Das globale Problem-Management-Team der Division Group Technology and Operations (GTO) einer gro\u00dfen deutschen Bank. Das Team bietet IT-Infrastruktur- und Anwendungs-Support. <\/p>\n\n
Nach der Einrichtung eines globalen Problem-Management-Teams im Jahr 2010 wollte GTO das Problem Management standardisieren, da die von Problem Managern in Root-Cause-Analysis-(RCA-)Sitzungen verwendeten Ans\u00e4tze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder kein einheitliches Format f\u00fcr RCA, was zu Unklarheiten \u00fcber die Art des Problems und die Ziele f\u00fchrte. <\/p>\n\n
Kepner-Tregoe (KT) arbeitete mit GTO und dem Problem-Management-Team zusammen, um ein Programm zur Steigerung der Effizienz und Effektivit\u00e4t des Problem Managements zu entwerfen und zu implementieren. Mithilfe von Value Stream Mapping identifizierten KT und das Problem-Management-Team Engp\u00e4sse in den Phasen der Erstuntersuchung und der Korrekturma\u00dfnahmen, die wertvolle Zeit in Anspruch nahmen. <\/p>\n\n
Zu Beginn konzentrierte sich das Programm darauf, die Effizienz des Problem-Management-Prozesses durch einen LEAN-Ansatz zu steigern, um Verschwendung zu vermeiden, Redundanzen abzubauen und den Prozess zu automatisieren. Zus\u00e4tzlich wurde die Support-Rolle des Problem Analysten geschaffen, um die zahlreichen Support-Funktionen zu \u00fcbernehmen, die zuvor von den Problem Managern ausgef\u00fchrt wurden. <\/p>\n\n
\n\n\n\u201eServiceanfragen werden nun mit maximaler Effizienz von einem Engineer zum n\u00e4chsten weitergegeben, und die Engineers verf\u00fcgen \u00fcber einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu l\u00f6sen\u201c \u2013 Leiter Customer Support, IT<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n\n
<\/blockquote>\n\nDer letzte Teil der Transformation befasste sich mit der Qualit\u00e4t der Problemuntersuchungen, indem KT Clear Thinking-Prozesse zur Untersuchung von Problemen eingef\u00fchrt wurden. Der strukturierte KT-Ansatz sorgte bei GTO und seinen Kunden f\u00fcr Konsistenz. Zudem verbesserte der Ansatz die Klarheit bei der Zielsetzung und der Durchf\u00fchrung der Root Cause Analysis. Ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Problemuntersuchungen war die Entwicklung eines Plug-ins f\u00fcr ServiceNow. Das Plug-in bildete die KT-Prozesse im ServiceNow-Support-Tool f\u00fcr Problem Management ab. <\/p>\n\n
\n\n\n\u201eWir konnten Kundenprobleme in der H\u00e4lfte der Zeit l\u00f6sen, wenn wir den KT-Prozess eingesetzt haben\u201c \u2013 Global Program Manager und Six Sigma Black Belt, Hardware-\/Software-Computerunternehmen<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n\n
\n\n\n\u201eMein Backlog wurde um \u00fcber 65 % reduziert. Ich kann mehr Zeit f\u00fcr andere Kundenanliegen aufwenden\u201c \u2013 Customer Support Engineer <\/p>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n<\/blockquote>\n\n
Ergebnisse<\/h2>\n\n
Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Incidents im ersten Jahr um 60 % und im darauffolgenden Jahr um 55 %. Dar\u00fcber hinaus gewann das Projekt 2011 den Pink Elephant ITIL Project of the Year Award. <\/p>\n\n
Die Problem Manager wurden nun spezifischen Gesch\u00e4ftsbereichen zugeordnet, was ihnen ein umfassenderes Verst\u00e4ndnis der Technologie und Anwendungen erm\u00f6glichte. <\/p>\n\n
Infolgedessen verbesserte GTO die allgemeine Governance des Problem-Management-Prozesses. Der Fokus lag auf Qualit\u00e4t, Verz\u00f6gerungen und Konsistenz. Die Problem Manager, die nun in Kepner-Tregoe Problem Management geschult waren, verf\u00fcgten \u00fcber eine Grundlage f\u00fcr eine konsistente, evidenzbasierte Problemanalyse. <\/p>\n\n
Erfolge<\/h2>\n\n