten dadurch ihre Kompetenzen deutlich. Nach der Schulung wurden sie intern durch einen zertifizierten KT-Coach gecoacht. Gleichzeitig wurde die Gruppe zu einer zentralen, abgestimmten Funktion echter Problem Manager reorganisiert, die nun f\u00fcr die Durchf\u00fchrung aller RCAs innerhalb der Technologieeinheit verantwortlich waren. Sobald die Untersuchung der Grundursache begann, nutzten die Problem Manager die KT-Problem Analysis, um den Prozess in Zusammenarbeit mit den Fachexperten (SMEs) konsequent voranzutreiben, die Grundursache zu finden und Korrekturma\u00dfnahmen festzulegen. Zus\u00e4tzlich wurde ein neues Governance-Modell eingef\u00fchrt, das Reporting und die Verantwortung des Senior Managements f\u00fcr den Prozess umfasste. Ziel war es, bei Priority-1-Vorf\u00e4llen eine mindestens 20%ige Verbesserung der Gesamtstabilit\u00e4t zu erreichen, gemessen an der Anzahl hochwirksamer Vorf\u00e4lle in der Organisation. <\/p>\n\n
Aufgrund der schnellen Einbindung von Fachexperten (SMEs) durch den Problem Manager f\u00fcr die Untersuchung der Grundursache, gest\u00fctzt durch den disziplinierten Ansatz der Root Cause Analysis, der zu pr\u00e4ziseren Ergebnissen f\u00fchrte (und damit dazu, dass die richtigen Korrekturma\u00dfnahmen identifiziert und umgesetzt wurden), verzeichnete das Programm eine deutliche Verbesserung der Gesamtstabilit\u00e4t.<\/p>\n\n
Das Vertrauen in die F\u00e4higkeit des Infrastrukturteams, greifbare und nachhaltige Verbesserungen der Stabilit\u00e4t zu liefern, f\u00fchrte dazu, dass diese gro\u00dfe Leistung auf h\u00f6chster Ebene der Organisation st\u00e4rker anerkannt wurde. Das Endergebnis war eine signifikante Steigerung der Qualit\u00e4t der Problemdaten, eine Verk\u00fcrzung der Zeit bis zur Grundursache sowie weniger Major Incidents \u2013 und damit insgesamt eine deutlich h\u00f6here IT-Stabilit\u00e4t. <\/p>\n\n
Am Ende des Pilotprogramms genehmigte das Senior-IT-Management, dass dieser im Infrastrukturbereich erprobte Ansatz auf den \u00fcbrigen IT-Bereich ausgeweitet wird.<\/p>\n\n