{"id":64872,"date":"2021-09-20T12:02:00","date_gmt":"2021-09-20T12:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/about\/client-success-stories\/kt-for-highly-technical-support\/"},"modified":"2021-09-20T12:02:00","modified_gmt":"2021-09-20T12:02:00","slug":"kt-for-highly-technical-support","status":"publish","type":"client-success-story","link":"https:\/\/kepner-tregoe.com\/de\/about\/client-success-stories\/kt-for-highly-technical-support\/","title":{"rendered":"KT f\u00fcr hochtechnischen Support"},"content":{"rendered":"<h2><\/h2>\n<h2><\/h2>\n<h3>Kunde<\/h3>\n<p>Der Erfolg von IBM Rational mit Kepner-Tregoe Resolve f\u00fcr Service und Support sowie das Wachstum des IBM Brazil Software Lab f\u00fchrten dazu, dass KT-Resolve-Trainings nach S\u00fcdamerika kamen. IBM BSL verf\u00fcgt \u00fcber Software-Support-Teams f\u00fcr viele verschiedene IBM-Softwaremarken, darunter Rational, Information Management, Cloud &amp; Smart Infrastructure, Analytics, Sterling und andere \u2013 und arbeitet auf Spanisch, Portugiesisch und Englisch. <\/p>\n<h3>Herausforderung<\/h3>\n<p>Die Herausforderung f\u00fcr IBM BSL bestand darin, dass KT Resolve \u201edie Art und Weise sein sollte, wie wir das tun, was wir tun\u201c. IBM BSL unterst\u00fctzt eine hochtechnische Kundschaft, die eher komplexere Probleme meldet als in anderen technischen Support-Umgebungen. Zwar hatte es einige begrenzte KT-Resolve-Trainings gegeben, doch mussten die Trainings ausgeweitet und angemessen unterst\u00fctzt werden. Der Plan war ehrgeizig: 100 % aller Support Engineers und Manager sollten in KT Resolve geschult werden, eine Coaching-Initiative sollte umgesetzt werden, und alle Support-Teams sollten KT mit voller Kraft einsetzen.   <\/p>\n<h3>Vorgehensweise<\/h3>\n<p>IBM BSL hatte einige Mitarbeitende im technischen Support in KT Resolve geschult sowie einige KT-Coaches. Nun sollten die Trainingskapazit\u00e4ten erweitert werden, indem ein Support-Manager an das Leadership Development Institute von KT in Princeton entsandt wurde, um KT Program Leader zu werden. Der Support-Manager, erfahren in zahlreichen Initiativen zur Verbesserung von Support-Prozessen, Soft-Skills-Trainings und Coaching, Fremdsprachenprogrammen sowie der allgemeinen Kundenzufriedenheit, kehrte als KT Program Leader zur\u00fcck, um Auffrischungskurse in KT Resolve zu leiten und die verbleibenden Support-Fachkr\u00e4fte zu schulen.  <\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus r\u00fcckte eine KT-Revitalisierungsinitiative den KT-Ansatz in den Mittelpunkt der Support-Praxis. Diese Initiative \u201eKT Champions\u201c identifizierte Engineers, die die KT-Techniken bei der Bearbeitung von Support-Tickets (bei IBM als PMRs bekannt) gut einsetzten. Moderiert von einem KT-Coach begannen diese Champions, PMRs im Lichte von KT zu \u00fcberpr\u00fcfen, und \u00fcbertrugen ihre Erfahrungen anschlie\u00dfend in ihre Teams. Der systematische KT-Ansatz wurde zum zentralen Bezugspunkt, und diejenigen, die noch nicht geschult waren, fragten nach ihrem Termin \u2013 das schuf den dringend ben\u00f6tigten Schwung f\u00fcr die n\u00e4chste Trainingsrunde. Eine weitere wichtige Initiative war die Ausbildung zus\u00e4tzlicher KT-Coaches, um andere zu unterst\u00fctzen und zu begleiten. Coaches werden anhand ihrer Dokumentation zur Situationsbewertung (Situation Appraisal) und Problemanalyse (Problem Analysis) ausgew\u00e4hlt. Das ehrgeizige Verbesserungsprogramm wird weiterhin vom KT Program Leader unterst\u00fctzt, der regelm\u00e4\u00dfig bei technischen IBM-Veranstaltungen pr\u00e4sentiert und erl\u00e4utert, wie KT in der Software-Support-Community eingesetzt wird.     <\/p>\n<blockquote><p>Der Einsatz der KT-Problemanalyse-Techniken hat es all unseren Support Engineers erm\u00f6glicht, dieselbe Sprache zu sprechen \u2013 unabh\u00e4ngig von Produktlinie, Komplexit\u00e4t oder geografischer Lage. KT hat uns die M\u00f6glichkeit gegeben, unseren Kunden einen konsistenten Ansatz zur Fehlerbehebung anzubieten sowie eine umfassende Analyse aller Dimensionen, die ihre Anliegen umgeben und beeinflussen. Es ist nicht ungew\u00f6hnlich, dass Kunden ihre Probleme selbst l\u00f6sen, w\u00e4hrend wir ihnen helfen, all diese Dimensionen durch Anwendung der KT-Prozesse zu visualisieren. Sie sind sehr beeindruckt von der F\u00e4higkeit unserer Engineers, die richtigen Fragen zu stellen, die sie letztlich zu den ben\u00f6tigten L\u00f6sungen f\u00fchren. \u2013 Renato Barbieri, Kepner-Tregoe Program Leader im IBM Brazil Software Lab   <\/p><\/blockquote>\n<h3>Ergebnisse<\/h3>\n<ul>\n<li>KT Resolve wurde vollst\u00e4ndig als Arbeitsweise \u00fcbernommen<\/li>\n<li>Verbesserungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualit\u00e4t der L\u00f6sung komplexer Probleme sind im Gange<\/li>\n<li>Kundenbeschwerden \u00fcber mangelhafte Problembeschreibungen sind zur\u00fcckgegangen<\/li>\n<li>Zu den ersten Ergebnissen z\u00e4hlen eine Reduzierung der Zeit bis zur Bereitstellung einer umsetzbaren L\u00f6sung um 33 % sowie eine verk\u00fcrzte Zeit zur Ursachenfindung bei komplexen Problemen<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":6724,"template":"","client-success-story-category":[307],"class_list":["post-64872","client-success-story","type-client-success-story","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","client-success-story-category-it-kommunikation"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - 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