![\"KT](\"https:\/\/kepner-tregoe.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/as.jpg\")
<\/figure>\n\nDie logischen KT-Prozesse wurden in Business-Tools integriert, einschlie\u00dflich der Datenbanken f\u00fcr die Verfolgung von Entwicklungsfehlern und Eskalationen. Ein zentrales Repository f\u00fcr alle Problemanalyse-Spezifikationen mit Links zu Eskalationsprotokollen und \u00c4nderungsanforderungen ist weltweit zug\u00e4nglich. Kundenspezifische Anwendungen f\u00fcr die KT-Problemanalyse und Situationsanalyse werden kontinuierlich weiterentwickelt; zudem hat sich die Entscheidungsanalyse zu einem wichtigen Management-Tool innerhalb von RCS entwickelt. <\/p>\n\n
Ergebnisse<\/h3>\n\n
RCS schreibt KT Resolve einen \u201eWandel im Kundenservice zu: von einer Zone der Gleichg\u00fcltigkeit zu einer Zone der Zuneigung.\u201c (Harvard Business Review M\u00e4rz\/April 1994, \u201ePutting the Service-Profit Chain to Work\u201c). Das Programm erf\u00fcllte schnell das Hauptziel, die in transaktionsbasierten Umfragen berichtete Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Gesamtergebnisse verbesserten sich weltweit um 4 %, darunter 5 % in Europa und ein Anstieg von 3,5 % in Nordamerika, wodurch die Zufriedenheit auf \u00fcber 90 % stieg. Zudem sank der Incident-Backlog weltweit um \u00fcber 25 %. Das Engagement f\u00fcr KT Resolve war auf allen Managementebenen stark, da die Geschwindigkeit der Probleml\u00f6sung zunahm und bessere Interaktionen mit Kunden stattfanden. W\u00e4hrend die Zahl der unzufriedenen Kunden sank, zeigten die wenigen verbliebenen eine geringere Unzufriedenheit mit der Rechtzeitigkeit und Effektivit\u00e4t der Reaktionen auf Probleme. Die \u00dcbergabe von Themen, insbesondere Eskalationen, hat sich verbessert. RCS schreibt dem KT Resolve-Ansatz und den KT-Prozessen zudem einen dramatischen R\u00fcckgang der Mitarbeiterfluktuation und eine Kl\u00e4rung der t\u00e4glichen Priorit\u00e4ten zu. <\/p>\n\n
Heute berichtet RCS von einem gesteigerten Vertrauen bei der Bearbeitung von Kundenproblemen. In vielen F\u00e4llen kann die F\u00e4higkeit, die Notwendigkeit bestimmter Daten zu erkl\u00e4ren oder m\u00f6gliche Ursachen auszuschlie\u00dfen, f\u00fcr den Aufbau von Kundenbeziehungen ebenso wichtig sein wie das Finden der Grundursache. RCS bietet nun einen beratungsorientierteren, weniger transaktionalen Ansatz f\u00fcr den technischen Support, der starke, langfristige Beziehungen aufbaut. M\u00f6glichkeiten zur Ausweitung des KT Resolve-Programms bei IBM \u00fcber IBM Rational hinaus sind in Arbeit, mit der Erwartung, die Verbesserungen im Kundensupport weiter auszubauen. <\/p>\n\n