或者只是另一种炒作？
随着提供一致的高质量服务的压力增加，越来越多的公司采用IT基础设施库（ITIL）作为管理其服务组织的方式。
ITIL声称是世界上最广泛接受的IT服务管理方法。它已经超越了诸如信息服务采购库（ISPL）和信息及相关技术控制目标（COBIT）等其他标准，因为它是非专有的、全面的和流程驱动的方法。
由英国政府商业办公室（OGC）管理，ITIL开始征服欧洲和世界其他地区。金融业是ITIL服务标准的早期采用者。ITIL为IT服务管理提供了全面和一致的最佳实践，促进了有效和高效使用信息系统的质量方法。
ITIL有四个主要目标。
- 提高IT机构的客户关注度
- 提高IT服务的质量
- 降低IT服务成本
- 改善IT组织内的流程思维
ITIL试图通过引入通用的服务管理语言和标准化的流程来实现这些目标。
这些流程并没有解释 "如何 "管理IT组织。它们旨在提供关于建立系统的IT服务管理所需的 "什么 "的描述。组织需要自己解决 "如何 "的问题。这就是ITIL参考 "最佳行业实践 "的地方，例如，推荐Kepner-Tregoe用于问题管理。
ITIL流程方法
ITIL提倡引入十个不同的流程，外加一个服务台功能（见图二）。它们被归类为服务支持和服务交付类别。
ITIL的关键重点领域之一是事件和问题管理，以及服务台功能。这些都是技术支持组织的核心流程。
事件管理被定义为旨在尽快恢复服务的过程（不找原因）。另一方面，问题管理的目的是找到问题的根本原因，并防止与这些错误有关的事件再次发生。
除了提供常用术语的定义，如 "事件"、"服务请求 "和 "升级"，ITIL还对IT组织要管理的核心流程进行了高层次的描述，但没有涉及到 "如何"。ITIL还提供了流程实施的关键成功因素（CSF）以及流程输入和输出的关键绩效指标（KPI）的例子。
例如，在问题管理中，ITIL定义了两个子流程 "问题控制 "和 "错误控制 "的关键步骤，这两个子流程相互关联，但有不同的不同产出--"已知错误 "和 "变更请求"（见图三）。后者的输出为变革管理提供了输入。
关键绩效指标是衡量一个过程的有效性和效率的指标。就问题管理而言，这可能是反应性支持和主动性支持的比率。
实施ITIL
在IT服务组织中实施ITIL并没有统一的方法。这是ITIL为个人而不是组织提供认证的结果（见图一）。
有三种基本的实施方法。
- 单一过程的方法。一次实施一个流程。
- 多流程方法。引入有限数量的密切相关的流程（例如，事件管理、问题管理和服务台功能）。
- 全过程的方法。启动完整的、平行的所有进程的实施。
实际经验表明，第三种选择，即完全的、平行的实施，对一个组织来说可能是不堪重负的。例如，对问题管理流程的任何实质性改变，通常都需要在技术支持组织内对行为进行重大改变。这不是一夜之间就能完成的。
成功的IT服务管理超越了处理客户投诉和服务请求的纯技术层面，而考虑了人的因素。从长远来看，没有人会改变自己的行为，除非共同推动行为的力量系统支持这种改变。这个绩效系统需要阐明明确的目标，在正确的时间触发正确的行为，提供积极（有时是消极）的后果，并考虑个人的信息和反馈需求。
在ITIL实施过程中，还需要解决 "如何 "的问题。例如，在事件和问题管理方面，需要建立一个有效的问题解决程序，如Kepner-Tregoe ResolveSM。支持工程师需要知道如何完成工作，换句话说，如何真正解决客户问题。如果没有这一点，ITIL仅仅是一种构建IT服务的方式，它缺乏真正的 "牙齿"。
ITIL：炒作还是新标准？
有一点是明确的：对基于ITIL的服务管理的需求正在急剧增加。这种压力是由拥有众多IT用户的组织推动的。这些组织已经意识到，他们的IT基础设施的运作对于支持他们业务中的信息流是非常重要的。
可以说，ITIL已经从ISO9000等质量管理标准的不足中吸取了经验。通过保持对个人的认证，ITIL给组织提供了灵活性，使他们能够根据自己的利益最大化来定义自己的实施。因此，ITIL项目和其他重大变革举措一样，应该以一套明确的改进目标开始。
ITIL为整个行业的关键IT术语和流程提供了一套全面的最佳实践和一致的定义。随着越来越多的大型组织采用ITIL，ITIL留下来并成为一个真正的全球质量商标的可能性就会增加。
结束语
Geary A. Rummler和Alan P. Brache。 提高绩效(San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995)。Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.
"破解变革的密码"，（《哈佛商业评论》，2000年5-6月）。
Mike Freedman和Benjamin B. Tregoe。 战略领导的艺术和纪律，（纽约：McGraw-Hill，2003）。