客户
塔吉特公司希望缩小其高严重性事件管理过程中的差距。目标是加快解决速度，同时尽量减少这些事件对其全球技术服务机构的运营和客户的影响。
挑战
挑战是多方面的。
- 事件变得更加复杂，增加了重大故障的概率和风险
- 分散在各地的主题专家（SMEs）团队在事件处理过程中需要高度的协调。
- 该组织缺乏一个一致的、可重复的方法来控制事件并使每个人 "站在同一起跑线上"。
- 不一致的数据收集降低了后期潜在RCA调查期间问题管理的有效性
- 服务水平协议有可能会被错过。
为了应对这些挑战，该公司聘请KepnerTregoe公司为高严重程度事件管理引入了一种可扩展的方法，并改善了核心性能指标。恢复时间、变化和 "避免全球事件"（最高严重程度的事件）。
解决方案
一个试点项目已经实施。在四个月的时间里，Kepner-Tregoe与其中一个主要技术集团的高严重事件管理小组合作。
项目的主要阶段包括。
- 对事件管理功能进行分析，以确定性能基线并评估基本能力、流程和IT生态系统。
- 在流程步骤的顺序和这些步骤的执行方面，精简高危事件管理流程。
记分卡
- 74%平均修复时间的减少
- 77%减少变异和增加 "避免的全球事件 "的百分比
- 提高工艺质量和一致性
