KT在解决问题时追求理性的过程，使问题清晰化
Jane Gray与改进和技能发展专家Kepner-Tregoe谈论了决策和解决问题的挑战。面对日益复杂的组织结构，公司如何在这些领域获得信心？
参加任何行业会议或贸易活动，从演讲者和代表那里得到的信息是，我们竞争和做生意的方式正在改变。在与TM的对话中，IDC制造业洞察力的领导者Pierfrancesco Manenti将这种蜕变比作商业世界的 "重置"。
许多意识到这些变化的人指出，经济衰退是变化的根源，但对马丁-荣来说，根本原因在于一个更长期的趋势，它不会随着经济复苏而消失：复杂性和专业化的崛起。
多年来，大型企业一直在探索复杂性的动态变化以及它对业务流程的意义。围绕这一领域已经形成了一个学术流派，像强生公司Lifescan的采购经理Jeff McGowan这样的商业领袖，已经致力于了解复杂性理论对其组织的运营、IT基础设施和物流的影响。
然而，对于Wing来说，掌握商业复杂性的关键在于培养有效的决策者和问题解决者；用理性和规律来完善他们的能力，并在商业职能和学科之间调整他们的思维，以提高组织的灵活性和对不可预知性的反应能力。荣说："目前非常需要一些纪律、结构和围绕解决商业问题和决策的激励性思维，因为系统和组织比以往任何时候都更加复杂，如果犯了错误，商业环境也不那么宽容。由于组织专注于其核心活动，专家越来越多，而通才越来越少。"如果你今天参与解决任何类型的商业问题，你必须与半打或更多的职能部门打交道，每个部门都有自己的偏见和对世界的看法。他们都是出于好意，但如果他们不以同样的方式思考，他们的活动就不会一致，他们就会不断地对立起来。
寻求在组织中统一思想和理解员工行为的方法是KT与全球公司合作的动力。该公司的传统是行为研究，其基础是创始人查尔斯-凯普纳和本-特雷戈在20世纪50年代初在美国军事智囊团兰德公司工作时的成果。他们承担了一个为期六个月的项目，以了解为什么某些人在拥有完全相同的知识、信息和培训的情况下，在如何根据这些信息采取行动方面经常做出根本性的不同决定。
Wing解释了对推进这项研究的兴趣如何指导KT帮助企业和个人实现其全部潜力和建立独立竞争能力的方法。"我们所做的一切背后有两个基本原则。满怀激情地使用合理的程序，并将知识传递给客户。
"理性过程就是我们所说的思维方法，它们建立在凯普纳和特雷戈在50年代所做的行为学研究的结果上。通过观察，他们注意到，那些做出经得起时间考验的好决定的研究对象一直遵循一种可证明的、可重复的、结构化的思维模式--所以当他们在做选择时，你可以识别出这种思维模式到底是什么。那些不倾向于做出好的决定的人，他们的思维模式有跳跃的倾向。"此外，KTs的理性过程方法对Kepner和Tregoe对解决问题所涉及的心理活动与决策所涉及的心理活动之间的区别非常敏感。Wing说："与解决一个问题相比，做出选择与你的思维模式有根本的不同。在问题和决策之间做出这种区分，在当时是革命性的。"然而，KT与公司围绕这一主题持续开展的教育工作表明，这是一个尚未被许多人完全认识或理解的区别。
KT通过合理的教学过程给广大公司带来的成功是大量的。从制造和营销巨头Sara Lee和全球包装领导者Associated Packaging Technologies到更小众的公司，如烘焙食品制造商Interbake Foods，有许多蓬勃发展的企业愿意将其成功的很大一部分归功于KT理性流程的使用。尽管有这样的赞誉，Wing承认，KT经常难以向CEO们推销他们的 "最佳实践思维 "方法，因为CEO们通常更喜欢谈论底线影响、财务投资回报率和其他业务的实际情况。"通常情况下，只有当人们体验到我们的合理流程是什么意思，以及它的力量是什么，人们才会真正接受它"。
在2010年，Wing承认需要用商业语言来交谈，并限定了KT的思维过程如何能带来这些物质利益。"方法论本身是没有价值的。你必须要有信息和经验，但合理的流程会以正确的方式引导业务。"出于这个原因，KT与客户紧密合作，将合理流程嵌入并整合到相关的持续改进和卓越运营框架中。"我们的流程和思维方式经受住了时间的考验，在过去的50年里帮助企业从精益、六西格玛、持续改进、全面质量管理、TPM--所有自第二次世界大战以来被戏谑的改进理念中获得了最佳效果。所有这些的核心是良好的问题解决和决策，以及对未来问题的预防。
"让公司继续从他们的改进理念中获得最佳效果，意味着我们花了50%的时间教授方法，但也有50%的时间是为了确保个人能够在他们的相关项目中利用这些方法获得最佳效果。我们的目标是使公司独立于我们的专业知识，并在很大程度上采取'授人以鱼'的方法进行知识转移"，Wing说。
在实践中，这体现在三个主要的实施步骤中：流程整合、绩效系统调整和在职辅导。在下一期的《TM》中，Kepner-Tregoe的客户--英国领先的高科技图像产品和服务的供应商FFEI有限公司，将向读者介绍他们的历程以及在人员和流程方面所释放的潜力。