我们经常吹捧直觉思维的优点，认为它是想出创造性解决方案的有力工具。然而，拥有一把锤子并不能使每个问题都成为钉子。很多时候，用创造性的思维来解决一个复杂的、高风险的技术问题，可能会造成彻底的破坏。结构化（或收敛）思维可以组织大量的信息，以揭示数据中可疑的差距，为问题调查带来效率和速度。使用一种专注于关键数据的一致方法，加上这种思维的可视化表示，可以极大地改善沟通和协作。除了大大推进了对真正根源的搜索。
下面是一个典型的、自由形式的领域所记录的信息的例子。
DPM应用程序在DC和总部都不可用，但80%或更多的数据在1个或多个DC的0至4小时内没有更新，IMOD在4小时后才被告知这个问题。通知事件经理进行分配。
下面是使用结构化思维方法的相同信息。
哪一种更容易阅读和分析？更重要的是，哪种格式告诉你我们所知道的和我们需要知道的？
在一个自由格式的文本字段中，我们自然倾向于做两件事中的一件：a）我们输入尽可能多的信息来填补空白--无论这些信息是否相关--以显示所有已完成的工作；b）我们让它空白。这不仅对正确的根本原因分析（RCA）是个问题，而且对传递信息、趋势分析和将问题与事件联系起来以及反之亦然，也是个沟通问题。
上图的格式描述了ITIL的部分内容。®-认可的Kepner-Tregoe方法，我们称之为 "问题规范"。问题陈述（在顶部）和八个IS/IS NOT信息桶使我们能够一目了然地看到我们知道什么和不知道什么。它推动了批判性思维，提供了结构，促进了沟通。
一个高质量的问题陈述的重要性是不可低估的（而且它与案例标题不同）。在我们与全球支持组织的合作中，我们发现，如果问题陈述始终正确，那么解决问题的平均时间将减少18%或更多。一个高质量的问题陈述对于RCA过程中的所有后续工作都是至关重要的。
考虑一下这些质量不一的斜体问题声明。
- 服务器问题 - 这有一个不明确的对象，可能会解决多个问题。
- 数据库服务器故障 - 这是一个进步，但我们可以更加具体。哪台服务器停机了？以及我们是否已经知道它为什么会停机？我们要继续问为什么，直到我们不再知道答案。
- 库存数据库服务器没有存储空间了 - 这个声明进一步明确了问题，并为我们进行有针对性的根本原因分析做好了准备。该声明是具体的，涉及单一的对象和缺陷，而且原因不明。这就是我们的问题分析可以开始的地方。
关于文件的说明。
文档是没有人喜欢的活动，但它是重要的。我们都不喜欢花大量的时间来记录，但如果没有记录，就没有可供组织内同事重复使用的知识，没有审计跟踪，也没有组织学习。重要的一块是把注意力放在最关键的信息上。就知识管理软件而言，关键是在流程之后建立工具模型...而不是反过来。
对结构化、清晰思维的承诺带来了高质量的结果，推动了关键的IT稳定性，并产生了真正的成本节约，因为我们不再一次又一次地解决同样的问题。
