问题管理。何时开始？

调用问题管理流程有两个触发因素：a）观察到一个流程不符合规范，或失败，但没有已知的原因；b）找到并消除该根源对企业有价值。

该过程越早调用越好，最好是在事件发生之前（主动的PM）。对于那些影响程度足以满足条件b)且原因不明的事件，最好是在事件团队正在努力恢复的时候开始进行PM。恢复活动可能会使数据变得模糊不清，从而使查找原因变得困难或不可能，因此在事件仍在进行时对各种条件进行一些捕捉是很有帮助的。这对于影响较小的事件也是如此，尤其是当它们经常重复发生，足以造成重大的整体干扰时。

只要你把流程设计在一起，平行运行这些活动是很容易的。如果这些团队是分开的，各做各的事，那么一些混乱和冲突是不可避免的。 让我们记住，ITIL从来没有规定我们应该有独立的问题和事件团队。几乎没有证据支持分离（或合并功能）的功效。ITIL所说的足够合理的是，有两个流程要遵循；我的建议是，某种程度的整合是有帮助的。下面是一个整合的过程如何运作。