噩梦开始了。周末预定的IT升级突然有可能在周一早上变成IT系统全面关闭。任何威胁到停止业务运营的IT故障都是那种让IT经理们夜不能寐的潜在噩梦，但现在它真的发生了。
一家国际建筑和工程公司的IT团队在这一年里一直在计划进行预定的升级。该计划包括整个核心网络的升级（"拆分和替换"），服务器维护和软件升级，其中包括转移到一个新的供应商。该公司的IT基础设施驻扎在总部并由总部管理，为美国、欧洲和加勒比海地区的办事处的员工提供支持。
IT总监正在远程监控这个由他的公司和供应商的两名IT员工执行的项目。但是，当工作没有按预期进行，问题越来越多时，IT总监就去加入了这个团队，他担心系统无法在星期一开始营业时恢复。
这位主管知道，IT系统的全面关闭可能会使公司每天损失$50万至$75万。
IT是公司工作流程的核心。多个地点都依赖建筑、工程和施工团队使用的计算机应用程序。升级的工作已于周五开始，预计在周六下午完成。当IT主管在周六到达时，团队遇到了多个问题，服务器无法连接到存储。虽然网络基本稳定，但主要的服务器堆栈却无法连接到数据阵列，而数据阵列对于周一早上的公司人员来说是绝对重要的资源。
很明显，新的供应商没有系统地处理这些问题，而是把团队引向了错误的方向。IT总监和他的高级架构师有一些使用Kepner-Tregoe问题解决和决策（PSDM）的经验，并且接受过PSDM培训。他们决定使用KT方法来重新获得控制权，并找到最佳的前进方式。他们启动了一个作战室，并使用KT PSDM工作表，把远程地点的IT团队成员请来，以便他们能提供见解。依靠他的KT PSDM培训和经验，这位IT主管知道，他的团队和供应商必须有条不紊地确定每个问题，以便他们能够清楚地了解这些问题，而不是对问题作出反应。
作为最初情况评估的一部分，很明显，新的供应商过度关注一个似乎只存在于总部的问题，而在其他地方没有问题。KT方法使他们能够将这个单独的问题作为一个异常点来识别。
事实上，他们最终了解到，该地区的光纤网络在那个周末经历了一次重大故障，与他们现有的IT问题完全没有关系。团队注意到了这个问题，但还是继续解决迫在眉睫的IT全面关闭的威胁。专注于本地故障这一特殊问题增加了不必要的复杂性，并分散了团队对解决已出现的多个系统问题这一更大、更重要任务的注意力。到了周一，团队已经解决了大部分问题，网络核心和服务器已经稳定下来，系统已经恢复在线。
该公司的大多数IT员工现在都获得了KT PSDM项目的认证，该项目由IT主管教授，他已经成为认证的KT项目负责人。大多数接受过培训的人来自于接听标准服务台电话的支持人员，他们在该公司的美国分部工作。随着他们能力的增长，他们已经能够为不断增长的公司提供服务，而不需要额外的IT支持人员，在解决问题和控制员工成本方面都产生了节省。
IT主管对KT的 "培训培训师 "的方法很感兴趣，这使他能够培训整个IT员工以及非IT员工，并在重大问题上充当促进者。KT的流程现在被整合到他们的票务系统中，帮助问题解决者创建一个问题声明并改善升级。当集成系统启动后，由于更好的沟通，以及系统化的信息和数据推动了问题的解决，问题的升级被大大减少。
KT PSDM给了我一个成功解决问题的基础......我是KT的忠实拥护者，因为我看到它在很多情况下都很有效。
-信息技术部主任
在受到威胁的系统升级过程中，KT PSDM的价值将改善未来IT项目的完成方式。KT方法不仅在升级过程中帮助识别和解决了问题，现在还用于规划未来的IT项目。除了避免了全面中断和这种中断的巨大成本外，IT团队对他们处理多种复杂问题和避免未来中断的能力充满信心。